作者:朗吉斯
服務是企業生存的命脈。
說到服務的重要性，大家難免會想到客戶滿意之類的理論，不用我再贅述了。我想從另外兩個方面來闡述。
記得在壹本營銷教材上，產品是這樣描述的。"產品實際上是向消費者提供服務的工具."也向我們展示了壹個事實，人們購買產品並不是為了產品的實體，而是通過購買某個產品實體就可以獲得自己需要的服務。簡單來說，購買行為的目的是為了獲得服務。所以，企業的價值在於它提供的服務。
我們來看這樣壹個公式:客戶讓渡價值=客戶總價值-客戶總成本。其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和物質成本。當消費者購買時，他們肯定會選擇具有最大交付價值的產品。
然而，隨著技術的普及，企業通過提高產品價值和降低貨幣成本來提高顧客讓渡價值和獲得競爭優勢的可能性很低。相反，企業可以用很小的成本改善服務，更容易提高服務價值。人的價值和形象的價值可以降低時間成本、精神成本和物質成本，提高顧客的讓渡價值，從而增加企業的競爭力。
回想幾年前，家電行業大打價格戰，最後的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降，客戶流失。現在，從海爾的客服中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明，企業最終需要依靠提高服務水平來提升競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。
所以，把服務上升到企業生存的高度，絕不是危言聳聽。
正確樹立服務意識
繼ERP系統之後，國內軟件行業CRM系統正在升溫，這證明越來越多的企業意識到服務的重要性，都希望通過服務的改善來維持良好的客戶關系，獲取更大的利潤。但CRM系統畢竟是工具，最基礎最重要的是樹立企業正確的服務意識。這裏不用多說，米盧的那句“態度決定壹切”就是最經典的詮釋。
企業服務意識的正確樹立有賴於老板的重視。
很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是“壹把手”工程，老板的重視程度是實施成敗的關鍵。原因是老板的關註度決定了員工的參與度。
服務不是企業中某個部門的責任，而是整個企業的責任。
前臺部門直接面對客戶，是企業為客戶提供服務的窗口，後臺部門為前臺提供支持，是企業為客戶提供服務的保障。前臺服務的好壞決定了客戶對企業的了解，後臺的可靠程度影響前臺服務的質量。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶的不負責任，會嚴重損害企業的整體形象。只有企業全體員工都重視並參與到服務中來，才不會出現各部門互相推諉責任，導致客戶的問題得不到及時解決的現象。
因此，企業要把培養員工的服務意識作為企業文化的重要組成部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得正確的企業服務意識，從而有效地提高服務質量，樹立企業的良好形象。
服務體系的建立和完善
隨著企業服務競爭時代的到來，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出表現在客戶不僅要求良好的服務態度，還要求企業及時有效地處理問題。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，還要整合企業內部資源，提供可靠的支持，保證企業的信譽和服務質量，從而有效地獲得顧客的滿意。中國網通提出“前臺服務是標誌，後臺支持是基礎”，尤為深刻。
因此，企業需要建立壹個環環相扣、協調壹致的連鎖服務體系。企業的各個部門在服務鏈中都有明確的職責。雖然各司其職，但緊密結合，有效運作，避免了服務盲區的出現。
服務體系的有效運行需要建立“以客戶為中心”的服務流程，通過IT系統實現服務的標準化和規範化，對服務體系進行質量監控，及時發現和整改服務體系中的薄弱環節。
比如服務前臺部門提交客戶投訴，投訴得不到很好的解決，包括下壹個環節的處理部門超過了規定的回復時限，系統會自動升級投訴，尋求更高權限的回復。服務前臺部門還可以根據系統記錄的其他部門的辦理進度，主動告知客戶辦理情況，實現真正的壹站式服務，提高客戶對企業的了解。
服務體系的有效運行還需要建立科學的管理體系。
管理制度要從建立服務標準入手，結合相應的激勵約束制度，實現崗位考核，優化結構，增加企業員工改善服務的壓力和動力，提高服務水平。
這裏說的並不是如何提供好服務的絕對真理。但最重要的是提醒更多的企業註意為客戶提供優質服務，讓客戶充分享受優質服務。這就是我寫這篇文章的目的。
________________________________________________________
如何滿足難以捉摸的客戶？
20世紀80年代中期，美國營銷學家帕拉蘇拉曼和他的同事開發了壹個衡量服務質量的系統，該系統被稱為SERVQUAL。這個框架已經被各行各業的公司所采用。其核心是通過衡量用戶期望的服務水平與他實際感知的服務水平之間的差距來判斷服務質量。提供優質服務的關鍵是超越用戶的期望。SERVQUAL將服務質量分為以下五個維度。
有形硬件設施、儀器設備、通訊設備的外觀應由員工佩戴。
可靠性，準確性和可靠性，履行承諾的能力。
響應公司及其員工幫助客戶並提供即時服務的意願。
保證員工知識、員工禮儀和員工贏得信任和信心的能力。
同理心公司對客戶的個性化關懷。
每個維度下有幾個問題，通過問卷讓用戶對每個問題的預期值和實際感受值進行評分。總* * *給22個項目打分，然後綜合計算服務質量得分。
如今，越來越多的人在網上購買商品和服務。為了提高網站的服務質量，Parasuraman和他的同事們覺得有必要根據網購體驗的實際情況修改SERVQUAL框架。為此，他們開發了電子服務質量標準e-SERVQUAL。它根據22個因素量化了顧客感知的網站服務質量。與傳統的服務質量標準相對應，新標準采用了四個維度。
高效的網站訪問和易用性。
負責任的網站能在多大程度上履行商品供應和配送的承諾。
可用性網站的正常技術操作。
隱私/安全性網站的安全性和保護客戶信息的能力。
在這四個維度中，客戶對效率和責任的看法似乎是最重要和最有影響力的。它們不僅影響整體質量感知水平，還影響顧客的感知價值和忠誠意向。
系統的可用性對於顧客感知的整體質量、價值和忠誠意向也非常重要。公司應註意復雜的網站設計，這會對系統的可用性產生不利影響。
對隱私的關註因人而異，壹些有經驗的用戶並不是很介意。然而，調查顯示，質量/價值感知和忠誠意向確實受到隱私感知的影響。如果能采取壹些措施緩解安全顧慮，增強客戶信心——比如提供壹些提示隱私/安全的標誌和信息——問題就不會發生。
作者的研究表明，人可以分為五種類型:15%到20%的人是愛冒險的，20%到25%的人是前衛的，剩下的是懷疑、偏執、滯後的。這種分類對於不同年齡、教育程度或收入水平的人是壹致的。人們接受新技術的意願似乎是與生俱來的，不可改變的。有些人總是對技術的好處和功能持謹慎態度。這樣的人自然不會接受新技術。因此，作者創建了技術準備指數(TR)來根據客戶接受技術的意願劃分客戶群。這便於公司因地制宜，有效決定采用高科技還是高接觸手段。