項目壹 旅行社服務心理 1
任務壹 旅遊者的需要 2
壹 需要概述 2
二 馬斯洛的需要層次理論 4
三 旅遊者外出旅遊的內在原因 9
四 旅遊者的壹般需要 12
五 不同年齡旅遊者需要分析 14
思考練習 16
任務二 旅遊動機 17
壹 旅遊動機概述 17
二 旅遊動機的分類 20
三 旅遊動機的激發 26
思考練習 29
任務三 問卷調查法 30
壹 問卷的基本結構 30
二 問卷設計的原則 33
三 問題形式的設計 36
四 答案的設計 38
五 問卷設計中的常見錯誤 40
思考練習 41
項目任務 教師暑假出遊線路產品需求
調查問卷 44
任務四 旅遊條件知覺 47
壹 對旅遊空間距離的知覺 47
二 對旅遊時間的知覺 49
三 對旅遊交通的知覺 51
四 對旅遊目的地的知覺 58
五 對旅遊產品的知覺 59
思考練習 59
任務五 旅遊購買決策 61
壹 旅遊購買決策及其過程 62
二 影響旅遊者購買決策的因素 68
三 旅遊購買決策的風險知覺 70
四 旅遊者的態度與購買決策 75
五 購買決策與旅遊產品營銷 77
思考練習 80
項目任務 教師暑假出遊線路產品人員
推介方案 81
項目二 導遊服務心理 85
任務壹 旅遊者的知覺 86
壹 感覺與知覺 87
二 感受性 88
三 感覺的特性 89
四 旅遊知覺及其特性 92
五 錯覺 96
六 影響旅遊知覺的因素 99
思考練習 102
項目任務 “冰峪兩日遊”導遊服務
心理策略 103
任務二 旅遊人際知覺 106
壹 人際知覺概述 106
二 影響人際知覺的因素 108
思考練習 116
任務三 旅遊服務中的人際關系 117
壹 人際關系概述 118
目 錄
IV 旅遊心理與服務策略
二 影響人際吸引的因素 118
三 良好人際關系的建立 122
四 旅遊服務中的客我關系 124
思考練習 128
項目任務 客我人際交往策略集錦 129
任務四 旅遊者的氣質與性格 134
壹 旅遊者的氣質 134
二 旅遊者的性格 142
三 氣質與性格 145
思考練習 146
項目任務 氣質識別與旅遊接待策略 147
任務五 旅遊團隊調控 152
壹 旅遊團隊的性質 152
二 導遊員與旅遊團隊的“中心人物” 155
三 導遊員與旅遊團隊的“騷動” 158
四 導遊員與旅遊團隊“亞群體對抗” 164
五 導遊員與遊客的勸導調控 168
六 導遊員的形象與團隊調控 171
思考練習 173
項目任務 旅遊團隊調控案例分析
報告 174
項目三 旅遊酒店服務心理 177
任務壹 前廳服務心理 178
壹 前廳服務概述 178
二 旅遊者在前廳的壹般心理需求 179
三 前廳服務的心理策略 182
思考練習 187
項目任務 酒店前廳接待服務策劃書 188
任務二 客房服務心理 191
壹 客房心理需求分析 191
二 客房服務心理策略 196
思考練習 202
項目任務 酒店客房接待服務策劃書 203
任務三 餐廳服務心理 207
壹 餐廳心理需求分析 207
二 餐廳服務心理策略 212
思考練習 224
項目任務 酒店餐廳接待服務策劃書 224
項目四 旅遊企業其他服務心理 229
任務壹 旅遊商品服務心理 230
壹 旅遊商品心理 230
二 旅遊商品人員服務心理 232
三 旅遊商品購買行為分析 233
四 旅遊商品銷售人員服務技巧 235
五 導遊員旅遊商品導購技巧 237
六 旅遊商品的開發 240
七 旅遊商品的銷售 242
思考練習 245
項目任務 導遊員大連海珍品導購
技巧 246
任務二 旅遊投訴服務心理 248
壹 引起旅遊投訴的原因 249
二 旅遊投訴心理分析 251
三 旅遊投訴服務心理策略 253
思考練習 257
任務三 旅遊售後服務心理 258
壹 旅遊企業售後服務概述 258
二 旅遊企業售後服務策略 259
思考練習 262
項目任務 旅遊企業售後服務方案 262
項目五 旅遊企業員工心理 265
任務壹 良好記憶力的培養 266
壹 記憶概述 266
二 遺忘 270
三 培養良好的記憶力 274
思考練習 278
項目任務 國導備考記憶方法集錦 279
任務二 情緒與情感調控 282
壹 情緒和情感概述 282
目 錄V
二 情緒的要素 285
三 情緒和情感的種類 288
四 情緒的調控 290
思考練習 296
任務三 旅遊企業員工的心理健康 300
壹 心理健康的概念 300
二 心理健康的標準 301
三 做壹個心理健康的人 302
四 旅遊企業員工的心理問題 303
思考練習 307
參考文獻 311