商界對客戶體驗的重視來自於“體驗經濟”的概念
看提案。1998美國俄亥俄州戰略地平線(Stra2
tegic Horizons(LLP)咨詢公司的* * *與創始人Joseph Pai。
因為二世(b 1 Joseph pineⅱ)和詹姆斯·吉爾莫(James
H1Gimore)發表在美國《哈佛商業評論》上。
體驗經濟”指出:在體驗經濟時，
代來了，區分了商品、貨物、服務、體驗四個經濟價值演進階段，對應的營銷理念是從產品營銷到服務營銷再到體驗營銷。《體驗經濟》壹書闡述了體驗的定義和類型:即體驗是從心理學的角度來看，當壹個人
達到壹定的情感、體力、智力甚至精神水平。
當，意識中產生的美好感覺；或者個人對某些刺比較敏感。
激發個體的反應感受。雖然經驗是對個體的主觀感覺
但是，它仍然是企業可以創造的壹種產品和服務。
價值載體可以作為獨立的經濟條款。如同
經驗作為壹種價值載體，有多種存在形式，可以依據
附在產品和服務上，也作為單獨出售。
存在。體驗娛樂、教育(educa2)的存在
Tion)、逃避和審美主義。
(4E).國內旅遊研究者鄒同賢(2003)補充了5E，
增加了同理心。1999提出“體驗式營銷”
這個概念的權威berndt Schmidt(Bernd h 1 Schmidt)認識到了這壹點。
所以體驗式營銷是以服務為舞臺，以商品為道具的企業。
以顧客為主角的壹系列活動，通過提供顧客感。
觀點、情感、想法、行為或相關需求，以滿足、刺激或
愉悅，實現企業與客戶的雙贏交換關系。實現方法如下
感官營銷、情感營銷、思維營銷、行動營銷、聯盟營銷。
別針
在服務管理研究領域，學者們對顧客體驗進行了研究。
大量的研究，肯定了它對服務業的重要性。芬蘭很有名
服務管理學者Gronroos (1982)提出了服務感知質量的概念。
取決於顧客服務期望和顧客體驗之間的比較，以及顧客體驗
包括技術體驗(過程體驗)和功能體驗(結果體驗)，
比如患者對醫院的評價，取決於客戶的診療過程和治療結論
水果的綜合體驗。美國服務研究學者貝裏等人提出的服務
服務質量差距模型(Gaps-model)強調顧客體驗和
顧客期望的差距是顧客評價服務質量的基礎。全部
在服務管理領域，顧客體驗的內涵並沒有被做得更細致。
詮釋了雕刻，但客戶體驗在服務質量管理中的重要性
地位給出了充分的理論依據，“尊重顧客感受”是
服務管理的重要原則。
顧客體驗在經濟領域和服務管理領域的整合
研究結果，筆者認為，在旅遊服務管理中，我們不僅要重視
視顧客體驗在旅遊服務質量評價中的地位，及其
管理應該學習潘恩和吉爾摩關於經驗的內涵和分類的思想。
等方面的研究成果，用於客戶旅遊體驗的設計和開發。
開發和管理，以增強旅遊產品對顧客的吸引力和競爭力。
力。
第二，顧客體驗對旅遊管理具有特殊的意義。
從旅遊的本質來說，體驗是旅遊的核心屬性之壹。
旅遊研究員謝(1999)認為，旅遊本質上是壹種旅遊。
審美過程和自娛過程，主要以獲得心理愉悅為目的，
其本質在於審美和愉悅。旅遊的基本出發點和全程
過程和最終效果都是為了獲得精神享受。旅遊本質
“審美與愉悅”的功能與“體驗”的內涵不謀而合，
可見，旅遊賣的是讓顧客開心的“體驗”。
顧客“體驗”的實現需要旅遊業提供相應的載體，即
旅遊產品是指旅遊者以貨幣形式向旅遊經營者購買的產品。
旅遊活動中消費的所有商品和服務的總和，
它不是指旅遊者在旅遊過程中購買的單壹商品
服務不是指遊客購買的各種產品和服務的簡單性。
單壹疊加，而是借助於壹次旅遊活動中的各種實物和服務。
確保客戶滿意和愉快體驗的混合產品包。舉個例子，
旅遊線路是壹個單位的旅遊產品。在這條路線上，
除了為遊客提供各種旅遊資源，還包括沿線。
交通、住宿、餐飲等。保證旅遊活動的順利進行
各種服務。這種對旅遊產品概念的理解，強調的是旅遊產品。
產品設計和開發應關註客戶需求、客戶體驗和客戶關懷。
以顧客體驗為中心，通過對旅遊市場的調查、細分和定位
和預測，把握旅遊需求的發展趨勢，確定旅遊產品設計。
規劃發展的方向和規模。
今天的客戶需求就像約瑟夫·派恩二世(b 1約瑟夫)的需求壹樣
Pine)和詹姆斯·吉爾摩(James H1Gi1more)說。
在“體驗”階段，客戶追求個性化需求
全方位感受，摒棄大眾消費和價格偏好。因此，沈重
觀看和開發顧客體驗是旅遊業的產品開發和持久競爭力。
這種基於顧客體驗的旅遊產品的新來源也叫身體。
體驗之旅。
第三，體驗旅遊的特點
11尊重人性
自從現代營銷概念出現以來，它就壹直為企業所明確和關註。
客戶之間的關系是雙贏的，強調圍繞客戶需求設計產品。
通過產品的自我銷售，實現企業的利潤目標。但是很長壹段時間
對需求的理解只停留在產品的功能和效用上，認為只要生產出來
有了顧客需要的利益和特性，產品才能滿足顧客的需求。
需求，忽略了對需求的深入研究。和“經驗”的概念
“A”的提出填補了這壹空白。從感官、情感上體驗旅遊。
感官、思想、行為等方面為顧客創造壹種旅遊體驗，借助
旅遊產品包裝的整體設計滿足了顧客全方位的需求。因此，
不難理解客戶的“挑”體驗，既費力又費錢。
客人自願支付數倍於店內水果價格親自下鄉。
線果“采摘”。
21註重個性
長期以來，經濟學壹直將人視為理性的“經濟”
人”，在管理領域有這樣壹個誤區，所以營。
銷售管理壹直把產品成本降低和新技術開發視為產品管理。
專註於管理，忽略了對產品附加利益和服務的管理。練習桌
明，大多數女性的購買行為是感性的，也是許多人的消費行為。
為了順其自然。特別是隨著物質生活水平的提高，根據
根據馬斯洛的需求層次理論，消費者會從充分的生理需求出發。
足以滿足尊重和自我實現的需要，消費從
註重物質功能追求精神享受。“體驗旅遊”恰恰
反映了新時代消費者的感性需求和精神需求，體現了
消費者需要高級、多樣化和娛樂性。比如消費者
會減少看電視的時間，增加娛樂場所的體驗消費；
減少觀光景點的消費，熱衷於探索和參與特色遊。
遊泳
31客戶參與
傳統的營銷管理壹直把企業和顧客之間的關系看作是
描述:市場調研-設計產品-促銷-售後。
服務，企業是主角，客戶是最終產品的被動接受者。
這樣的營銷管理過程往往不準確、不真實，因為客戶本來就是
人往往不知道自己想要什麽，尤其是在感性消費上。
時代周刊。體驗營銷避免了市場調研的缺陷，給顧客
有充分的機會參與產品或服務的設計，甚至讓他們成為主要的。
角來完成產品或服務的生產和消費過程，企業只提供
場景和必要的產品或服務，讓顧客親身體驗消費過程。
每壹個細節，這將充分發揮顧客的意識，確保
交易的滿意度。比如“農家樂”旅遊，讓顧客做到“真實”
農民”，從種田、做飯、餵牲畜、睡大炕。”
我測試過農民的真實生活。
41創造幸福
客戶消費的最終目的是什麽？就是創造快樂，這就是
每個人的生物本能。心理學家柯震米泰(csik2)
Szentimihalyi)的“心流”理論，提出了人類最。
好的經驗標準，即“有適當的挑戰可以使壹個人有深度。”
沈浸其中，以至於忘記了時間的流逝而沒有意識到。
妳自己的存在。“產品營銷中完美的實體產品當然是要考慮的。
顧客帶來簡單的快樂——借助產品利益帶給顧客的快樂。
滿意，而“體驗”營銷是在產品或服務生產的開始
不斷為顧客創造新的體驗、新的刺激和新的快樂
它是多彩的。
第四，顧客體驗對旅遊產品開發和管理的啟示
11結合旅遊目的地特色，營造體驗氛圍。
體驗需要真實性，在旅遊體驗氛圍的營造中要充滿真實性。
考慮旅遊目的地的特點。旅遊目的地是最典型、最核心的。
旅遊產品形態是旅遊產品包裝的原始形態，是令人滿意的。
遊客審美和愉悅需求的效用和價值也是旅遊產品。
總增加值的基點。結合旅遊目的地特殊的地域文化，可以
讓顧客體驗當地的生活方式和當地文化，比如山東長島。
縣城的“漁家樂”利用了當地的環境和漁民生活的特點。
吸引城市消費者到漁民家中參觀、吃住，體驗海釣。
捕魚作業，給顧客捕魚的果實——各種新鮮的海鮮。
產品，讓顧客感到刺激和快樂，這種體驗旅遊業務。
發展也為長島的經濟發展提供了新的杠桿。
21統治體驗旅遊套餐結合目標客戶。
體驗需要顧客的高度參與，遊客的行為特征是設定好的。
體驗旅遊的基本要素。質量，收入，
消費模式、消費類型、消費動機等都影響著旅遊產品包裝。
設計和價格定位。比如學生群體更適合安全性高，參與性強的。
學位相對較低，以學習為主的低價旅遊體驗，比如挑、抓。
釣魚等簡單安全的勞動體驗；而上班的單身年輕人更喜歡。
獨特的、冒險的、高參與度的高價體驗，如原著
第壹次森林探險經歷。
31用於全過程管理和細節管理。
體驗是壹個過程，從客戶離開的那壹刻開始。
的“體驗”。所以它能觸動顧客的感官、情感、思想和行動。
魏等方面的所有服務和場景元素都需要納入“管理”
管理對象”，如旅遊車輛的選擇、包裝、內部裝修、引導等。
遊客的言行，旅遊體驗的路線，旅遊目的地的領域。
景觀設計，全程食宿，其他客戶言行舉止等。
影響了體驗結果。每壹次接觸和每壹個“真實時刻”
各旅遊環節要協調，突出體驗主題，註重非重要。
點接觸和環節管理的適當好處，從而節省經濟和
可以渲染體驗的主題。
41進行差異化體驗旅遊定位。
體驗旅遊產品要有突出的差異性，如下圖所示。
旅遊目的地，旅遊線路，旅遊體驗主題，旅遊產品包裝
不同之處。業務差異化意味著競爭力和市場經驗。
旅遊的定位也應該如此。顧客對旅遊體驗的不同追求，如
和對商品品牌的追求壹樣，來自於個性和好奇心。有如
依山傍海的山東省蓬萊市和山東省長島縣。
它是中國著名的旅遊目的地，但它們的旅遊主題的差異並不明顯。
經常突出的是蓬萊閣以傳說故事的體驗和海邊風光的欣賞為旅程。
旅遊的主題，客戶主要是看和聽，參與度比較低；還有山東
長島《漁家樂》以真實的漁家生活體驗為主題，吸引了
顧客高度參與漁民的日常生活。