物業質素改善計劃1 1。服務標準的定位和介入點。
1.站在最前沿，制定可行的高標準。
只有高起點，高標準，高服務水準，才能自然而然的上壹個新臺階。所謂前沿，就是開發建設的前瞻性，市場預測的準確性，用發展的眼光看待現實問題。服務標準的定位關系到全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準導向肯定高。妳有100元做200元300元的價值，肯定不符合價值效率的邏輯。關鍵是如何把100元變成200元300元的價值。首先，可行。可塑性和可操作性。比如員工的任用，妳的門檻高，有才華沒有道德的人肯定是進不去的。所以，如果妳定壹個更高的標準，硬件和軟件都會有進壹步的飛躍，服務標準也會進壹步提高。
2.重構服務規範
服務標準已經定位。相應的服務規範也必須與之匹配。高標準的服務和高標準的員工也必須是高標準的服務規範。規範不是壹個嚴格的系統。也不是畫地為牢的枷鎖。規範是標準和準工業之間的協議。有了規範，就有了支撐。
3研究項目的特點
服務標準的定位和服務規範的重構必須符合項目的特點。建築風格符合顧客的需求和社會文化內涵的發展趨勢。解決遺留問題的途徑和方法。員工的結構模式、職能部門的協調、軟硬件現狀等。
4.打算站在未來看現在。
計劃真的跟不上變化，前瞻性很重要。站在未來的角度看現實中存在的問題，有抱負但不空洞。有了目標導向，所有問題都有了起點。
5、註重控制和結果
再好的想法，不實施也只能是壹句空話。而實施的結果是什麽，必須監督和控制。壹個企業的好壞最終歸結為經濟效益和社會價值效益。
盈利不是1+1=？的簡單問題公式。企業要做大做強，要有長遠的思路和機制。打破固有的行為習慣和思維方式，創造性地發揮自己的業務空間。
二、產權組織結構模式
1，構建金字塔服務梯形結構的新思路
金字塔的頂端在那裏，整個工程部門的組織結構被認為是壹個服務體系。經理服務主管，負責服務領班，領班服務員工，員工服務客戶。逐級管理和逐級負責制，每壹級管理層都有工作權，基層員工應該放在整個組織架構的首位。他們是金字塔的頂端。這將有助於激勵員工追求進步、自我完善和完美。有利於培養人才，發現人才。在物業管理中，強調的是效率而不是結果。服務階梯結構是貫穿整個服務環節的服務觀點的轉換、標準化、責任化、控制化和實現化。
2.完善制度，規範用人機制。
用人機制的規範和制度的完善，來自新思維、新理念。物業管理是壹項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業管理公司以管理為手段，以為客戶提供優質服務為宗旨，以經濟效益和社會效益的全面統壹為公司的經營目標。規範是企業發展的需要，制度是行為準則。吸收什麽樣的員工，構建什麽樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班或主管是否從基層員工中聘用或提拔。他們各自的職責是什麽？各自的就業條件和前提條件是什麽？因此，有必要進壹步完善制度，規範用人機制。
3.員工晉升與激勵機制重構。
獎優汰劣。優秀的員工應該給予更多的鼓勵和關懷。比如:培訓機會，工作調整機會，獎金，榮譽證書。工資級別提高了壹級。抓典型，有效激發團隊精神的凝聚力。
4.原則和責任
即使最好的服務標準、行為準則和操作標準也必須執行。在實施中堅持原則，凝聚責任。形成壹個部門的長效機制。工程部門現有的人員結構、素質培養、技術技能，很多地方都存在原則性、責任性的問題。不堅持原則，就會流於形式，缺乏責任感。
5、薪酬和服務標準、技術技能、素質修養。
薪酬應該和服務水準、技術技能、素質修養成正比。漲工資了，員工就有保障了。服務水平、技術技能、素質素養自然會上壹個臺階。工程部現在的情況是壹刀切，工資不分級。服務水平、技術技能、素質高的員工拿不到可觀的工資。他們的工作激情、原則、責任也會隨波逐流，相對較差的員工更是雪上加霜，所以員工的晉升、薪酬的分級勢在必行。
第三，物業的早期介入
1.參與規劃要有前瞻性、科學性、實用性。
物業企業越早涉足物業，未來的管理水平就越好。參與規劃重視前瞻性、科學性和實用性，可以增加物業管理企業的效率和價值。能讓客戶的投資在未來有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性，從物業管理和使用的角度審視和論證建築結構。設備設施分布區綠化小品布置的合理性。提出建議和整改方案。跟蹤執行情況，以避免在將來的接管中出現錯誤。提高物業質量。如果項目已經完成，設備已經安裝，發現的問題就不能再改了。所以在建設階段就提前介入是完全必要的。監督檢查物業結構、防水層、隱蔽工程、鋼管和管道材料的耐久性、耐腐蝕性和擠壓應力的過程控制和驗收控制。我們的現狀是所有的檔案材料都很不健全。
比如園區綜合布線圖:給排水、雨水、強弱電系統等管線走向，重要閘閥、檢查口的重要位置。綠化景觀中水電管線的布置與分布。部分設備設施的供應商聯系方式、產品設計說明書、操作規程、保修期及約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩個不同的驗收概念。竣工驗收是政府行為，接管驗收是企業行為。財產接管相當於責任的轉移。因此，接管驗收責任重大。
2.為客戶收樓和入住提供全方位管理服務的新理念。
涉及物業時，各單位的問題要匯總歸檔。客戶在收樓時提出的意見也要詳細記錄歸檔。這樣就形成了壹個具體的單元房案例。對今後的裝修管理和維修操作具有參考價值。二莊是客戶了解物業管理公司形象的窗口。爾莊員工的品行和技能直接影響著公司的整體形象。認為二等員工是巡視檢查，監督管理，是完全錯誤的。他們所熟悉的，是整個運營管理的有力保障。顧客的需求是多方面的。有很多地方是無法預料的。因此，我們必須要求我們的員工具有廣泛的知識、服務水平和技術技能，以盡可能滿足客戶的需求。全面拓寬自己的才能，迎合客戶花錢買便利的消費觀念。對客戶收樓、裝修、入住實行壹站式、全方位服務。滿足客戶，壯大自己，享受資源，互利共贏。
第四，軟件和硬件的有機結合
1.硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
園區硬件設施陳舊，難以滿足客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們能做什麽？能否從軟件上彌補硬件設施的不足？加強服務，優化組合員工結構，完善制度，規範運作。軟件是“靈魂”。有了靈性和可操作性，硬件才能發揮潛力。
2.完善硬件設施和軟件支持。
如何通過技術改善和改造現有的硬件設施？切入點在哪裏，怎麽提高。現在維修資金動不了了，費用怎麽解決？比如:園區智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、汙水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。這些問題都需要逐步解決。如果硬件設施升級，我們的軟件也需要改進。沒有優秀的軟件支撐，再好的硬件設施也無法發揮應有的作用。
3、找出軟硬件的結合點。
硬件和軟件相輔相成，如何操作才能達到最佳狀態，結合點在哪裏？硬件和軟件都可以改進。想解決就能解決。問題在於求解時間。上級領導的認可是肯定的。
動詞 （verb的縮寫）設備設施的運行方式
1.從節能降耗和服務標準的角度重構設備設施的運行。
所有的商業活動、政策和法規最終都是為了提高效率和增加價值。節能不降耗還是不能增效。節能控制有指標，維護控制有計劃，通過之前的客觀條件確定壹個合理的比例。節能有很多方面，比如精簡壹些確實很差的員工，提高培訓員工的綜合技能，推廣節能新產品，聘請專業技能公司。強化服務意識，提高服務標準，防止物資積壓浪費，重構設備設施維護運營模式，只要能盈利增值，都應該是可行的。
2、質的變化不應該是量的積累。
員工寧願集中精力，也不願謾罵。雇傭員工進行培訓，認真考核，杜絕公私不分的現象。不符合條件的堅決不予錄用。只有認真堅持原則，吸收優秀的人力資源。組織才能合理。工程部門現有的組織結構已經積累到很大程度。配置可能是成比例的，但並沒有起到應有的作用。
3、學會利用杠桿來擴張自己。
實力、品質、專業。杠桿化就是通過壹些合法的商業模式，雇傭壹些專業、優質的公司來維護和管理設備設施。在參與管理的同時，也提升了員工的技術能力。這就是榜樣的力量。但用工成本要合理，前提原則是雙贏互利，符合物業管理規定。
不及物動詞維護和運行管理
1，重塑“榜樣”，鍛造團隊精神。
公司綜合素質的提升也需要員工來體現，員工能力的高低會直接影響到公司的整體能力和團隊精神。樹立“榜樣”為員工的能力提升樹立目標，讓員工不斷鞭策自己，在提升自身技術技能和素質的同時，提升公司的服務水準。讓每壹個員工都有壹個共同的目的——公司利益至上，在公司發展的同時實現自我價值。
2.建立培訓計劃
維修作業的管理是工程部門的重要職責，如何確保他們的職責得到有效落實。我們必須建立壹套完整可行的制度、規範和計劃。計劃是手段，規範是控制，制度是協議。有計劃才有章可循，壹切才有條理。找出共同的環節，研究突破的切入點，然後有針對性地確定訓練的題目和順序。培訓設置應該是壹項長期的工作。沒有學習，就沒有進步。工程部門存在的問題是缺乏計劃性。年計劃、月計劃和日計劃。公司倉促應對檢查，在最後壹刻磨槍。
3.效益、效率和價值
效益從哪裏來，從效率，從價值觀。效率不是妳花在處理問題上的時間長短。是妳處理問題的時間限制。比如妳用了很短的時間就達到了疏通客戶維修的水的效果和目的。然而過了壹天或者壹周，同樣的問題又出來了。反復報修引起客戶反感，人力物力反復投入。這是浪費。效率從哪裏入手？壹個員工的價值取決於他的責任感、服務意識和技術技能的綜合素質。優秀員工返修率低。顧客滿意度很高。相對來說，他的工資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的利益，而價值觀是效率和規範的指南。品質和專業是維護和運營的關鍵。如果我們的員工都是高素質專業的技術專家。我們面對的客戶會有什麽反應？這不是福利嗎？將壹些高科技設備設施委托給專業公司，不也是壹種增效手段嗎？在轉移風險的同時獲取更多利益。
物業品質提升方案2 1，制定公共設施的維護計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題之前及時整改；制定夜間巡邏計劃，由夜間安全主管、公共設施維護人員和區域安全主管參與，重點檢查夜間照明的完整性；
2、基於客戶的直觀感受和對客戶日常生活的影響，制定公共設施的維修時間表，責任人接到指令後必須在規定時限內完成；
3、公共設施維護責任到人，建立日常檢查和維護機制；
4、實行區域責任制，區域管家、安全管理人員和維護人員分別負責所轄區域內的公共設施；評估各區公共設施的維護狀況，更好的鼓勵，形成區與區之間的良性競爭氛圍；
5、實施小區內各種公共設施的維修和改造，通過公告欄及時告知客戶。
衛生設備
重點關註小區主幹道、出入口以及客戶感受比較明顯的部位。
1.外包單位要根據各社區的差異，提供適合社區的管理方案，包括人員招聘、培訓、操作流程、考核方式等。
2.規範外包單位現場操作流程和禮儀，制定統壹的培訓課件；
3.物業管理公司定期評選外包單位優秀員工並給予壹定獎勵，提升外包單位人員的工作積極性；讓它融入團隊，更好的服務社區；
4.每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作中存在的問題和客戶投訴確定整改措施，* * *制定下月工作重點；
5.制定客戶接觸區域和時間段的環境衛生管理措施，讓客戶感受到幹凈整潔的生活環境；
6.定期調整操作順序和流程。比如，樓道清潔工定期調整清掃樓道的順序，讓每天早上定期出門的業主可以遇到現場清潔工；每天下班前對樓道進行壹次清掃檢查，保證晚上主人回家時樓道幹凈；
7、所有員工區域管理，劃分責任區域，避免死角的存在；
8.強調所有工作人員幹凈，要求安全固定崗負責方圓100米環境衛生，不能有白色垃圾。
綠化維護
專註於改善客戶感知。
1，能保持客戶集中區域和重點區域(如主要出入口、大堂、廣場等區域)有時用時令花卉美化；
2.針對不同的具體區域，可以選擇不同葉色的植物進行種植，也可以選擇價格較低的開花植物進行種植；
3.打開思路，出去學習，做壹些小區標誌性的植物造型；
4.修整和修剪路面左右兩側的草坪；按季節制定綠化養護計劃並落實到位；
5、加強專業技能培訓，掌握小區植物的生長屬性和養護要求，做好病蟲害防治工作；
6.每年制定樹木修剪計劃，避免樹木過於茂盛，影響業主日常生活；
7.為客戶提供綠化養護知識的免費咨詢，為有需求的客戶家中枯萎的花草提供施肥養護指導。
交通秩序
重點加強停放車輛的管理。
1.指派專人在高峰時段引導客戶出入和車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理矛盾；崗位之間形成互動，保證車輛進入、引導、停放時有崗位跟進，縮短客戶找車位時間，規範車輛停放；
2、按日照新建住宅或大面積實行人地分離管理的，可增設原有消防通道；
3.對於經常違章的車主，各個崗位都要熟悉他們的信息。從他們進入小區的那壹刻起，就會在停車場進行提醒，也會采取定期電話提醒、上門溝通的方式，直到車主改變違章習慣；
4.對於停車位不足的區域，要積極與經營戶溝通討論，尋求資源拓展停車位，改善停車位不足的情況(如道路或廣場)；
5.增強小區車位信息透明度，如定期公示項目內車位信息，加強與業主溝通，提醒業主買車前充分考慮車位；
6、定期舉辦專項宣傳，如文明駕駛宣傳月、社區交通秩序宣傳月等。，通過各種活動進行廣泛宣傳；
7.收集小區周邊汽車維修服務單位的急救電話，購買更換汽車輪胎的簡易工具，根據需要協助更換汽車輪胎。
家庭維護
重點關註維修的及時性、收費的合理性和修復率。
1，制定並執行客戶投訴及上門維修回訪制度，發現問題及時改進，並及時匯總回訪情況發送給相關責任人；
2.規範國內維修的服務流程，註重服務禮儀，從接單準備材料、上門與客戶溝通、完工後與客戶溝通、客戶不在時如何應對；
3.請客服人員在客房維護完成後的壹個工作日內進行回訪。如果維修效果不理想，客戶有異議，及時將信息傳遞給工程辦公室進行後續處理；
4、上門維修回訪月報，將當月發現的情況進行匯總分析，以改進上門維修服務；
5.每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新方法和家政維修小技巧；
6.成立實踐性的上門維修基地，提升技師的專業技能；
7、研究國內維修量化考核制度，鼓勵技術人員積極工作；
8.國內維護人員根據社區客戶國內維護的需要和國內工作量實行彈性工作制；
9.定期與監控中心、區域管家/客服相關人員召開溝通會議，發現並解決流程問題；
10，維修任務完成後，主動咨詢業主是否有其他需求；
11.把小區周邊的家電維修服務電話做成小卡片發給客戶；免費為客戶提供清洗空調過濾網、教客戶節電小技巧等服務。
客戶服務
新主人給人留下良好的第壹印象。
1.銷售網站強化客戶對物業的感受，如雅居樂物業故事、雅居樂物業DV宣傳等。
2.銷售現場的物業服務人員配備了專業性很強的人員，讓客戶放心，服務周到，同時加強了對案服人員培訓資源的投入。
3.DV在業主入住現場播放物業人員開荒的場景，並評估多個裝修單元供客戶選擇，以此打動客戶。
4.辦理入住手續前後，客服人員給客戶發了短信，感謝並歡迎業主成為雅居樂的業主，並告知其物業助理的手機號碼，方便後期服務。
5.打印裝修提醒單，註明裝修註意事項，在客戶辦理裝修手續時提醒。客戶裝修監理服務:建立客戶裝修清單；定期告知業主裝修過程及裝修中存在的問題；
6.區域經理應制定面談計劃和信息反饋的跟進機制，在客戶到達後壹周內提供客戶關懷，對客戶到達區域表示祝賀，與客戶建立初步關系，告知客戶物業的服務範圍以及與物業的溝通渠道和方式。區域管家可在出入集中的路段，在各大堂入口處安裝服務名片，加深印象；
7.及時通過郵件、短信或傳真將每月管理費賬單發送給客戶；
8.逢年過節發短信祝福客戶，舉辦大型社區文化活動時發短信通知客戶；
9、保修期滿前壹個月，統壹短信提醒客戶；
10.對業主入住後遺留的問題進行整改，對遺留問題進行建檔管理，實行首問負責制，直至問題解決；
11.定期與修復辦召開會議，了解遺留問題的解決進展，協商重大問題的解決方案，統壹回復口徑；
12、通過開展社區文化活動，了解客戶的興趣愛好，建立重點客戶、優質客戶、重點客戶信息庫，針對不同客戶群體制定相應的客戶服務和面談方案；
13.根據客戶的不同愛好，通知客戶參加社區文化活動；
14，加大社團建設，通過不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的組建新的社團；
15，建立社區文化人才庫，挖掘社區中的特殊人才，通過社區文化活動與他們建立良好關系；
16.對敏捷滿意的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，把這類客戶培養成優質客戶。如果:短信關懷:節日、生日等重要日子給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家屬。上門關懷:生孩子、結婚、搬家等喜事可以買小禮物或鮮花，上門祝賀。特別關懷:對於遺留問題的客戶，向房產公司申請，由房產工作人員上門；
17.每月開展“經理接待日”，有針對性地解決問題；
18，每月集中開展文明宣傳引導，如文明養犬宣傳月、文明駕駛宣傳月、防範高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等。
19.為客戶印制各類卡片，如業務指南卡、節電小貼士、生活小貼士、滅蚊小貼士、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需求發放給客戶；
20、建立社區刊物，通過報刊搭建物業與業主之間的溝通平臺；
21，客服專業細分:根據客戶的生活習慣、性格特點、興趣愛好、服務需求等因素進行細分，以便及時調整客服資源；
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責後續處理，問題是否得到及時處理。通過模擬群體訴訟等突發事件，梳理應急處置流程；
23、以問答的形式，制定部門回答和投訴的匯編，通過定期考試提高各崗位對回答的熟悉程度；
24.每季度在不同區域召開客服人員座談會，交流經驗，討論解決疑難問題；
25、定期開展客服人員內部工作經驗和外部交流學習；
26、投訴每日盤點確定責任人，每日盤點投訴，未完成的投訴要找出根源，並負責督促責任人盡快完成；
27、每月部門例會，投訴總結分析，投訴預警；
28、每周召開部門例會，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決方案；
29、嚴格前臺和監控中心客戶登記，做到事事有登記、處理、隨訪、結果、回訪。
物業增值服務
著力讓經營戶充分感受到我們的服務。
1.在原有配套的基礎上，根據不同區域配置相應的設施，給經營戶帶來便利和驚喜。
2、根據不同客戶的興趣，開展不同的活動。
3、建立業務生日信息，組織業務生日聚會。
4、聯合房地產或集團公司有效資源，組織相應活動。
物業質量提升方案3物業服務質量提升方案為在原有基礎上進壹步提升物業服務質量，有效促進房屋銷售，實現物業服務質量的持續提升，特制定以下質量提升措施:
壹、公司總部:
1.在各小區前臺公示公司投訴電話:2160030，當天回復投訴內容，並跟進落實；
2.在每個小區設置壹個總經理與業主的見面會，聽取業主的問題，解答業主的疑惑。
二、銷售中心:
1.秩序調整小組壹名成員正在指揮引導檢查車輛停在金沙江大道路口停車位，並打開車門引導客戶進入營銷中心。
2.下雨天，保潔會增加進門擦鞋的服務，用幹布擦拭、擦幹客戶鞋面。
三、社區管理:
1，訂單:
A.令門崗改為站崗；
B.巡邏人員左臂配有印有“巡邏”字樣的臂章，持警棍、對講機巡邏；
C.命令隊員換手；
d、對進入小區的人員和車輛進行盤查登記；
E.為停車場的車輛停放提供指揮和招呼服務；
F.在大門口設置點餐服務，根據主人需求及時提供幫助(幫主人提行李，打傘，帶領拜訪主人的客人到主人家)。
2.客戶服務:
A.實施站立服務和普通話服務；
B.代領信件和包裹，打電話或送貨上門；
C.宣傳欄專門為業主提供信息發布服務(房屋出租、出售等。);
D.付費電話、寬帶、水電煤氣繳費服務；
3、項目:
A.不間斷的電梯維保“零後”服務；
B.對車主報修申請進行15分鐘上門服務，每周日開展有償服務減免活動日；
C.每周檢查空置房屋的土建、漏水、水、電、衛生等情況；
d、建立設備檔案掛在設備上；
E.工程監督應每周檢查壹次值班人員和設備運行情況。
4.清潔:
A.將垃圾處理壹次改為壹天兩次；
B.雨天壹小時後清理積水；
C.每周給電梯消毒壹次；
D.將衛生服務時間從7: 00延長至20:00；
E.提供有償家政和清潔服務；
5.綠化:
A.在草坪中重新種植人行道，恢復綠化；
B.改種壹些秋冬。