1.中國旅行社行業的發展階段是如何劃分的？
(1)第壹階段，旅行社發展的初級階段(1978-1989)，隨著1978年我國實行改革開放，旅遊業迅速發展，中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社相繼成立，形成了我國旅行社寡頭壟斷的局面。為了滿足迅速增長的國際入境遊客需求，中國興建了大量的旅行社、旅遊交通和海外酒店。
(2)第二階段是旅行社發展成長期(1990—1994)。在此期間，中國政府開始允許中國公民出國探親和旅遊。這是中國旅遊業發展的又壹重大突破。
(3)第三階段，旅行社發展調整期(1995-至今)，各種法律法規相應出臺，更好地保護了遊客和旅行社的合法權益，維護了旅遊市場秩序，促進了我國旅遊業的健康發展，標誌著我國旅行社業的健康發展進入了壹個新的發展階段。
2.簡述旅行社的性質和職能。
性質:服務、盈利、中介
功能:組織功能:旅行社開發和組合旅遊產品的功能。
銷售功能:壹方面滿足遊客需求，另壹方面可以使旅遊產品更順利地進入消費領域。
協調功能:吃、住、娛、購、行六個方面。
分配功能:合理分配遊客費用，最大限度滿足遊客要求。
提供信息的作用:壹方面，旅行社作為銷售旅遊產品的重要渠道，熟悉遊客的需求變化和市場動態；另壹方面，旅行社要及時、準確、全面地向市場傳遞旅遊目的地相關部門的最新發展變化，讓遊客了解和購買。
3.簡述旅行社的業務特點。
勞動密集型、智力密集型、服務型、相關性、敏感性和波動性。
分工、合作、分權和獨立的廣泛經營的相關性
4.歐美的旅遊批發商、旅遊運營商、旅遊零售商有什麽區別？
(1)旅遊批發商是從事旅遊團生產、組織、宣傳、推廣的旅行社組織。
(二)旅遊經營者，是指以安排、組合旅遊產品為主，兼營部分零售業務的旅行社。
(3)旅遊零售商，是指直接向個人或社會團體推銷和宣傳旅遊產品，專門招徠遊客的零售商。
聯系方式:旅遊零售商是旅遊經營者、旅遊批發商和遊客之間的橋梁和紐帶，其收入全部來自銷售傭金。
區別:①旅遊批發商壹般不從事零售，而旅遊經營者往往通過其零售機構銷售旅遊產品。②旅遊批發商通常通過購買和組合現成的服務來形成新的套餐價格，而旅遊經營者通常設計新產品並提供自己的服務。③壹般來說，旅遊批發商不從事現場接待業務，旅遊經營者則相反。
第二章
5.旅行社產品開發設計應遵循哪些原則？
(1)市場化原則(2)特色原則(3)多樣性原則(4)針對性原則。
(5)布局的合理性(6)效益原則(7)可接受性原則
第四章
6.如何保證旅行社市場調查結果的準確性？
(1)直接調查:調查、觀察、實驗。
(2)間接調查:內部數據收集和外部數據收集。
外部數據收集的方式和方法:
首先，收集相關信息進行公開傳播。
第二，通過對客源地旅遊中介的調查。
第三，參加旅遊展覽和學術研討會。
第四，組織和參加聯誼活動。
第五，通過導遊對遊客進行調查。
第六，建立調查回訪制度。
7.妳認為旅行社營銷環境中最重要的環境因素是什麽？
(1)旅行社微觀營銷環境
①供應商A供貨的穩定性和及時性，產品B的價格變化和產品c的質量。
②營銷中介A中間商B營銷服務機構C金融中介機構
③遊客A從遊客群體的角度分析原有遊客和潛在遊客。
b從遊客需求的角度，分析旅遊偏好，分析旅遊需求，分析旅遊消費水平。
(4)競爭對手旅行社在面臨市場競爭時，應明確以下問題:(1)競爭對手是誰？(2)競爭對手的營銷策略和目標？(3)競爭對手的相對優勢和劣勢？旅行社通過不斷地、不斷地分析競爭對手，可以確定自己的營銷策略、目標和重點，發揮自己的相對競爭優勢，最終有效打擊競爭對手，提升競爭力。
⑤公共旅行社面對的公眾主要包括:①金融公眾，如銀行、保險公司等；②媒體公眾，如報紙、電視臺；(3)政府和公眾，如旅遊局、工商局等。；(四)消費者協會、導遊協會等群眾團體；⑤當地公眾，如社區居民；6.普羅大眾，即普通大眾；⑦內部公，即旅行社內部成員。
⑥適當的組織結構B良好的企業文化C旅行社內部的相互支持與合作。
(2)旅行社的宏觀營銷環境
①人口環境②經濟環境③物質環境④技術環境⑤政治法律環境⑤社會文化環境。
8.請舉例說明旅行社是如何進行反向定位的。
反向定位強調和宣傳定位對象是消費者心目中第壹形象的對立面，同時開辟消費者容易接受的新的心理形象。美國七喜汽水公司可口可樂完全占據了市場壟斷地位。七喜汽水在引導和更新消費觀念上大做文章，即把飲料分為可樂和非可樂，並展開大規模的廣告宣傳，使七喜成為非可樂飲料市場領先的名牌飲料。
9.為什麽目前大多數旅行社選擇報紙廣告？
(1)媒體特征報紙廣告媒體社會評價高，表現形式多樣，目標受眾廣，影響力大。
(2)促銷信息的類型旅行社的促銷信息包括企業形象和產品信息、描述性和介紹性信息。
(3)媒體覆蓋面:報紙廣告的投放範圍很廣。
(4)相對成本報紙廣告的傳播成本相對較低。
10.如何提高旅行社的品牌價值？
(1)品牌延伸(Brand extension)品牌延伸是指在與成功品牌相同的市場上推出改良產品或全新產品。旅行社品牌延伸是利用旅行社的品牌在同壹目標市場推出改進的或新的產品或服務。品牌延伸後，不同的產品或服務彼此共享相同的品牌名稱和品牌內涵，如以旅行社的品牌推出旅遊產品和紀念品。
(1)品牌延伸的作用旅行社的品牌延伸可以增加旅行社產品或服務的品類，滿足更多消費者的需求，降低經營風險，提升品牌價值。
加速新產品的定位，提高決策的效率。
降低新產品或服務的市場風險和市場引入成本。
c有利於強化品牌效應，提升品牌價值。
②品牌延伸的條件在品牌延伸過程中，旅行社應明確和分析品牌延伸的具體條件，以及延伸的產品或服務是否適合旅行社的品牌並具有推廣性，以確保品牌延伸的成功。
同壹目標市場的高品牌價值。
c新產品或服務質量好D品牌內涵壹致，符合品牌聯想。
e較強的管理能力。
(2)品牌擴張品牌擴張是指利用現有品牌推出新產品或服務，以進入不相關的市場。旅行社的品牌擴張就是利用自己的品牌旅行社在不相關的市場推出各種產品或服務。品牌擴張後，不同的產品或服務將彼此共享相同的品牌名稱。
因為品牌擴張和品牌延伸有很多相似之處，所以和品牌延伸的作用和條件基本相同。主要區別是:
①目標市場。品牌延伸面對的是同壹個目標市場，品牌擴張面對的是不同的目標市場；
②品牌價值。品牌延伸需要高品牌價值的支撐，通過發揮其品牌影響力來提升競爭優勢，而品牌擴張由於面對的目標市場不同，可能不需要高品牌價值。
(3)品牌創新品牌創新通常是基於強勢品牌的生產要素的新組合。即原來的品牌會發展成新的產品或服務，甚至延伸到其他領域的產業。品牌創新的思維要從全社會的角度去尋求個性化品牌的靈感，既可以拋棄原有品牌，塑造壹個全新的品牌，又可以利用原有品牌賦予其新的內涵。
第五章
11.旅行社服務套餐的設計要點是什麽？
支持設備(服務基礎設施)是指在提供服務之前必須到位的材料數據。
輔助商品(服務輔助條件)是指顧客購買和消費的物質產品，或顧客提供的產品。
顯性服務(標準化服務內容和定制化服務內容)可以被感官感知，構成服務的基本或本質條件。
無形的服務:顧客能隱約感受到的服務帶來精神上的收獲，這是服務的非本質特征。
評估服務包的標準
12.服務流程的基本理論和設計方法是什麽？
服務流程是服務組織向顧客提供服務的全過程以及完成這壹過程所需要素的組合，它與服務聯系和服務設施相聯系。
社會服務流程設計的壹般方法；
(1)旅行社服務流程設計的基礎——生產線法
①服務人員自主權有限②分工明確③以技術替代人力④服務標準化。
(2)旅行社服務流程設計要點——顧客作為合作者(具體流程閱讀)
①用顧客代替服務人員②合理化服務需求。
(3)顧客接觸是旅行社服務流程設計的關鍵。
①旅行社服務的設計思路②銷售機會的選擇和服務的提供。
(4)旅行社服務流程設計的保障——後臺保障。
13.導遊和司機如何影響客戶的旅遊體驗？
四個方面的體驗:通過旅遊觀賞，通過旅遊模仿，通過旅遊中的遊戲，通過旅遊交流。
(1)旅遊前，導遊對旅遊目的地形象的宣傳和解釋構成了顧客的旅遊期望。
(2)導遊與遊客密切接觸，遊客也是老師、朋友、服務員，在旅遊觀賞中註重講解。
③導遊在旅途中或旅遊過程中與顧客玩的遊戲。
④司機與遊客之間禮貌、熟悉的隨意交流。
14.服務滿意度和顧客忠誠度有什麽關系？
(1)在壹般服務行業，員工流失的真正成本是生產力的損失和客戶滿意度的降低。
(2)在個性化企業中，員工流失率低與顧客滿意度有關。只有顧客滿意度高了，才能創造更多的忠誠顧客，最終企業才會盈利和壯大。
(3)因此，服務滿意導致顧客忠誠，服務忠誠導致企業盈利和成長。
15.什麽是服務質量評估的PLZ模型？
PLZ模型是指顧客根據五種服務屬性來評價服務質量。
①可感知服務產品的“有形部分”
(2)可靠性是指企業準確完成承諾的服務。
(3)反應性是指企業隨時準備為客戶提供快速有效的服務。
(4)保證是指服務人員的友好態度和能力。
同理心是指企業真誠地關心客戶，了解他們的實際需求，並給予他們滿足，使服務充滿“人情味”
第六章
16.旅行社薪酬管理的內容
(1)確定合理有效的薪酬管理策略和原則:吸引所需的合格員工；符合相關法律法規的要求；既能起到激勵和引導作用，又公平合理；把工作業績和物質獎勵結合起來；有助於向員工傳達企業文化、理念、人文精神和競爭戰略。
(2)提高員工福利，要從購房、醫療、養老、休假等制度入手。
(3)積極實施員工持股計劃。
17.員工培訓的內容
(1)知識技能培訓所必需的廣博知識和技能，了解旅行社的基本運作。
(2)態度和觀念培養，服務意義，道德觀念，敬業精神，團隊合作精神。
(3)心理訓練心理咨詢和訓練可以增強員工的意誌力、自信心和自制力，提高員工的創新意識和團隊精神。
18.做好培訓需求分析。
(1)在個人層面分析比較員工的個人表現、知識和技能，決定誰需要參加培訓以及培訓內容。
(2)在組織層面，根據旅行社的戰略目標、組織績效和現有人力資源，確定旅行社的培訓需求。
(3)在戰略層面，培訓計劃將建立在分析組織未來工作重點、預測組織未來人力資源需求和供給、收集組織成員態度和滿意度信息的基礎上。
只有整合這三個層次，才能保證培訓需求分析的有效性，並形成制度，定期進行培訓需求分析。
19.選擇合適的訓練方法
(1)課堂教學法比較適合向大眾群體的學生介紹或講授某壹專題。
(2)會議討論法主要訓練學員分析問題、解決問題和與他人溝通的能力。
(3)案例教學法訓練學員提高獨立思考、分析和決策能力以及處理突發事件的能力。
(4)角色扮演常用於改善人際關系的訓練中。
(5)操作示範法適用於新設備和工作流程的改進或新員工的入職培訓。
(6)視聽法更適合外語培訓、操作標準程序、禮儀培訓等。
(7)互聯網培訓法可以及時更新網絡，為學員提供最新的培訓資料，可以節約成本。
第九章
24.解釋概念:旅行社的安全管理；旅行社的危機管理；早期預警系統
旅行社安全管理
旅行社危機管理是指通過研究危機、危機預警和危機處理，避免和減少危機事件給旅行社帶來的嚴重威脅，恢復旅遊經營環境和旅遊消費信心的壹種非程序化的決策過程。
預警系統
25.如何更好的應對旅行社的安全問題？
旅遊安全保障體系的構建
(1)旅遊安全政策法規體系
(2)旅遊安全預警系統
(3)旅行安全控制系統
①旅遊安全指標控制系統
②行車安全自動控制系統
③旅遊安全互控系統。
(4)旅遊安全救援體系(5)旅遊保險體系
26.運用危機管理的基本知識，旅行社如何提高危機預警能力？
(1)樹立危機管理意識
第壹，旅行社應用危機的概念，激發員工的憂患意識和奮鬥精神，不斷奮鬥，不斷改革創新，不斷追求更高的目標。
第二，樹立危機意識，不僅要有思想上的準備，還要體現在行動上，這就需要對管理者和員工進行危機教育和培訓。這既包括對員工的壹般教育(如安全教育和居安思危的理念)，也包括具體對策的培訓。
再次，旅行社經營風險高，變數多。管理人員和員工必須有隨時應對質量投訴、行程中的意外、不可抗力等突發事件的意識和心理準備，確保在危機發生時能夠保持冷靜有序。
(2)建立危機管理機制和體系。
①危機管理的制度保障
②危機管理中的政府
③危機管理中的社會力量、非政府組織、旅遊企業媒體。