角色1:企業領導樹立新思想，定義客戶資源。
旅遊業的快速發展需要與時俱進的企業發展觀的理論支撐，旅遊企業實施CRM需要領導者重視並深刻理解客戶內涵的前提。因此，管理者應明確旅遊企業內外部客戶資源的重要性以及內外部客戶之間的關系，真正確立“以人為本”的原則，以促進企業的管理。
角色2:創建旅遊企業CRM的內外部客戶模型。
在旅遊企業的客戶管理模塊中，既要重視外部客戶資源的管理，也要重視內部客戶資源的開發。因此，客戶管理模塊的建設主要是通過內外部客戶資源的整合，實現對客戶的培養和管理。
作用三:完善營銷模式，實施客戶管理關系。
管理者應正確認識企業與客戶的關系，貫徹以客戶為導向的戰略思想，從傳統的管理思維中解放出來，改變傳統的營銷模式，實現從“以產品為中心”的營銷模式向“以客戶為中心”的營銷模式的轉變，把國內外客戶放在首位，特別是核心客戶，即大客戶和大客戶，並為他們建立專門的檔案。指定專門的銷售人員負責，定期拜訪，采用直銷，真正了解客戶的真實需求，實施客戶關懷，提供個性化服務，既能留住客戶，又能實現ZB-MGC-MVC的推進，提升客戶對企業的價值品質，培養國內外客戶對企業的滿意度和忠誠度，最終實現客戶管理關系而不是企業管理關系。
作用四:實現基於內外部客戶的價值創造體系的構建。