壹、投訴的類型
1、客人對服務態度的投訴
客人對員工的服務態度，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由於客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執。
2、對服務質量的投訴
如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這壹類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。
3、對設施、設備的投訴
作為酒店的設備、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現此類現象。