客戶服務領班競爭報告
年復壹年，萬象更新。轉眼間，海門中南物業公司在新的歷程中，匆匆而緊張地跨越了20XX年。回顧自己9個多月的工作經歷，收獲了很多收獲和感悟。自20XX年3月進入公司以來，在公司各級領導的領導和關懷下，在同事的積極協助下，以認真負責的工作態度，圓滿完成了公司領導委托的各項工作。現將我在20XX年的工作匯報如下:1 .我於20XX年3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班。入職之初，在客服主管的領導下，我完成了以下工作:
1.針對客服人員專業知識欠缺的情況，我們在嚴格按照客服部門年度培訓計劃的同時，加強了現場培訓，通過真實案例和實踐，讓客服人員更加深刻地認識到專業知識的重要性。5月，客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能培訓考核，獲得公司第二名。
2.梳理現有管理費的收費進度，統計未收戶數、面積、金額及原因，制定征收管理費計劃。針對收費率低，業主不願意交管理費的情況，客服部根據各自區域制定各樓助理的催收方案。5、6月份按照收繳計劃收繳管理費，統計業主不願意繳納管理費的原因。根據業主提出的各種問題，找出問題的根源並進行處理，取得了良好的效果。5月份管理費197109元，6月份管理費71409元。7月份對超過壹年未交管理費的業主進行催繳，對已交付區域未收房的業主進行催繳，共發送催繳246份。到月底，30戶交了44138元的物業管理費。
3.完成20XX年6月1.7、8月1.6的交接活動，入住600余戶。針對交接期間遺留的問題，積極與地產項目和施工單位溝通跟進，及時完成遺留問題的處理，很大程度上避免因施工遺留問題導致業主投訴和滿意度下降。
4.梳理客服部門臺賬，針對現有臺賬混亂，部分臺賬空白的情況，從4月份開始建立完善部門臺賬，整改ERP數據錄入的真實性和準確性，加強ERP錄入人員的培訓，進入ERP錄入常態化。
5.由於小區管理面積較大，統壹制作壹些標牌需要花費大量時間。客服部制定並張貼臨時標識，對現有不壹致的標識進行休息，對各類標識進行完善。
6.根據精致塔的要求，制定並實施客服部關於風采、服務、家居的推廣計劃。5月份組織溫馨的五月母親節活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解和認識物業。九月舉辦的中秋社區活動，培養了業主的家是最溫暖的港灣，社區是家的內心認同。獲得了業主的壹致好評，並要求以後多舉辦這樣的活動。
2.20XX年9月，中南世紀錦城盛大開業。在公司領導各方面的考慮下，我於20XX+00年6月被調到世紀金城擔任客服主管，在此期間我完成了以下工作:
1.鑒於銷售大廳與社區存在壹定的差異，員工對新的工作環境和任務並不清楚。在動員員工的同時，制定並落實會所的服務標準和各部門的詳細工作流程，將安排的工作落實到相關負責人，要求當天完成。不能完成的，要找出原因，制定計劃，在規定的期限內完成，改變懶、散、慢的不良工作。
2.樣板間於10月正式對外開放，期間完成了樣板間的全面開荒工作和銷售中心細致的衛生清潔工作。
3.按照驗收標準完成銷售中心、樣板間及配套設施的驗收，並要求對存在的問題進行整改並跟蹤結果，維修後對遺漏項目進行重新檢查。
4.根據場館工作要求，對南方俱樂部工作人員進行禮儀和專業技能培訓。通過使用玻璃杯和咖啡杯，在服務區放置香薰，保潔人員使用統壹的工具箱，規範交通指示，客服提供問茶和續茶服務以及壹些小細節，可以提升服務質量，體現物業服務的亮點。
5.配合樓盤促銷開盤工作，重點做好銷售中心使用、樣板房、業主接待、環境保潔等物業服務，圓滿完成世紀金城2-8號樓開盤、金城魅力、業主之友蔡華篇章等活動。
回顧20XX以來的工作，很多方面值得分享和肯定，工作中也有很大的不足:
1.物業服務工作理論知識稍有欠缺，客服部以外的其他部門的理論知識沒有很好的掌握和運用。要加強學習，積極進取，進壹步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。
2.管理素養有待提高，管理知識理論的學習和實踐經驗的積累有待加強。
3.日常工作標準雖然達標，但與精細美觀的服務理念有壹定差距，需要在服務工作的細節部分下功夫。
為了在新的壹年裏更好地揚長避短，克服以往工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20XX南方俱樂部將致力於加強規範化管理、協調溝通、執行。以提高管理服務效率，創造和諧的生活環境，配合市場營銷工作為中心。
第二屆客戶服務領班競賽報告
在微明的雨幕中，雲朵變幻，長溝流月寂靜無聲，時光飛逝。來到xx花園客服部已經兩年多了。2011這壹年，可以說是xx物業客服部不斷發展，努力追求優質服務的壹年。我們在不斷改進和完善工作的同時，也在歡迎新的力量加入我們的團隊，打造紮實勇敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這個過程中，客服部的工作得到了公司領導的關心和大力支持，各項工作制度不斷完善和落實。“顧客至上、誠實守信、勤奮工作”的理念已經深入管理者的心中，並融入到每壹位客服人員的日常工作生活中。新年就要到了。回顧過去壹年的工作，有得有失。過去壹年的個人述職報告如下:1 .深化落實公司各項規章制度和客服助理崗位責任制。
2019在初步完善各項規章制度的基礎上，2010按照領導提出的“壹年打基礎，兩年提升，三年創優”的指導精神，不斷學習和掌握物業管理和服務收費標準的相關法律法規，熟悉小區業主、設施設備的基本情況，2011我們全心全意致力於提高團隊合作意識，在公司的帶領下朝著服務卓越的目標不斷進步，得到了業主的廣泛支持、理解和積極好評。
二、深入了解和掌握園區整體項目的基本情況，理論聯系實際，積極參加學習和培訓。
自2009年7月開始移交以來，園區壹期已完成23棟建築，包括1158戶，60個單元。二期工程已經完工，有_ _棟建築、* *棟房屋、* *個單元。整體來看，該樓已接管，入住_ _戶，其中* * * _ _戶具備入住條件，_ _戶未辦理入住手續。閑置房屋* * *戶，其中空置房屋_ _戶，樣板間10戶，工程款5戶，建設單位辦公室借用2戶。有條件入住的沒入住。
自覺接受質量部的培訓和考核，掌握客服部的基本操作流程，在學習和工作中培養高度的責任感和敬業精神，努力做到工作認真細致，積極聯系施工單位對業主家居的維護，及時回訪業主。
第三，落實客服助理的工作職責，及時完成客服領導交辦的其他任務。
1.每月完成壹次空置房的檢查和記錄，發現設備、設施、處理等方面的隱患154處，糾正裝修管理方面的違規和規定，情況在日常檢查責任區時發出整改通知書58份，包括裝修垃圾堆放、責任區衛生、業主占用公共區域、業主擅自改裝設備設施、空調座椅雜物堆放、懸掛廣告條幅等。
2.負責跟進園區防水的維修保養，檢查並記錄現場漏水情況，通知施工單位維修處理各種滲水漏水情況，共83戶，維修造成損失，要求客戶恢復賠償，已逐級上報部門經理妥善處理解決。
3.隨時聯系施工單位對責任區域內的土建水暖進行修復，處理率在98%以上。其余都是業主在裝修過程中留下的隱患，業主做好了溝通、解釋和處理。
4.負責處理和跟進園區護欄和護欄玻璃的維修結果。我們多次聯系施工方，都沒能維護好。至今仍有_ _戶相關問題未得到妥善處理。
5.為提升創新優質服務，為廣大業主帶來更加舒適溫馨的居住環境，積極開展B區物業服務費收繳工作，自20112(因延遲交房而默認扣除物業費在結算期內，不算)，B5已到期，現已催收_ _戶，B2已到期。其中，未付款的業主需要繼續進行催款，對其他地方未裝修的空置房進行說明，部分業主對前期工程維修遺留問題有異議。現階段的工作重點需要更加集中在後續的維護和施工遺留問題的處理上，做到業主滿意，保證物業服務費的順利收取。
第四，推陳出新，不斷提高自身素養和服務質量。
業主的滿意是物業服務的最終目的，在工作中磨礪和塑造自我品格，提高自己的心理素質。對於社會工作經驗不足的我來說，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助、關心和包容下，特別是在丁經理的悉心指導下，我敢於挑戰，性格也進壹步安定下來。
我意識到了細節在工作和生活中的重要性。細節往往因為“小”而被忽略，往往讓人覺得繁瑣，忙得顧不上。所以要時刻牢記領導強調的“服務精細化，從細節中產生回報和效益”。
2020年是不斷探索和自我追求的壹年。在2012的新的壹年裏，我將努力改正過去壹年工作中的不足，在以下幾個方面不斷改進和加強:
1.繼續學習物業管理基本規定，掌握相關法律法規。
2.加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉相關物業管理案例分析。
3.進壹步提升自身品格，提高工作耐心，更加註重細節，強化工作責任心，培養工作熱情。
4.多和領導、同事交流學習，取長補短，提升自己的能力，跟上公司的進步。
不要去想能不能成功，既然選擇了遠的方便，就只在乎苦的。不管身後會不會有寒風冷雨，既然目標是地平線，留給世界的只能是背影。出發吧，妳會到達妳的理想和目的地，努力吧，妳會取得輝煌的成功，妳會收獲妳的播種。追求，妳會嘗到正直的生活。給自己加油，在新的壹年裏，在公司領導的帶領下，做出更加輝煌的成績。
演示者:
第三篇客服領班競爭報告
各位領導，各位同事，大家好！我叫xxX，20xx年10月25日入職xX物業公司，165438，在xx山水華庭小區做秩序維護員。經過競聘，我成為了壹名客服接待員。20xx年7月27日，在領導的培養下，我再次通過競聘成功走上了現在的客服主管崗位。現三個月試用期已過，特此申請確認。
回顧在公司工作的每壹個過程，有苦有甜。我的每壹步進步都得到了公司領導和同事的熱情幫助，也得到了大多數業主的理解和支持。如果說我這幾個月的工作有壹些可取之處，那不是因為我個人的能力，而是因為我們有壹個團結的團隊，有壹群熱情敬業的同事。現在總結自己擔任客服主管以來的工作，冷靜回顧這期間的工作得失，以便總結經驗，吸取教訓。
剛進公司的時候，作為壹名基層經理，我深深體會到客服主管的重要責任。為了不辜負領導的期望，我自覺學習物業管理知識，在思想上與公司保持壹致，做到“思想認識到位，工作到位”，在短時間內適應本崗位的工作。在我擔任客服主管的三個月時間裏，主要是協助小區經理做好部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主的投訴，在壹定程度上提高了工作的有效性，包括:改變接待人員的工作方式，要求業主接待時壹直站著；協助社區經理制定收費計劃並實施；收集、整理、歸檔各種資料；對區域經理的管理提出合理化建議；接受業主投訴，獨立處理近百起投訴；與各部門協調等。在各項工作中，充收業主是我負責最多，也是我最擅長的方面。
1.收費工作:協助小區經理制定並實施詳細的收費方案，在集中收費期前通過電話回訪總結各類問題(如您好，這裏是xx山水華庭物業管理部，您對我們的服務有什麽意見)並做出合理的解釋和處理。對於施工遺留的問題，及時匯報並與樓盤售後維修部的工作人員溝通，督促其及時處理，為我們的物業費的收取做好鋪墊。接下來，帶領客服人員親自上門收取費用。xx山水華庭已於6月165438+10月提前完成全年收費任務，超額完成12萬元。當然，這不是我個人的成績，而是與華庭物業管理部全體同事的努力和公司領導的悉心指導分不開的。
2.日常接待:在接待業主方面，我深刻認識到前臺的接待是物業管理部門的服務窗口，所以良好的服務形象很重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立服務，給業主壹種全新的感覺。此外，在日常工作中，嚴格按照公司要求工作，禮貌接待來訪人員，親切接聽和轉接電話，耐心傾聽業主反映的問題和需要解決的困難，認真解答並詳細記錄，第壹時間安排人員進行回訪。我們對業主的所有詢問給予滿意的答復；對於業主報修的問題，通過我們的及時聯系，我們會根據報修內容的不同級別派遣工人，力爭在最短的時間內解決問題。同時根據報修完成情況，及時進行上門回訪或電話回訪。讓業主真正感受到我們物業服務的重要性。通過我和全體員工的共同努力，客戶服務的各項工作都有了很大的提高，員工士氣高昂，工作積極主動，圓滿完成了年度工作目標。
下壹步工作計劃:
壹、對於自身的管理帶動員工的積極性:嚴格的自律和持久的職業激情，xx給了我壹種激情，而我能把這種激情轉化為企業帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，不允許激情受到傷害，對待員工也是如此。想象壹下，妳的員工下班後要培訓三四個小時或者開幾個小時的會，妳會消耗掉這種激情。學習無處不在。學習不是坐下來，而是聽，看，從和主人的交流中學習。
二、順利交房:交房前，對每個客服人員的性格特點進行必要的談心。保證所有客服人員在交付當天能夠精神飽滿的迎接業主，與業主溝通時真誠。對於故意鬧事的，我會把他們引出來，解釋清楚，以免影響其他送貨人員的情緒。交付時要保持冷靜，穩定業主情緒，耐心為其解決困難，杜絕業主紮堆現象，保證交付工作有序進行。
三、二期新業主的溝通與了解:在交接期間，總結二期業主的問題，總結交接工作的優缺點，以便日後有目的地培養新人，也更好地為業主入住提供便利。
4.明年新業主的裝修及手續管理:根據住宅項目系統制定的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主前來辦理手續時，會向業主發出壹些裝修說明並進行解釋。此外裝修檢查員每天對所有裝修戶進行壹次巡視和提醒，在樓道裏打掃衛生，在巡視中維護秩序，發現裝修問題及時向客服人員反饋。然後客服會聯系業主，更快的阻止他們對建築結構的破壞。確保業主按規定進行裝修工作，避免對其他業主和物業管理造成不便。
經過幾個月的見習，通過不斷的學習和積累，我的思維和工作能力都有了壹定的進步。同時也知道自己的不足:寫作能力比較欠缺，抗壓能力有待加強。但是，我相信通過我的努力和領導同事的幫助，這些缺點將成為過去。我將以積極的工作態度和默默無聞的敬業精神做好本職工作，以身作則，履行xx物業的服務宗旨，為業主帶來“家的感覺”，為公司的進壹步發展盡我所能！
以上是我對自己近期工作的總結。希望領導對我的不足給予指導，讓我不斷進步，為公司做出自己的貢獻。
第四條客服領班競賽工作報告
從原來的單位辭職後，我準備開始新的嘗試。我想做好很多工作，但我相信我能做得更好。經過多次面試，終於在面試中有了突破。有壹家公司及時看到了我的才華，給了我壹個機會。我想我會努力實現自己的價值，實現自己從未有過的理想和抱負。月經管理部徐部長和樓總經理分別面試後上班三天。在三天的試用期中，我的工作是作為客服部主管管理客服部的所有員工，處理客服部的日常事務，協助樓層主管和值班經理維持商場的正常運營。經過幾天的工作和觀察，對客服部的日常工作有了壹定的了解，也學到了很多以前從未接觸過的實踐經驗。根據我的學習和工作經驗，現將我商場客服部的實際運作情況匯報如下:
壹、客服部目前的主要工作
1，vip會員卡辦理，登記，發放，輸入系統存檔。
2.接收客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3.在商場大門的顯示屏上輸入並播放信息。
4.日常郵件收發。
5.商店中的其他交易。
6.工作室的日常工作。
二、客戶服務部的現有工作狀況
前期招聘結束後，我接手的客服部人員編制正常，前臺服務部4人，工作室2人，* * * 6人，均執行商場正常的早晚班制度。
目前，客戶服務部運作的優勢和特點如下:
1，新老員工交接正常，不存在不熟悉業務的員工獨立工作，業務熟練的情況。
2.客服部工作人員與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合默契。
3.樓層管理到位，有效協助客服部前臺管理。
4.客服部前臺工作細致精準，日常郵件收發、員工下單、商城故障維護處理等。
5.工作室工作進展順利。
三、客服部目前主要工作中發現的問題和不足
1，前臺簡化了接待客戶投訴的流程
現有投訴流程:前臺投訴→電話投訴樓層主管→直接將投訴轉給樓層主管和各櫃臺自行處理。這種處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理混亂。壹邊是客服主管無所事事，壹邊是樓層主管不知所措。就目前的商場客流而言，這種處理方式確實可以節省大量的人力物力，也可以提高投訴處理時間。但隨著商場銷售業績的提升，客流量會增加，必然會導致管理混亂，進而導致部門之間權責劃分不清的矛盾。特別是我的商場即將開新衣，類似的情況很有可能出現。
2.缺失工作記錄
前臺沒有工作記錄，也沒有證據可以查看前臺工作人員所做的工作。整個前臺只有壹本手寫的vip客戶登記簿將會員信息輸入電腦系統和壹個郵件登記簿，沒有客戶投訴記錄、電話接待記錄、失物、失蹤人員等工作記錄。工作室只有每日播出記錄，沒有每日臨時播出的記錄(廣告、促銷信息、失蹤人員、搬家車、失物等。).這種工作方式導致員工工作積極性不高，該做的工作經常被拖延和推諉。如果沒有證據去查工作失誤，員工會互相推諉，無法追究責任。另外，工作記錄的缺失使得客服主管難以正常管理員工的工作職責，難以提高管理質量，這也是我們商場客服主管流失嚴重，工作長期無法開展的壹個原因。
3、客服人員考勤紀律差。
客服人員出勤率差，兩天內三次有兩人擅自離崗超過半小時。都是以身體不適為借口，卻沒有請病假。如果沒有主管的檢查，他們是不會如實上報的。整個部門沒有排班表，員工隨意換班不報主管批準，互相包庇。
4.辦公成本太高，辦公用品消耗超過部門預虧。如果工作室多次申請筆和紙，前臺膠帶的消耗量較大。
5.客戶服務部相關職能的轉移
客服部門的客戶投訴處理權限、商品交換、發票開具、團購等職能被其他部門下放，導致客服人員工作無所事事、遊手好閑、思維懶散。
6.沒有後來的客戶忠誠度培訓。
客服部對vip會員根本沒有後續服務，前臺服務人員也不清楚會員的權利。簡單建立客戶檔案後，沒有後續服務，客戶維護，回訪。
第四，針對發現的問題提出壹些建議。
1.要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，上班期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制作規範的交接班登記表，整改部門工作紀律。
2.對小部門員工進行獨立的業務培訓，如投訴接待流程、退換貨流程，改變原來簡單的流程，規範工作流程。目的是為了以後客流的增加，避免混亂和權責不清。
3.應制定工作記錄本、投訴記錄、電話投訴記錄、電子郵件收發記錄、臨時播報稿件記錄、前臺其他服務記錄，便於領導檢查工作和員工主管管理。
4.建立客戶跟進服務體系，培養和維護商場的固定消費群體，建立客戶對商場的忠誠度，特別是為vip會員提供跟進服務，如定期客戶電話、大型促銷活動通知、積分兌換溫馨提醒等，以配合市場部和企劃部的工作。
5.嚴格控制辦公成本。比如消耗量大的辦公用品，可以用舊的代替。填好申請後，用用過的辦公用品去領新的。例如，您需要註冊外線電話。
6、客服相關業務可以適當分擔，如開票、退貨等權責，前提是客服主管有良好的執行力，否則容易因管理不善造成混亂。
由於我的後期試用時間有限，對整個商場的運營不是很熟悉，觀察也不夠透徹。我看到的問題都是表面的、粗糙的，有些措施考慮的不全面，不壹定能真正反映客服部的全貌。希望領導批評指正，給予指導。另外，就目前商場的客流和管理制度來說，需要改進的地方不是很突出。考慮到我們商場的重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應對未來商場的規模，所以在改造期間加強管理勢在必行。
試用期過後不知道還能不能留在這裏做客服主管。但是，在三天的試用期裏，我做得很好。雖然對客服部不太了解，但還是了解的。希望公司能看到我的潛力，讓我繼續從事現在的工作。我相信我有能力成為壹名優秀的客戶服務主管。我會努力工作，我會為公司的發展做出我的貢獻！
第五條客服領班競賽工作報告
X年，我滿血來到X商場客服部，已經在新環境新崗位工作壹年了。X年X月，由於領導的好意，他被提拔為客服部部長。今天主要總結X年的工作，展望X年的客服部工作。壹、後認知
我知道，來到壹個新的環境，走上壹個新的崗位，我要從零開始，熟悉我的工作職責，了解我所在公司的企業文化。在主管的關心、同事的幫助和公司的培養下，我懂得了作為壹名基層員工，在維護客戶利益的同時，也要樹立公司的正面形象。
二、工作情況
在同事的關心愛護和主管的支持幫助下，我很快融入了這個新環境，進入了前臺和播音客服人員的新角色。4個多月後，部門安排從主服務臺調到貴賓室。貴賓室和演播室的主要工作:
1，vip會員卡辦理，登記，發放，輸入系統存檔。
2.接收客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3.兌換會員積分。
4.免費的。
5.配合企劃部完成每期的送禮活動。
6.工作室的日常工作。
第三，工作職責
1，註重部門禮儀，提供公司良好的對外形象。
2.維護良好的服務秩序，提供優質的客戶服務。
3、做好客戶投訴和接待工作。
4.配合公司完成每壹項活動和任務。
四。問題和不足
1，早晚班交接還是會發現不到位。
2.樓層電話本的品牌註冊不完善。
3.客服人員對商場的認識比較薄弱，比如接到簡單的客戶投訴就依賴樓層主管。
4.接待處和貴賓室的知識書籍，內部人員也不是很懂。
5、員工依賴性強，小問題壹定要主管處理。比如電腦故障。
6.個別員工自律能力差。
動詞 （verb的縮寫）個人建議
1.嚴格管理員工在崗紀律，整頓部門工作紀律。
2.加強各部門之間的溝通與合作，確保專櫃進出時品牌電話本能及時更換。
3.對小部門員工進行獨立的業務培訓，如投訴接待流程，退換貨流程等等。
不及物動詞未來展望
1，我要抓緊時間學習作為主管的壹切工作事務，把自己放在更高的層面來要求自己，努力把自己往全能人才的方向培養，讓自己早日學會獨立處理事務，成為壹個全能的人。
2，加強自己的業務知識，提高工作能力，這樣以後對員工的培訓才能更加完善，幫助員工成為優秀的客服人員，也讓自己成為高素質的人員。
3.加強與各部門的溝通與合作。部門之間的合作很重要，不僅我希望部門的員工也要加強這方面的意識。
4.微笑服務。只要是服務行業，微笑是最重要的，尤其是我們客服部門。希望以後能以身作則，帶動身邊的同事，主動做好微笑服務，讓微笑服務深入人心。
以上是我上任以來的述職報告。請批評指正我的錯誤。