加倍賠償領域主要集中在食品、保健品、手機及通信等
省消委會秘書長楊淑娜介紹，全省消委會系統全年處理消費者投訴384015件，雖同比下降2.60%，但總量仍占全國消協36.75%，居全國首位。全省消委會系統全年為消費者挽回經濟損失3.63億元，同比增長12.33%，占全國總數的23.95%，同樣居全國首位。
全年消費者因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，同比增長近3倍，創歷年新高，占全國總額的10.78%。消費者獲得加倍賠償的消費領域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。“隨著政府和消費者組織不斷加大對消費者權益保護法、食品安全法等法律法規的普法宣傳，消費者的法制意識、維權認知不斷提升，對加倍賠償等法律條款熟知度和掌握度不斷提高，在消費糾紛中提出懲罰性賠償訴求越來越多。”楊淑娜指出。
省內9個大灣區城市消費投訴量占全省的95.86%，其中廣州、深圳兩市達346709件，占全省總量90.29%。與此同時，部分地區投訴量變化明顯，上升速度較快的是汕尾、韶關和茂名，其中汕尾同比增長76倍多，達到5640件，其余兩市同比增長1.61倍和1.05倍；下降速度較快的是汕頭、河源和中山。
商品大類投訴量圖
合同糾紛主要集中在網遊、校外培訓和婚介服務
從投訴性質看，投訴量排前三位的是合同類問題（占35.97%）、售後服務問題（占33.93%）和質量問題（占15.62%）。
合同類投訴是同比唯壹增長的投訴類型，增幅達76.25%。其中，互聯網服務、教育培訓服務和生活、 社會 服務類問題較為突出，網絡 遊戲 、校外培訓和婚介服務是產生合同糾紛的主要領域。去年，除合同外的其他性質類別投訴均呈下降趨勢，其中人格尊嚴、安全、價格類投訴下降速度較快，降幅分別為77.39%、58.81%、49.06%。
在商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。在服務類投訴中，互聯網服務、生活 社會 服務類、教育培訓服務、文化 娛樂 體育 服務、電信服務投訴量居前五位。互聯網服務類投訴已連續多年位列第壹，其中經營性互聯網服務投訴占了64.67%，網絡 遊戲 封號、充值等問題是主要原因。與2020年相比，教育培訓服務、郵政業服務、公***設施服務增長量排前三位；降幅最大的是 旅遊 服務類和銷售服務類投訴。
2020、2021年投訴性質對比圖
熱點1：教育培訓消費投訴增長逾五成
2021年教育培訓消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，是全年投訴量增長最多的消費領域。消費者投訴的主要問題：壹是虛假宣傳，部分機構肆意誇大教學效果和師資力量，與實際不符；二是教學質量不穩定，壹些機構存在頻繁更換培訓老師、地點或單方面調整課程安排等問題；三是培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害；四是退費困難，去年大量培訓機構轉型或停業，在預付式消費的結構下，機構設置退款障礙，拖延退款時間，不兌現退費承諾。
省消委會介紹，針對目前多發的教育培訓投訴，尤其是經營者“跑路”問題，消委會采取多項措施維護消費者權益。例如佛山消委會支持消費者提起集體訴訟，指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的培訓機構，最終獲得勝訴，使經營者被列入“老賴”名單，受到消費、投資等多種信用限制。同時消費者也要理性消費，選擇教育培訓機構時，要比照最新政策，拒絕證照不齊的培訓機構；要認真閱讀合同，註意培訓課程、老師、費用、時間安排以及解約違約責任等，盡量選用國家印發的合同範本；提高風險意識，先簽合同再付款，索票索證，理性繳納費用。
熱點2：新型網絡消費問題突出
互聯網服務類投訴雖同比下降3.86%，但仍位居全省投訴第壹。主要問題有：壹是網絡 遊戲 投訴多，集中在未成年人網絡 遊戲 大額充值、防沈迷系統落實不到位、賬號封號等問題，另外國家出臺政策對未成年 遊戲 時間嚴格限制，引發未成年租號、借號等現象，也造成大量投訴；二是直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多，主播宣傳產品與實物差距大、商品質量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發，跨境網購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務難以落實；三是視頻平臺服務爭議較大，VIP會員服務和超前點播機制引發重復收費、自動續費、視頻穿插廣告等問題投訴。
楊淑娜指出，電子商務法、消費者權益保護法、廣告法、關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見等法律法規對電子商務經營者責任有明確規定， 遊戲 網站、視頻網站、網購平臺、直播平臺、平臺內經營者、帶貨主播等各方主體應依法落實相應義務，切實承擔對消費者的責任。同時，消費者也要理性消費，選擇正規平臺、辨別合法商家，消費前仔細閱讀協議、充分與商家溝通。網絡 遊戲 經營者應嚴格落實未成年人登錄、充值、防沈迷等要求，開發有利於未成年人成長和樹立正確價值觀的 遊戲 ，家長也要盡到監護責任，加強銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。
服務大類投訴量圖
熱點3：美容消費人身損害糾紛頻發
2021年，全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫學類美容投訴有2242件。投訴主要問題有：壹是商家缺乏資質，衛生許可證、營業執照、醫療機構許可證不完備，消費者安全得不到保障；二是美容效果難保障，商家以確保美容效果等用語吸引消費者，但最終未能達到承諾效果引發投訴；三是人身損害事故頻發，醫療美容服務直接作用於人體，不規範操作造成消費者皮膚傷害、毀容甚至死亡等嚴重事故；四是誘騙辦理消費貸，使消費者要承擔高額的利息和手續費。
楊淑娜呼籲，政府監管部門應當加大監督執法力度，嚴厲打擊無證行醫，嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為，規範醫療美容行業的發展，保障消費者的人身安全。消費者在接受醫療美容服務時，要選擇證照齊全的醫療機構，理性對待美容服務和產品關於功效的宣傳，特別是要謹慎選擇美容網貸，簽訂網貸合同時，不假手他人操作。
熱點4：個人信息泄露難維權
楊淑娜指出，個人信息領域主要存在以下問題：壹是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息，部分經營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”，變相強制采集消費者信息；二是消費者自我保護意識淡薄，為貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應用軟件；三是個人信息在壹些行業轉賣***用成為風氣，例如壹些房地產開發商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用後又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員；四是消費者舉證難維權難，由於信息和技術均處於弱勢地位，消費者在面對個人信息泄露或被非法使用時，難以取得相關證據，導致很難維權。
省消委會呼籲，經營者要恪守法律義務，杜絕過度收集、隨意泄露、轉手買賣消費者信息的行為；消費者也要提高警惕，謹慎使用個人證件，保護好帶有個人信息的單據和資料，下載安裝App或在第三方辦理業務時，留意相關授權權限，防止個人信息泄露。
此外，由於相關法律法規缺失、監管措施滯後、經營者誠信意識薄弱等原因，預付式消費侵害消費者權益問題依然突出。省消委會建議，立法機關要從立法層面加強，進行專項立法，從準入條件、經營要求、行為規範、監管責任、維權救濟等多維度對預付式消費進行全面性系統性規制；行政機關要強化監管，明確部門監管職責和監管權限，用好用足審批、備案、資金存管、定期檢查、執法整頓等有效手段，同時 探索 第三方存管、先行賠付、強制預交保證金等新型監管制度，提高監管效能；企業要強化遵紀守法意識，增強誠信經營自覺，提升商業道德規範，自覺履行好保護消費者權益的法定責任和義務。