《導遊服務技能》試題
壹、填空題(每空0．5分，***20分請將答案填在題中的橫線上）
1．1923年8月，上海商業儲備銀行總經理 先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創設了 。
2．港澳同胞回鄉證由廣東省公安廳簽發，有效期 年。另有入出境通行證，也由廣東省公安廳簽發，有效期 。
3．導遊員在處理旅遊故障時，應本著及時、積極、主動的態度，遵循 、 、
等原則進行處理。
4．旅遊簽證屬於普通簽證，在中國為“ ” 字簽證 人以上的旅遊團可發給團體簽證。
5．導遊員在帶團時，要根據不同的情況采用不同的方法來調節旅遊者情緒。歸納起來，基本有以下三種：即 、 、 。
6．導遊服務的特點歸納起來主要有獨立性強、 、 、 及與服務對象密切接觸。
7．沿途導遊貴在 ，導遊員要反應 ，及時掌握時機。
8．旅遊者在餐飲方面個別要求的處理包括特殊的飲食要求、要求 、要求 、要求 、要求 及要求推遲晚餐時間。
9．國內遊客丟失身份證，應由當地 核實後開具證明，失主持證明到當地
報失，經核實後開具身份證明，機場安檢人員核準放行。
10．導遊講解服務是指導遊員在旅遊者旅行、遊覽途中所做的 、 和 等導遊活動，以及在參觀遊覽現場所做的介紹和講解。
11．民航的運輸飛行主要有三種形式，即 、 、 。
12．飯店主要接待部門是指直接從事賓客接待、服務等業務活動的部門，主要包括要 、 和 等。
13．導遊員需有較強的獨立工作能力，具體體現在：語言表達能力、 、 、
和競爭與進取。
14．與團體旅遊相比，散客旅遊形式靈活， 、 。
15．根據飯店市場及賓客特點分類，世界各地的飯店可分為商務型飯店、 飯店、 飯店、 飯店及汽車飯店。
二、單項選擇題(每題0．5分，***25分。下列各題的選項中，只有壹個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內)。
1．OPEN票是機票中的壹種，它是( )。
A．定妥日期的機票 B．定妥航班的機票
C．定妥座位的機票D．不定期機票
2．兩歲以下嬰兒隨父母乘坐飛機旅行時，可免費攜帶行李( )千克。
A．0 B．10 C．20 D．30
3．要晉升為高級導遊員，需取得中級導遊員資格( )以上，並通過考核考試。
A．二年 B．四年 C．五年 D．六年
4．帶領中國公民出境旅遊並為其提供全程導遊服務的工作人員是( )。
A．海外領隊 B．全程陪同導遊員
C．地方陪同導遊員 D．景點景區導遊員
5．2002年1月1日起施行的《導遊人員管理實施辦法》中規定，導遊人員計分辦法實行年度 ( )。
A．8分制 B．10分制 c．12分制 D．15分制
6．在迎接旅遊團過程中，導遊員應使旅遊團在迎接地點得到及時、熱情、友好的警待。故地陪應( )。
A．提前10分鐘到達機場 B．提前15分鐘到達機場
C．提前20分鐘到達機場 D．提前30分鐘到達機場
7．在向旅遊者提供的住宿、餐飲、交通、遊覽、購物、娛樂等旅遊接待服務中，居於主導地位的是 ( )。
A．住宿服務 B．餐飲服務 C．導遊服務 D．購物服務
8．導遊員在接到旅行社下達的接待旅遊團的任務後，要做好充分的準備工作，首先要做的是( )。
A．熟悉接待計劃 B．落實接待事宜
C．物質準備 D．心理準備
9．為確保旅遊業的健康發展，我國正在完善旅遊質量四級監督管理體系，其中最基本的單位，也是目前需要加強和完善的是( )。
A．國家旅遊局質監所 B．省級旅遊局質監所
C．市(縣)旅遊局質監所 D．旅行社的質量管理部門
10．北京的園林、皇宮建築、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結合在壹起，說明旅遊景區具有( )的特點。
A．整體性 B．地域性 C．可創性 D．民族性
11．在少數民族聚居區觀光旅遊，旅遊者可體驗到濃郁獨特的民族風情，此種旅遊景區屬( )。
A．觀光遊覽型 B．風情體驗型
C．文化修學型 D．科考探險型
12．我國首個人選“人類口述遺產和非物質遺產代表作”的是( )。
A．古琴 B．昆曲
C．蒙古族長調民歌 D．維吾爾族《十二木卡姆》
13．下列不屬於世界遺產項目的是( )。
A．周口店北京人遺址 B．湖南武陵源
C．江西廬山 D．杭州西湖
14．我國1982年11月公布的第壹批國家重點風景名勝區***( )。
A．26處 B．32處 C．40處 D．44處
15．到目前為止，我國已公布了五批全國重點文物保護單位，總數已達到( )。
A．518處 B．750處 C．1268處 D．1532處
16．旅行社的計調工作指( )。
A．銷售旅遊產品 B．組織實施合同標的
C．旅遊接待 D．設計和促銷旅遊產品
17．旅行社通過招徠的方式，將赴同壹旅行線路、地區或相同旅遊景點的不同地方的旅遊者組織起來，分別按單項價格計算的旅遊形式被稱為( )。
A．單項委托服務 B．選擇性旅遊服務
C．旅遊咨詢服務 D．組團業務
18．我國海關規定，旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣( )。
A．100元 B．150元 C．200元 D．300元
19．我國國內航班的編號是由執行任務的航空公司的二字英語代碼和四個阿拉伯數字組成，其中第二個數字表示( )。
A．執行該航班任務的航空公司的數字代碼
B．該航班的具體編號
C．該航班的終點站所屬的管理局或航空公司所在地的數字代碼
D．去程航班或回程航班的編號
20．乘坐飛機時，未滿2周歲的嬰兒其費用標準是成人票價的( )。
A．10％ B．20％ C．30％ D．50％
21．民航規定，在飛機離站前24小時之前申請退票，所收取的手續費為票價的( )。
A．5％ B．10％ C．20％ D．50％
22．我國鐵路動車組列車車次前冠有漢語拼音字母( )。
A．Z B．T C．D D．K
23．旅遊團若要向地陪提出換餐要求，可在用餐前( )。
A．半小時提出 B．1小時提出 C．2小時提出 D．3小時提出
24．導遊員在與旅遊者交談時，如果出現意見分歧時，導遊員要( )。
A．言語中肯 B．戛然而止 C．轉移話題 D．見好就收
25．當旅遊者所問的問題很難講清楚，這時導遊員宜采用的形式是( )。
A．毫無隱諱的給予答復 B．有理有據的回答
C．反問 D．用曲折含蓄的語言予以回避
26．導遊員向旅遊者道歉最常用的方式就是( )。
A．誠心誠意自責式的道歉語言 B．贈送紀念品
C．微笑 D．免費提供其他項目
27．當旅遊者提出壹些不合理或者不可能實現的問題和要求時，導遊員想拒絕但無法或不便說明理由時，最佳選擇是( )。
A．微笑不語 B．先表示理解，然後拒絕
C．盡量婉言拒絕 D．用委婉、模糊的語言進行推托
28．好動不好靜，好觀賞不好思索，好獨自活動不好集體遊覽的旅遊者屬( )。
A．穩重型旅遊者 B．活潑型旅遊者
C．憂郁型旅遊 D．急躁型旅遊者
29．對海外旅遊者進行問候時，不合適的問候語是( )。
A．女士們，先生們 B．早上好
C．妳吃了嗎 D．各位辛苦了
30.我國首批入選世界地質公園的有( )。
A．安徽黃山、湖北武當山 B．山西五臺山、河南雲臺山
C．甘肅麥積山、湖南張家界 D．黑龍江五大連池、雲南石林
31．導遊服務把旅遊接待服務中的其他各項服務，有機地聯系起來，使之相互配合，協同完成旅遊接待任務，這體現了導遊服務的( )。
A．宣傳反饋作用 B．實現經濟效益作用
C．左右協調作用 D．紐帶作用
32．以導遊工作為主要職業，但又不是旅行社的正式員工，並且同時為若幹家旅行社服務。這樣的導遊員是( )。
A．業余導遊員 B．專職導遊員
C．自由職業導遊員 D．兼職導遊員
33．我國香港特別行政區從( )年起，為了加強對導遊職業的管理，開始實行持證上崗制度。
A．1997 B．2000 C．2004 D．2007
34．當今世界上對導遊員的資格認證，對導遊職業形態和導遊服務質量標準的規定及管理，都是導遊服務( )的重要體現。
A．商品化 B．自由化
C．規範化 D．職業化
35．我國的312國道公路編號中第壹位“3”表示( )。
A．該公路以首都北京為中心
B．該公路在我國版圖內是東西走向 ‘
C．該公路在我國版圖內是南北走向
D．該公路在國道中的排列順序
36．“於細微處見真情”體現了導遊服務方式的( )。
A．高知識化 B．高科技化 C．多樣化 D．更加人情化
37．下列導遊員分類中，符合按工作範圍劃分的是( )。
A．專職導遊員 B．中文導遊員
C．中級導遊員 D．海外領隊
38．在送行旅遊團出境時，待旅遊團( )後，地陪才可離開。
A．到達機場 B．辦理托運手續
C．辦理登機手續 D．進入隔離區
39．旅遊團離開飯店前，無特殊原因，地陪應在( )以前辦理退房手續。
A．10"00 B．11：00 C．12：00 D．13"00
40．從導遊講解的性質看，導遊語言應該是壹種藝術語言，要講究語言的( )。
A．適度性 B．流暢性 C．音樂性 D．通俗性
41．“眼睛是心靈的窗戶”，導遊員常用的目光語是( )。
A．俯視 B．正視 C．仰視 D．壹直註視著導遊對象
42．精彩的描寫能最大限度地把景物的內涵充分地揭示出來，以達到“如見其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。因此導遊詞要寫得( )。
A．準確 B．鮮明 C．生動 D．具體
43．不同的景點和景觀類型、同壹景點在不同的觀賞角度或空間條件變動的情況下都應靈活使用導遊方法和技巧，這體現了導遊方法與技巧運用( )的原則。
A．因人而異 B．因地制宜 C．因時而變 D．移步換景
44．發生誤機時，要盡快與機場聯系，爭取改乘最近班次離開，同時還要安排好旅遊者滯留期間的食宿等。這體現了旅遊故障具有( )的特點。
A．危害性 B．突發性 C．復雜性 D．延續性
45．在旅遊故障類型中，技術性故障是( )。
A．按責任來劃分的 B．按發生原因劃分的
C．按危害程度劃分的 D．按狀態來劃分的
46．導遊員要不偏不倚的對待旅遊者，對所有人同樣的熱情、友好、尊重，這體現了導遊服務理念中的( )。
A．寬容理解 B．誠信待人 C．服務意識 D．融為壹體
47．導遊員通過引導和生動精彩的講解，給遊客以知識、樂趣和美的享受，這體現了導遊服務的( )。
A．文化性 B．社會性 C．涉外性 D．服務性
48．旅遊接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅遊團活動的( )。
A．法律性文件 B．契約性文件 C．指導性文件 D．參考性文件
49．旅遊團中某位遊客希望其當地親友隨團活動，導遊員首先應( )。
A．表示贊同 B．婉言拒絕
C．征得領隊和其他團員的同意 D．向旅行社報告
50．壹名遊客購物回飯店後，因對商品顏色不滿意而要求導遊員幫他退換，導遊員應( )。
A．讓遊客自己去退 B．積極協助，必要時陪同前往
C．告訴遊客不屬於自己的工作範圍 D．告知遊客商品出店就不能更換
三、多項選擇題(每題1分，***20分。下列各題的選項中，至少有兩個是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括號內。多選、少選或錯選均不得分)
1．旅遊團是臨時組合而成的壹種松散性的團體，導遊員對旅遊者要加以引導，要善於( )。
A．促成旅遊者的行為趨於壹致 B．強化旅遊者的集體觀念和時間觀念
C．多從旅遊者角度來考慮問題 D．進行善意的勸導和批評
E．有效控制旅遊團活動的節奏和內容
2．大眾旅遊時期導遊服務的主要特征是( )。
A．導遊職業自由化 B．導遊職業專業化 C．導遊服務復雜化
D．導遊服務商品化 E．導遊服務規範化
3．導遊服務的經濟性主要體現在( )。
A．兌現旅遊合同實現利潤 B．通過優質服務吸引回頭客
C．發揮民間外交的作用 D．宣傳國家的建設成就
E．做有心人，實現經濟文化交流
4．面對旅遊者的苛求和挑剔，導遊員應做到( )。
A．認真傾聽 B．微笑對待 C．耐心解釋
D．盡量回避 E．據理力爭
5．導遊員在靈活安排遊覽內容時，應做到( )。
A．旅行遊覽要遵循“旅要速，遊要緩”的原則
B．把景區中最精彩的景點放在前面
C．觀賞景點順序安排力求達到有序曲、有高潮、有尾聲
D．景點盡可能兼顧到由近而遠的安排
E．各個景點停留的時間都要差不多
6．全程陪同導遊員的職責包括( )。
A．實施旅遊接待計劃 B．導遊講解 C．組織協調工作
D．維護安全、處理問題 E．宣傳、調研
7．導遊員需勸阻旅遊者自由活動的情況有( )。
A．旅遊團計劃去另壹地遊覽 B．旅遊團即將離開本地
C．當地治安不理想 D．晚上沒有活動安排
E．旅遊者要去不對外開放的機構參觀
8．導遊服務工作不僅繁雜，且變化較大，其復雜多變主要表現在( )。
A．服務對象復雜 B．旅遊者需求多種多樣
C．人際交往復雜 D．與服務對象密切接觸
E．要面對各種物質誘惑和“精神汙染”
9．下列對外開放口岸中，設立中國公安部授權的口岸簽證機關的有( )。
A．濟南 B．重慶 C．西安
D．威海 E．桂林
10．導遊服務的範圍主要分為( )。
A．講解服務 B．生活服務 C．安全服務
D．咨詢服務 E．問題處理
11．導遊員要經常使用柔性語言，柔性語言表現為( )。
A．語氣親切 B．語調低緩 C．措辭委婉
D．說理自然 E．常用請示的口吻
12．導遊員掌握觀賞節奏的方法主要有( )。
A．有張有弛，勞逸結合 B．調節旅遊者情緒
C．保持旅遊者遊興 D．有急有緩、快慢相宜
E．導、遊結合
13．導遊員要處理好與領隊的關系，需要做到( )。
A．服從領隊 B．關心領隊 C．支持領隊的工作
D．尊重領隊 E．堅持原則、避免正面沖突
14．導遊員在講解服務中應註意的問題有( )。
A．涉及內容要得體 B．處理好宗教與迷信的關系
C．力戒黃段 D．避免緘默冷淡
E．對遊客有問必答
15．導遊服務集體協作***事的方法包括( )。
A．主動爭取各方的配合 B．尊重各方的權限和利益 C．建立友情關系
D．互相學習 E．勇擔責任
16．導遊員致歡迎詞的主要內容包括( )。
A．代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地
B．介紹自己的姓名及所屬單位
C．介紹司機
D．預祝下壹行程順利
E．表示盡力服務的誠摯願望和希望得到合作的意願
17．導遊服務需要的主要是智力技能，包括( )。
A．駕駛技能 B．急救技能 C．宣講技能
D．帶團技能 E．攝影技能
18．導遊服務集體中的上線工作人員包括( )。
A．領隊 B．全陪 C．外勤 D．地陪 E．司機
19．未來旅遊活動發展趨勢為( )。
A．個性張揚，散客旅遊者取代團隊旅遊者成為旅遊主體
B．導遊內容更知識化、多樣化
C．休閑旅遊增長較快
D．旅遊信息和服務設施更加發達
E．旅遊活動更符合可持續發展要求
20．歐美國家的旅行社壹般分為( )。
A．旅遊批發商 B．國際旅遊商 C．綜合旅遊商
D．旅遊經營商 E．旅遊零售商
四、判斷說明題(每題1分，***10分。請對下列說法判斷正確或錯誤。在題後的括號中正確打“√”，錯誤打“×”，如果是錯誤的，則須改正或說明理由。)
1．全球最早的自然保護區是美國1972年所建的黃石國家公園。( )
2.旅遊故障是旅遊過程中各種阻礙旅遊活動正常進行並有可能造成損害的傾向、問題和事故。( )
3．散客旅遊具有批量小、批次少、預定期短、要求多、變化多等特點。( )
4．導遊員運用語言時要遵循“正確、清楚、生動、幽默”四原則。( )
5．導遊講解是壹種雙向循環運動過程的傳播類型。( )
6．常用止血方法有：指壓法、加壓包紮法和止血帶法。( )
7．在導遊語言中，態勢語言是壹種運用較多的溝通方式。( )
8．女性旅遊者的個性心理和行為表現主要有開朗、好傾聽、情感豐富、好購物。( )
9．以體育運動、健身鍛煉為目的，以自然風光為背景的旅遊地是娛樂消閑型旅遊景區。( )
10．在實施雙通道制的海關現場，攜有需向海關申報物品的旅客應選擇綠色通道通關。( )
五、簡答題(每題4分，***12分)
1．簡述導遊帶團服務技巧的各個環節
2．遊客所住飯店發生火災時，導遊員應如何做?
3．簡述導遊員落實接待事宜應做的工作。
六、案例分析題(13分)
2007年7月的壹天，地陪小李按計劃帶團前往南京中山陵遊覽。該團乘坐的旅遊車途中由於避讓橫穿馬路的行人，緊急剎車，被緊隨其後的壹輛轎車追尾，旅遊車後部損壞嚴重。由於慣性的作用，車內數名遊客摔倒輕微受傷，其中壹名老年遊客腿部骨折。
請回答：(1)小李在處理這起交通事故中應采取哪些措施?
(2)為確保行車安全，導遊員在接待工作中應如何協助司機做好安全行車工作?