導語 ： 在我看來，作為新生事物的電動車要促使它普及，用的安全和放心，首先要提高服務質量才能獲得信任感和滿意度尤為重要。事實上，服務的內涵不只是車本身還有軟性的品牌服務等。在這方面，還是雷克薩斯店員說得好，不論賣的是什麽車，賣的都是服務。
撰文|顏光明、編輯|錢 蕾
有關電動車的服務問題，花了大半個月的時間走訪，產生了不少疑問。與先前的印象不同，甚至有了陌生感，真不知是觀念發生了問題，還是 汽車 業態發生了變化，有點不適應了。
在我的印象中，上個世紀80年代末90年代初，賣車和維修是分開的。故能常見到“特約維修站”的牌子。那時 汽車 服務缺失，屬於公車時代。有人專門成立了為私家車提供服務的 汽車 俱樂部。4S店興起之後，這樣的業務自然消失，特約維修站也沒有了，俱樂部的性質也就發生了變化。
回想這不遠的 歷史 恍如隔世。近期活躍的純動車又把我拉回到家轎普及前的焦慮現象。如今再現，又聽到有關充電難，續航難，服務難等問題。從經驗判斷，這是電動車開始普及的前兆。
前不久去安亭，開車被追尾。下車壹看是壹輛純電動車。車主禮貌地說，電動車快，有點剎不住。我說，不礙事，就是“皮外傷”，彼此進保了事。以此為例，我問他，有人說電動車無需維修和服務。他笑道，那裏，跟燃油車壹樣，要買保險，需要服務，只不過是維修變成了檢測或換零件，機械部分還是要維護的。否則，誰還敢上路？
我想也是。壹場車的“親吻”，回答了我心裏的疑問，但不等於化解了我對電動車服務的疑慮和困惑。以下就是我的見聞實錄。
五月初，去上海五角場特斯拉展示廳（也叫體驗店）實地走訪。門面不大，國定東路翔殷路口，屬於舊廠房改造的門店。極簡，沒有裝飾，櫥窗，貼上車價。店裏僅供4輛車（兩輛進口，兩輛國產）擺放，門裏門外各有易拉寶（車價和優惠政策）壹個。沒有歇腳的地方，連凳子都沒有。工作人員站著接受詢問或詢價。
我問店員：如何購車？問答：我們不賣車。怎麽賣？網上下單。正在我猶豫時，工作人員說，我們可以幫妳在網上下單。
在現場，盡管展廳很簡陋，但看車的不斷。進進出出，並不清冷。觀察下來，基本上還是沖著降價和特斯拉的牌子。店員顯得悠閑，沒有“歡迎光臨”的熱情。我問店員，這車售後維修服務如何提供？回答是，特斯拉不需要維修，也沒什麽可服務的。我說為什麽？解釋是，只有兩種情況，壹種是車子沒電了，要不就是出事故了。前者請拖車拉走充電，後者叫保險公司處理。
店員口氣生硬，說話有點牛。就從這壹點來看，與傳統 汽車 銷售方式有很大的不同。特斯拉剛進來時相關人員就聲稱直營，不用經銷商，網上下單，銷售公開透明。這就像電動車本身，因簡單也就簡化了服務。納悶，這難道是理由？這是話術還是態度？
小鵬在上海最大的展廳開設在五角場的“合生匯”。這是壹家頗具規模的現代化商場，地屬上海新崛起的副中心，有著獨特的區位優勢。近年來，這裏已經成為創智人才，及年輕人集中的高地，又地處高校，產業轉型，新型住宅密集，交通發達的地區，成了上海的壹片熱土。
考察周邊，小鵬選擇這裏開設展廳還是有眼光之舉，否則特斯拉也不會跟進，也在這裏開設體驗店。應該講，小鵬展廳是“合生匯”的“風景”（裝修考究，有設計感），進門就能看到。我是被剛上市的P7所吸引來此看車。原因很簡單，P7的競品就是特斯拉。
這是標準展廳，有設計感，品位不低，提供了壹個溫馨，有品質的賞車環境，符合高端電動車的調性。展廳設有吧臺和休息區，還有飲品和茶水，營造了讓客人進店時的尊崇，又不適優雅的隨意。店員熱情周到，跑前忙後，打開車門，請妳看車。售前服務模式與4S店沒有兩樣。展廳大屏幕滾動播放車企、研發、產品和路試的錄像。
我問店員，怎麽購車？回答：我們跟特斯拉壹樣，也是直營。又問：售後服務有哪些？再答：我們學特斯拉，並補充說，我們續航裏程長，智能和配置高，價格低。後來在參加P7試駕時證實了他們確實是在全面對標特斯拉。但提及服務時，興趣點不高，話題總落在技術和智能上，很少談服務。設想，如果我來購車，即便性價比再高，會放心嗎？
在走訪了兩家炒得很熱的電動車展廳（體驗店）後，走訪了上海中升雷克薩斯4S店。盡管這是位於上海偏遠的東北角，但門口排滿了車，店堂裏看車的人不少。我註意到，還在疫情中這家店並沒有受到影響。
據介紹，雷克薩斯首款電動車尚未到店預訂就開始熱起來了。店員告訴我，首位訂戶是壹位女士。很顯然，看好雷克薩斯電動車的客戶並非首次購車，而且知道自己想要什麽。借此話題問店員：妳們如何為電動車提供服務？回答很明確：與燃油車壹樣對待。當問到電動車服務（項目）可否減少時，回答則是否定的，認為服務最重要。問為什麽？回答，不因電動車簡單就可減少服務，相反維護保養（測試）壹項都不能少。事關安全和放心。
點評
賣車: 賣的是什麽？
但我們不否認特斯拉因壹系列的創新給 汽車 轉型發展帶來了深刻的影響，尤其是在營銷和服務模式上的與眾不同，就以為都是“先進”的，包括接待方式和體驗形式變得簡單或省略了就是新潮，甚至可以簡化服務，我以為這是不可取，或者會產生很不好的負面。
在我看來，作為新生事物的電動車要促使它普及，用的安全和放心，首先要提高服務質量才能獲得信任感和滿意度尤為重要。事實上，服務的內涵不只是車本身還有軟性的品牌服務等。在這方面，還是雷克薩斯店員說得好，不論賣的是什麽車，賣的都是服務。