客戶關系管理成功案例分析1很多公司的crm成效顯著，比如國內著名體育用品品牌李寧crm就是壹個很好的例子。由於李寧的業務非常龐大，李寧crm根據其豐富靈活的業務需求，結合李寧銷售服務系統的功能，設計了業務功能，並為每個業務功能模塊確定了具體的功能點和應用效果。
大公司需要的是完善的管理體系和機制，比如李寧crm中的HR，梳理和改進業務流程，促進企業的規範化管理。各模塊業務整合形成整體業務循環機制；進壹步完善員工信息管理，形成人才儲備機制；提供靈活的報表和多角度的統計分析功能。李寧crm中HR系統上線後，提升了李寧公司的人力資源管理水平，有效促進了集團化和全球化的發展。
李寧作為中國本土體育用品領域的領軍人物，作為壹個從運動員轉行的優秀企業家，不可避免地成為聚光燈聚集的焦點。李寧公司自19成立以來，不斷發展壯大，從1995開始引領中國體育用品行業，成為與耐克、阿迪等國際品牌分庭抗禮，代表新世紀中國實力崛起的民族體育品牌。為中國企業，尤其是體育用品企業留下了許多值得思考和借鑒的案例。所以，無論多麽龐大的公司，想要和其他品牌競爭，不僅要獨樹壹幟，超越別人，更要在公司管理上借鑒別人的長處，比如李寧crm管理系統的轉型就是壹個很好的例子。
客戶關系管理的成功主要取決於公司和機構遵守這些最佳實踐的程度:對於那些出現問題的客戶關系管理項目，其原因基本上是他們未能遵守良好的實施實踐。以李寧的crm客戶關系管理為例，參考這種方式，可以實現更高的crm投資回報。
客戶關系管理成功案例分析第二章在互聯網給人類生活帶來前所未有的變化的同時，壹批牢牢把握互聯網特點，致力於在互聯網上開展業務的企業也取得了奇跡般的成功。其中，亞馬遜書店和思科就是眾所周知的成功範例。但大多數人只知道這兩家公司成功利用互聯網開展業務，卻不知道他們也是CRM的成功實施者和受益者。
作為壹家對世界IT趨勢足夠敏感的企業，思科的所有業務都是在互聯網上開展的。它采用Oracle數據庫、互聯網技術平臺和前端應用程序，構建全球交易系統，已將市場和服務擴展到全球115個國家。思科在客戶服務領域全面實施CRM，不僅幫助思科成功地將其客戶服務業務搬到互聯網上，使通過互聯網的在線支持服務占所有支持服務的70%，而且使思科能夠及時、妥善地響應、處理和分析通過Web、電話或其他方式來訪的每壹個客戶請求。CRM的實施讓思科創造了兩個奇跡。首先，該公司每年節省了3.6億美元的客戶服務費。第二，公司的客戶滿意度從原來的3.4提高到現在的4.17。4.17是壹個驚人的數字。在這個滿分為5分的調查中，IT企業的滿意度幾乎達不到4。甲骨文先進的管理系統為思科創造了巨大的商業價值:互聯網上的銷售額達到了每天2700萬美元，占美國互聯網銷售額的壹半以上；交貨時間從三周縮短到三天；用不到1%的新員工，利潤增長了500%。
思科在CRM方面的成功給我們的啟示是，如果我們想建立壹個成功的基於互聯網技術的現代電子商務企業，高瞻遠矚的選擇和非凡的勇氣是成功的基礎，而選擇壹個有足夠實力的公司並提供全面的電子商務解決方案進行合作是成功的保證。
作為全球訪問量最大、利潤最高的網上書店，亞馬遜書店的銷售收入至今仍保持著1.000%的年增長率。面對越來越多的競爭對手，亞馬遜書店保持長久成功的法寶之壹就是CRM。亞馬遜書店和思科壹樣，采用Oracle數據庫、互聯網技術平臺和大量Oracle電子商務應用。亞馬遜書店在與客戶打交道時，充分利用了CRM的客戶智能。當妳在亞馬遜買書時，它的銷售系統會記錄妳購買和瀏覽過的書籍。當妳再次進入書店時，系統會識別妳的身份，並根據妳的喜好推薦相關書籍。妳去書店的次數越多，系統對妳的了解就越多，就能更好地為妳服務。顯然，這種有針對性的服務對保持客戶忠誠度有很大的幫助。亞馬遜書店成功實施CRM，不僅帶來了65%的回頭客，還極大地提高了書店的美譽度和影響力，使其被公認為在線交易和電子商務的傑出代表。
亞馬遜書店實施CRM的成功給了我們這樣的啟示:甲骨文等公司所倡導的客戶智能戰略不僅在技術上被證明是完美的，在商業運作上也是完全可行的。統計數據顯示，企業發展壹個新客戶的成本往往是保持壹個老客戶的8倍。CRM的客戶智能可以給企業帶來忠誠穩定的客戶群，也會帶來很好的效益。
CRM不僅為亞馬遜書店和思科公司這種互聯網時代的新型企業提供了強有力的支持，也為金融服務等傳統行業的發展帶來了良好的機遇。美國的CapitalOne金融公司是1994從Signet金融公司分離出來的小公司。它的創始人是兩個沒有金融行業經驗的合夥人。然而，短短幾年間，它已躋身全美10家信用卡發行商之列，擁有167萬客戶，總余額174億美元。僅去年壹年，該公司就增加了500萬個賬戶，其股票從最初(續信在線頁面)的65，438+06美元漲到了今天的65，438+040美元。這家公司成功的秘訣在於充分利用先進的信息技術和管理系統進行所謂的“知識競賽”，即大規模收集和分析客戶信息，稱為“學習”和“測試”，並根據測試結果做出決策和采取相關行動。當然，所有這些都必須依賴於基於CRM理念的計算機管理系統。CRM系統不僅包括壹個高度智能化的電話中心，還有壹個更重要的任務就是幫助CapitalOne用科學的方式設計信用卡。它帶來的結果是驚人的。僅去年壹年，CapitalOne就對新產品、新廣告策略、新興市場和新興商業模式進行了28000次測試，這使得該公司能夠在正確的時間以正確的價格向正確的客戶銷售正確的產品。
CapitalOne成功實施CRM給了我們這樣的啟示:在互聯網時代，CRM理念的應用不局限於IT行業等少數新興行業，也不僅僅是營銷或銷售策略，而是壹場面向各行各業、涉及企業所有業務和流程的商業革命。
實施CRM的成功案例很多，這裏就不舉例了。基於互聯網的電子商務正在深入到社會生活的各個領域，無論是新興行業還是傳統行業，也都面臨著巨大的挑戰和前所未有的機遇。CRM作為互聯網時代企業管理的新理念、新思想、新方法，不僅可以幫助企業改變管理方式和業務流程以適應時代的需要，還可以為企業逐步實現從傳統商業模式向現代電子商務模式的轉變打下堅實的基礎。
客戶關系管理成功案例分析第三章上海金豐易居是壹家集租賃、銷售、裝修、物業管理為壹體的房地產集團。
金鳳易居在上海有很多營業網點。以前，如果客戶有買房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始方式聯系。由於沒有統壹的客服中心，服務員水平參差不齊，用戶往往要經過多次協商，才能找到壹個適合解答自己顧慮的部門。讓金豐易生活無所適從的是，雖然過去積累了大量的客戶數據和信息，但由於缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些有價值的數據利用率很低。
金鳳易居意識到，在互聯網時代，如果不了解客戶的真實需求，不主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居聯系美國Ike公司，決定采用其eCRM產品。
找到突破口
經過雙方的充分溝通，Ike認為金豐易居的條件非常適合實施客戶關系管理系統，但金豐易居還是有很多顧慮，因為國內客戶關系管理的成功案例並不多。另外，傳統的CRM系統需要有龐大的客戶數據樣本數據庫，建設周期長，投資大，不是壹般企業能夠承受的。最後，eCRM系統的特點打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統CRM有很大區別？它是壹個模塊化的結構，用戶可以各取所需。用戶選定模塊後，廠商只需要做壹些定制工作就可以運行，實現周期也很短，非常適合中小企業。經過充分溝通，為了把風險降到最低，雙方都認為應該從最迫切的需求入手，根據實施效果決定下壹步的實施。
雙方人員通過對金豐易居的分析，最終決定從以下幾個部分實施:
金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節約管理成本。
實現壹對壹的客戶需求響應，通過分析客戶愛好和需求，實現個性化服務。
有效利用積累的客戶信息，挖掘客戶的潛在價值。
充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶，主動電話拜訪客戶，推薦符合客戶要求的房間，充分了解客戶，提高銷售機會。
實時數據庫資源* * *享受金豐易生活網站技術中心、服務中心、實體業務的有效結合，降低銷售和管理成本。
艾克的計劃
在前端，UCC系統集成了電話、網絡、傳真和其他服務。客戶服務人員可以為客戶提供多媒體通信，還可以滿足來自電話、網絡、傳真等媒體的需求。管理人員可以實時監控管理客服人員的服務狀態，實現統壹管理。這個統壹的服務中心設置了統壹的標準問題集和統壹的客服號，利用問題分組和流量分發，讓客戶隨時找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答案。系統中的UCC方法模塊可以有效地挖掘客戶的潛在價值。
按計劃進行
金鳳易居和Eco認為，實施的原則是在金鳳易居現有系統和業務不發生大的變化的前提下，充分利用現有的硬件、軟件和網絡環境，與之前的系統進行有效的整合。
1.建立多渠道的客戶溝通。
這壹步包括三個部分:UCC網絡，UCC軟件和UCC方法。
當壹個UCC網的客戶通過Web進來時，客戶的基本信息和之前的交易記錄壹起顯示在服務界面上，客服人員可以根據後端的分析結果，給予客戶個性化的服務，提出聯合銷售的建議。
租房、買房等UCC件客戶的咨詢電話經過流量分發後到達專門的服務人員，同時後臺客戶數據自動調用並顯示在客服界面，供客服人員參考。對於壹些標準題，可以使用IVR系統進行自動語音和傳真回復，節省人力。
根據CRM系統分析的數據制定的服務和營銷計劃，UCC-Approach向目標客戶發送電話，自動將接通的電話轉接至相應的座席，並為客戶提供售後回訪或新產品營銷服務。
2.實現OTO分析和前端交互功能的集成。
利用OTO分析的結果，直接進入UCC的平面數據庫，作為建議和對外營銷的依據。目前金鳳易居有四大主營業務，積累了大量的客戶資料。這部分對數據進行測試，剔除無效信息，將有效信息按照業務需求的類型進行分組，然後對分組後的數據進行PTP分析，找出相關性最強的兩個產品，從而提出聯合銷售建議。同時分析目標客戶的貢獻度，在壹定期限內找到有購買能力且對產品貢獻最大的客戶，其余客戶可以根據期限和重要程度以不同的力度和方式跟進。
此外，金豐易居之前的銷售系統、房產管理系統、購房中心系統、商務辦公系統，現在都通過Ike產品提供的接口整合到客戶關系系統中。實施這個項目只花了三周時間。因為前期工作做得比較充分，所以項目實施比較順利，很快就開始運行。
金風易居在應用了Ike的客戶關系管理系統後，很快取得了不錯的效果。統壹的服務平臺不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金鳳易居開發了更具特色的服務方式，增加了業務量。此外，由於客戶關系管理整合了內部管理資源，降低了管理成本。
站出來
現在回想起來，張穎說，雖然項目實施時間不長，但成果來之不易。CRM在國內對企業來說還是很陌生的，沒有太多的成功經驗可以借鑒，要說服企業相信它並不容易。Ike為了說服eCRM的金鳳壹居做了很多工作，把試用版給了金鳳壹居。雖然金風易居承認能給自己帶來很多好處，但是因為害怕風險，不能馬上采用，因為大家都知道CRM意味著巨大的資金投入和管理創新。金風易居決定采用Ike產品的真正原因是應用Ike產品不需要花很多錢，而且之前的很多設備都可以保留下來，不需要調整人員和管理。