旅遊產品的過程決定了旅遊服務的質量是在旅遊企業與旅遊者的行為接觸和情感交流中產生的。旅遊服務質量包括結果質量和過程質量兩部分。
結果質量是旅遊者消費後的“收入”，具體來說是指旅遊企業提供的服務項目、服務時間、設施設備、環境氛圍等滿足旅遊者需求的程度。過程質量衡量遊客對獲得服務結果的過程的滿意度。旅遊服務的生產和消費是同步的，服務的生產過程就是遊客的消費過程。服務人員的行為必然會影響遊客對服務質量的感知。
旅遊服務質量過程
旅遊服務質量不僅僅是產出質量，遊客也會親身參與服務質量的形成，他們對服務質量的整體感受是壹個復雜的過程。簡而言之，遊客通過比較期望服務質量與體驗服務質量之間的差距，形成對旅遊服務質量的感知。
正如服務營銷學家克裏斯汀·格羅魯斯所說:對於服務企業來說，重要的是顧客如何感知質量，而不是企業如何解讀質量。可見，旅遊服務質量是旅遊者感知的質量，是旅遊者在整個旅遊過程中所接受的旅遊服務水平的評價和總結。