省消委會秘書長楊淑娜介紹，全省消委會系統全年共處理消費者投訴384015件，雖然同比下降2.60%，但總量仍占全國消協的36.75%，居全國首位。全省消委會系統為消費者挽回經濟損失3.63億元，同比上升12.33%，占全國的23.95%，居全國首位。
全年消費者因經營者欺詐行為獲得雙倍賠償654.38+0.2732萬元，同比增長近3倍，創歷史新高，占全國總額的654.38+00.78%。消費者獲得雙倍賠償的消費領域主要集中在食品、保健品、手機和通訊。“隨著政府和消費者組織不斷加大《消費者權益保護法》、《食品安全法》等法律法規的普及力度，消費者的法制意識和維權意識不斷提高，對雙倍賠償等法律規定的熟悉和掌握程度不斷提高。越來越多的懲罰性賠償在消費糾紛中被提起。”楊淑娜指出。
大灣區九市消費投訴量占全省的95.86%，其中廣深為346709件，占全省的90.29%。與此同時，部分地區投訴量變化明顯，汕尾、韶關、茂名增長較快，其中汕尾同比增長76倍以上，達到5640件，其他兩市同比增長1.61倍、1.05倍；汕頭、河源、中山下降較快。
商品類別投訴量圖
合同糾紛主要集中在網絡遊戲、校外培訓和婚介服務。
從投訴性質來看，投訴量排名前三的分別是合同問題(35.97%)、售後服務問題(33.93%)和質量問題(15.62%)。
合同類投訴是唯壹同比增長的投訴類型，增幅為76.25%。其中，互聯網服務、教育培訓服務和生活社交服務較為突出，網絡遊戲、校外培訓和婚介服務是發生合同糾紛的主要領域。去年除合同外的其他類別投訴呈下降趨勢，其中人格尊嚴、安全、價格類投訴下降較快，降幅分別為77.39%、58.81%、49.06%。
商品投訴中，家用電子電器、日用商品、服裝鞋帽、交通工具、食品位居前五。服務類投訴中，互聯網服務、生活和社會服務、教育培訓服務、文化娛樂和體育服務、電信服務居前五位。互聯網服務投訴連續多年排名第壹，其中商業性互聯網服務投訴占比64.67%，網絡遊戲封號和充值是主要原因。與2020年相比，教育培訓服務、郵政服務和公共設施服務增長位居前三；跌幅最大的是對旅遊服務和銷售服務的投訴。
2020年和2021年投訴性質對比
熱點1:教育培訓類消費者投訴增長50%以上。
2021，教育培訓消費問題突出，全年投訴42568件，同比上升52.25%，是全年投訴增幅最大的消費領域。消費者投訴的主要問題有:壹是虛假宣傳，部分機構隨意誇大教學效果和師資力量，與實際不符；二是教學質量不穩定，部分機構存在培訓教師更換頻繁、地點或單方調整課程安排等問題；三是培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害；第四，退費難。去年，大量培訓機構轉型或倒閉。在預付式消費的結構下，機構設置退款障礙，拖延退款時間，不兌現退款承諾。
省消委會表示，針對教育培訓投訴頻發，特別是經營者“跑路”問題，消委會采取多項措施維護消費者權益。例如，佛山市消委會支持消費者提起集體訴訟，指派律師代表消費者起訴欠費“跑路”的培訓機構，並最終勝訴，使經營者被列入“老賴”名單，受到消費、投資等各種信用限制。同時，消費者也要理性消費。在選擇教育培訓機構時，要參考最新政策，拒絕證照參差不齊的培訓機構。要認真閱讀合同，關註培訓課程、師資、費用、時間安排以及違約責任，盡量選擇國家出臺的合同範本；提高風險意識，先簽合同後付款，索要車票和證件，理性繳費。
熱點二:新型網絡消費問題突出。
互聯網服務投訴雖同比下降3.86%，但仍居全省首位。主要問題有:壹是網絡遊戲投訴較多，集中在未成年人網絡遊戲量大、防沈迷系統落實不到位、賬號封號等問題。此外，國家出臺政策嚴格限制未成年人遊戲時間，導致未成年人租號、借號現象，也引發大量投訴；二是直播、跨境電商等新型網購模式投訴增多。主播推廣產品與實物差距大，產品質量差，銷售套路多，錯貨問題頻發。跨境網購容易出現退貨難、投訴主體難確定等問題，無理由退貨義務難以落實；第三，視頻平臺服務有爭議。VIP會員服務和提前點播機制引起對重復收費、自動續費、視頻穿插廣告等問題的投訴。
楊淑娜指出，《電子商務法》、《消費者權益保護法》、《廣告法》、《關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等法律法規明確規定了電子商務經營者的責任。遊戲網站、視頻網站、網購平臺、直播平臺、平臺內運營、帶貨主播等。應當依法履行相應的義務，切實承擔起對消費者的責任。同時，消費者要理性消費，選擇正規平臺，識別合法商家，消費前仔細閱讀協議，與商家充分溝通。網絡遊戲經營者應當嚴格執行未成年人登錄、充值和防沈迷要求，開發有利於未成年人成長和樹立正確價值觀的遊戲。家長也要盡到監護責任，加強銀行卡綁定、賬戶信息查詢、支付密碼的管理，防止未成年人過度充值。
服務類別投訴量圖表
熱點三:美容消費人身傷害糾紛頻發
2021年，全省美容美發消費投訴12423件，占生活服務投訴的27.28%，其中醫療美容投訴2242件。主要投訴有:壹是商家缺乏資質，衛生許可證、營業執照、醫療機構許可證不全，無法保障消費者安全；二是美容效果難以保證。商家以保證美容效果等條款吸引消費者，最終卻達不到承諾的效果，引發投訴。三是人身傷害事故頻發，醫療美容服務直接影響人體，不規範操作造成消費者皮膚損傷、毀容甚至死亡等嚴重事故；四是誘騙消費者辦理消費貸款，讓消費者不得不承擔高額利息和手續費。
楊淑娜呼籲，政府監管部門應加大監管執法力度，嚴厲打擊無證行醫行為，嚴肅查處醫療美容機構和醫務人員的違法行為，規範醫療美容行業發展，保護消費者人身安全。消費者在接受醫療美容服務時，應選擇證照齊全的醫療機構，理性看待美容服務和產品關於功效的宣傳，尤其要慎重選擇網上美容貸款。簽訂網貸合同時，不應由他人操作。
熱點四:個人信息泄露維權難。
楊淑娜指出，個人信息領域主要存在以下問題:壹是商家利用壟斷地位隨意收集消費者個人信息，部分經營者利用“未經許可”等“霸王條款”變相收集消費者信息；二是消費者自我保護意識薄弱，為了方便或小便宜，隨意掃碼下載應用軟件；第三，個人信息轉賣在壹些行業已經成為壹種趨勢。比如有的房地產商把購房者的信息賣給裝修公司，裝修公司用完後賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員；第四，消費者維權難。由於信息和技術處於弱勢地位，當個人信息被泄露或非法使用時，消費者很難獲得相關證據，維權困難。
省消委會呼籲經營者遵守法定義務，杜絕過度收集、隨意泄露、轉賣消費者信息的行為；消費者也要提高警惕，謹慎使用個人文檔，保護好帶有個人信息的文檔和資料，在第三方下載安裝app或辦理業務時註意相關授權權限，防止個人信息泄露。
此外，由於相關法律法規缺失、監管措施滯後、經營者誠信意識不強等原因，預付式消費侵害消費者權益的問題依然突出。省消委會建議，立法機關應從立法層面加強，進行專項立法，從準入條件、經營要求、行為規範、監管責任、維權救濟等多個維度全面系統地規範預付式消費；行政機關要加強監管，明確部門監管職責和監管權限，充分運用審批、備案、資金存管、定期檢查、執法整改等有效手段，探索第三方存管、先行賠付、強制提前存管等新型監管制度，提高監管效率；企業要強化遵紀守法意識，增強誠信經營意識，增強商業道德，自覺履行保護消費者權益的法律責任和義務。