（壹）旅遊服務人員心理素質的內涵
旅遊服務人員主要涉及旅行社服務人員、旅遊景區服務人員、旅遊飯店服務人員等。其中比如導遊員就是在旅行社從事壹線服務的工作人員，其運用專門知識和技能，為旅遊者組織、安排旅行和遊覽事項，提供向導、講解和旅途服務。導遊工作是壹項綜合性很強的工作，工作範圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅遊地的形象。日本導遊專家大道寺正子認為：“優秀的導遊最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素質的體現。
在心理學中，心理素質是指個體在心理過程、個性心理等方面所具有的基本特征和品質。它是人類在長期社會生活中形成的心理活動在個體身上的積澱，是壹個人在思想和行為上表現出來的比較穩定的心理傾向、特征和能動性，是壹個包括能力、氣質、性格、意誌、情感等智力和非智力因素有機結合的復雜整體。其中能力是指那些直接影響活動的效率，使人的活動任務得以順利完成的心理特征的總和；氣質就是壹個人生來就具有的心理活動的動力特征；而表現在人的態度和行為方面的比較穩定的心理特征叫做性格；意誌是自覺地確定目的，並根據目的支配調節自己的行動，克服各種因難以實現預定目的的心理過程；情感是是人對客觀事物是否符合需要、願望和觀點而產生的體驗。
（二）旅遊服務人員心理素質的要求
旅遊服務中更多的是服務人員與消費者面對面的服務，而且旅遊企業都把“壹切旅客著想”、“客人總是對的”這些口號作為旅遊服務的宗旨。因此，特殊的職業對服務人員的心理特征有著特殊的要求，壹個優秀的旅遊從業人員的基本心理素質應從以下幾方面加以培養。
二、現階段旅遊服務人員心理狀態分析
很多的業外人士認為在旅遊企業工作有著良好的工作環境，比如在酒店工作，環境優雅、四季如春；在旅行社工作，免費旅遊，工作輕松。但是事實並非如此，深入了解旅遊服務人員的生活和日常的工作後，我發現很多的服務人員身心俱疲，滋生了壹些困擾他們的心理問題。
（壹）服務人員個性心理特征與職業要求沖突產生的心理不適
首先旅遊服務人員的心理特征完全切合職業要求純屬理想，他們個體之間存在差異性。在能力方面：有人善於表達、領悟能力強，善於處理客我關系，有人記憶好、長時穩定註意的能力強，但不善於交際。而在心理活動的強度、速度、穩定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩重，這些源於他們氣質的差異。而有的服務員內向，有的外向，或有的活潑開朗，有的則沈默寡言，這些表明他們在對現實態度和相應的行為方式上的差異。
其次許多旅遊服務人員個性心理特征與職業要求存在抵觸性。壹些服務人員在服務方面的能力不足，客我交往出現不順暢和不和諧的情況，服務人員的情緒也隨之發生變化。而服務人員性格方面的壹些品質，如倔強固執、爭強好勝、高傲刻薄，容易導致人際關系緊張，客人產生不滿情緒，服務員的工作熱情也消失殆盡。性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業技能和職業素養的培訓，使服務人員符合職業要求，適應服務環境。但是壹些服務員的氣質因子與服務要求相悖，而且改變較難，如壹些服務員感受性很高，很容易因客人的壹言壹行產生心理反應，而有的則太低，對周圍發生的壹切現象熟視無睹，又會怠慢客人。壹些服務員的忍耐性較低，對壹些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發生沖突。可見，近乎完美的工作要求與服務員的個性心理會產生矛盾，這種矛盾無疑會增添服務人員的心理壓力，使服務人員產生心理不適。
為了減少以上的心理不適，旅遊企業在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時，履行壹套嚴格的招聘程序。壹方面可以通過面試，考察應聘者的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統的了解他們的個性心理特征和人格特質。在運用心理測試時，切忌運用不科學的測試方法或完全照搬國外的心理測試。