總結是在某壹時期、某壹項目或某項工作告壹段落或完全完成後，進行回顧、分析和評價，以吸取教訓和壹些規律性認識的書面材料。可以幫助我們總結以前的思想，發揚成績。大家好好寫總結吧。但是我發現我不知道該寫什麽。以下是年度工作總結，我收集的客房前臺，僅供參考，希望對大家有所幫助。
客房前臺年度工作總結1從學校畢業後來到xx酒店工作。從客房服務員到大堂副理，她學到了很多書本上沒有的知識。以下是我在xx上半年的工作總結:
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第壹印象。首先要保持自己最好的形象，微笑著，精神飽滿，用自己最美的壹面迎接客人，讓每壹位客人在進入酒店的時候都體會到我們的真誠和熱情。
其次，註意客人的喜好。當客人進入酒店時，我們應該主動打招呼。稱呼客人時，如果他們是常客，準確說出他們的姓名和職位是非常重要的，客人會因此感到受到尊重和重視。我們還需要收集客人的生活習慣和個人喜好等信息，盡最大努力讓客人滿意，讓他們每次入住酒店都能感受到意想不到的驚喜。
第三，提供個性化服務。客人辦手續的時候，我們可以多關心壹下客人，多問壹些問題。如果是外賓，我們可以向他們解釋當地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，問客人累不累，快速辦手續。當客人退房時，他們需要等待幾分鐘進行房間巡視。這時，不要讓客人站著，請他們坐下來等著，主動詢問他們住得怎麽樣，或者對酒店有什麽看法，以免讓他們覺得。進壹步的溝通可以讓客人感到更加溫暖，也可以消除客人在酒店遇到的各種不愉快。
最後，微笑服務。在與客人交流的過程中，要註意禮儀和禮貌。與客人交談時，壹直低頭盯著客人看是不禮貌的。我們應該不時地和客人保持目光接觸。多聽聽客人的意見，不要打斷客人的講話，在聽的過程中不斷點頭，以示對客人的尊重。面對客人的時候要微笑，尤其是客人批評我們的時候。我們必須保持微笑。不管客人有多生氣，我們的笑容都會“滅火”，很多問題都會迎刃而解。使用更禮貌的語言，客人來的時候打個招呼，離開的時候送個聲，給客人添麻煩的時候道個歉。當妳和客人談話解釋問題時，不要和他爭論。即使客人錯了，妳也要有壹些耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會得到意想不到的結果。在我看來，只有註重細節，從小事做起，從壹點壹滴做起，我們的工作才會更加出色。
在工作中，每天都會看到各種各樣的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時候工作真的很累，但是我覺得很充實，很開心。我很高興我能擔任接待員壹職，我為我的工作感到自豪。我真誠地熱愛我的崗位。在以後的工作中，我會做好個人工作規劃，努力在這裏創造屬於自己的輝煌！
在過去領導和同事的關心和幫助下，年度工作總結2、客房前臺，從對酒店前臺接待工作壹無所知到現在能夠獨立工作。永遠不敢說話才能和客人自由交流！現在我將對今年的工作做壹個總結。
前臺是展示酒店形象和服務的起點。對於客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第壹步，是酒店的第壹印象，是酒店的門面，非常重要。所以前臺在壹定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務是從前臺迎客開始的，好的開始是成功的壹半。認識到它的重要性，我們必須做好我們的工作。因此，在過去的壹年裏，我壹直嚴格遵守酒店的規定。總結起來，可以從以下五個方面來說:
首先，像所有其他服務行業壹樣
禮貌，禮儀:如何保持微笑，如何問候客人，如何為客人提供服務，服務中要使用的語言等。
第二，註意形象
前臺是酒店的第壹印象，是酒店的門面。所以我們前臺工作人員壹定要要求客人化淡妝，穿工作服，有良好的精神面貌，這樣才能維護酒店的形象，讓客人了解和看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的好印象！而且也有利於我們自身形象的提升和修養。從而，會影響我們以後的生活。
三、前臺業務知識培訓
主要是日常的工作流程，前臺的日常工作是非常復雜的，比如辦理入住和退房，電話轉接，查詢，信息提供，行李寄存，接送信息的查詢和核對。檢查核對訂單，安排房間，交接班時交接工作。所以要時刻保持認真細致的工作作風和責任感！以免給客人及其同事帶來諸多不便！
四、前臺英語
具備壹定的前臺英語能力是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能更好地為外賓服務。至於英語接待，我以為對於我這種英語專業的人來說不是問題，但是後來接待外賓的時候，很多問題就出來了。對於我來說，之前壹年多沒接觸過英語，意識到很多單詞都是陌生的，酒店很多設施設備的名稱都是以前沒接觸過的。
好在我們酒店組織了前臺的英語培訓，讓我對之前學過的單詞進行了復習鞏固。還學到了很多以前沒接觸過的單詞，比如很多設施設備的名稱。通過這樣的訓練，我明白了壹個道理，妳永遠不要忘記學習，不斷給自己充電！只有不斷的學習，才能更好的進步，提升自己各方面的能力！
五、以大局為重，不計較個人得失。
無論是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我都會服從安排，積極配合，不找任何理由推脫。作為億邦的壹員，我會為酒店貢獻自己的力量。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並詳細了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了以後更好的工作，我們會繼續打基礎。
在過去的壹年裏，我有很多缺點，比如與領導和同事的溝通，工作。我和同事建議，客人經常讓我緊張。新年到了，我壹定會在以後的工作中克服這種心態。
雖然前臺的工作有時候很瑣碎，但是每件事都要認真去做。所以我會用心去做每壹件事。感謝部門領導的指示和酒店給的機會，在以後的日子裏我會加強學習，努力工作！
客房前臺年度工作總結3前臺是客房管理中的重要部門，主要承擔以客房實際銷售為中心的壹系列工作。比如為客人辦理入住、退房、退房等壹些實際工作，前臺也是客房商務活動和客戶服務的綜合部門，起著極其重要的作用。
前臺作為客房的窗口，是客房給人的第壹印象。我們要保持自己最好的形象，面帶微笑，精神飽滿，用自己最美的壹面迎接客人，讓每壹位客人在進入客房的時候都體會到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
要熟悉客房的基本情況，了解房型及其特點，掌握操作流程，快速準確地為客人提供入住、退房、客人查詢等服務。當客人進入客房時，我們應該主動打招呼並稱呼對方。如果是熟客，要準確說出客人的姓名和職務。詢問客人他們能提供什麽幫助。當他們要房源時，要認真傾聽客人的要求，通過觀察和傾聽推薦所需房型和價格，讓客人滿意。在描述我們客房的情況時，要註意介紹我們客房的特點和優點。比如我們的客房剛裝修過，設備齊全，交通便利，但是價格很實惠。讓客人對我們的房間有壹定的了解，如果有必要，讓客人先參觀我們的房間。對於不同性格的客人，可以采取不同的措施，比如:對於內向、猶豫的客人，可以幫助他們做決定，多提建議，語氣柔和；對於壹個性格外向，思想獨立的客人，我們應該用輕松愉快的方式和他交談。
客人辦手續的時候，我們可以多關心壹下客人，多問壹些問題。如果是外地客人，我們可以給他們講解宜昌的風土人情，給他們介紹宜昌的車站、碼頭、商場、景點的位置，問客人累不累，趕緊辦手續，讓客人盡快休息。當客人退房時，他們需要等待幾分鐘進行房間巡視。這個時候，不要讓客人站著。請坐下等壹會兒，請客人住。
客人入住的時候會遇到各種各樣的問題。前臺接到電話後，應立即告知相關部門進行處理。對於客人提出的問題，如果不清楚，請客人稍等片刻，了解後告知。
在與客人交流的過程中，要註意禮儀和禮貌。妳聽說過“對很多人有禮貌不奇怪”嗎？與客人交談時，保持眼神交流，不要低著頭盯著客人看。這是不禮貌的。壹般保持每3分鐘溝通壹次，多聽聽客人的意見，不要打斷客人，聽的時候不斷點頭。這是對客人的尊重。在客人面前微笑，尤其是客人批評我們的時候，壹定要保持微笑。就算客人火大了，這時候馬上消失，很多問題就解決了。多使用禮貌用語，讓客人來的時候打招呼，走的時候送行，讓客人道歉。與客人交談時，不要與客人爭論。即使客人錯了，妳也要有壹些耐心向他解釋。
有壹次，壹位客人退房，服務人員發現他的房間裏有壹個煙洞。按照套路，是要付錢的，但是客人堅持說沒有這回事，很生氣，責怪我們。這時，我笑著對他說:“我知道，妳不是故意回來的。可能妳還沒註意到煙洞的位置。要不我陪妳壹起看？”然後客人臉紅了，說:“哦！也許妳就是這麽說的！好吧，妳按正常程序給我辦吧。”妳看，換個說話方式就解決了壹個問題！
客房行業競爭越來越激烈，要多註意細節，從小把事情做好。在工作中，每天都會看到不同的客人進進出出，為他們提供不同的服務。我的內心是幸福的，我是無比幸福的。選擇這份工作，我很幸運，也很自豪。我會在這個崗位上繼續努力，充分發揮我的光和熱！！
在總經理的正確指導和各部門的團結精誠合作下，年度工作總結4、客房前臺今年迎來了創新的壹年，在社會效果和經濟效果上都取得了可喜的成績。
前廳作為酒店的壹線部門，承擔著營銷和服務兩大任務。在總經理的大力領導和支持下，各部門通力合作，全體員工齊心協力，20xx年前廳以銷售和服務為中心，從重視培訓、日常學習、加強業務水平、降低運營成本、關心員工思想動態、改善員工工作環境等方面著手工作，20xx年順利完成運營。
壹、操作條件
1，客房整體管理
在總經理的正確領導下，20xx接待國內客人/次，租用客房，包括10個接待團隊，10次會議，3次國內外大型活動，多次接待國家各部委、省市的貴賓接待，為我酒店取得了良好的社會效果。7月8日出租客房194間，入住率137.6%，當日客房營業收入超過65438+萬元。
2.個體戶和高價房銷售
為了充分發揮前廳客房銷售的作用，今年酒店為前廳制定了更好的政策，給予前廳自進和高價客房銷售獎勵。為了調動員工的積極性，充分發揮員工的銷售潛力，部門開展了多銷多惠的分配方案，大大提高了員工的銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓，針對不同日期、不同時間段、不同季節、不同客人需求，為員工尋找銷售點，大大增加了員工的銷售成功率。
在線預訂
年初，該部門與X-net、X-net和X-net簽署了在線操作系統xxx，大大增加了在線預訂的便利性和及時性，提高了在線預訂的預訂率。通過xxx的在線預訂系統，我們可以反饋客人對酒店的人氣、忠誠度和滿意度，對在線預訂客人在xxx上的評論得到最快的回復。今年，該部門安排專人負責網上預訂，確保了預訂操作的及時性、準確性和網上預訂房間控制的確認；網上預訂日評、夜評、月對賬、傭金返還都受到了網絡公司的好評，因此網絡公司加大了對我們X星級酒店客房的推薦。在線預訂出售客房，總金額為人民幣，占客房出租總額的%。
第二，管理工作
1.修改了部門的運行機制，讓管理層能管，員工能服務。
今年，在酒店的統壹安排下，再次修訂了部門運行機制，統壹了各崗位的工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監督、考核建立了依據，統壹了部門管理和服務標準，規範了員工服務流程，使前廳各項服務更加順暢，標準更加清晰，服務更加精細化、規範化。
2.科學合理安排房間，嚴格關閉預訂，保證房間入住率。
為了保證客房入住率，科學合理的安排房間，房間預訂由經理自己控制，在預訂緊張，沒有營銷人員想要的房型時，由經理等人員控制，盡量讓各單位的預訂進來。其次，加大預訂的跟進力度，分別跟進三天前和壹天前10以上房間的預訂情況；對當天預訂的每個班次至少跟進壹次；在線預訂和個人預訂的擔保預訂；再次，具體出發時間在客人入住時確定。
3.加強對管理人員的現場管理和監督。
為保證客戶服務質量，做好現場培訓工作，該部門要求大堂副理、領班在關鍵時刻、關鍵崗位都要在現場，壹旦有服務和客人投訴，立即督促協調工作，落實各崗位經理的管理職能，做好員工的現場培訓工作，提高員工在客戶服務中的技能和服務質量。
4.及時準確上報國內外客人信息，獲得了市、區公安分局的壹致好評。
今年我們酒店* * *上傳了國內客人的信息，國外客人的信息是2651。外賓信息上傳要求知識面廣，條目錄入難度大。年初，市公安局召開了外賓信息上傳專題會議。壹年來，我酒店按照市局要求及時準確上傳國內外客人信息，及時率和上傳率均達到X星級酒店接待最高，多次受到市、區公安分局表揚。特別是7月7日有217人上傳外賓信息到我酒店* * *，無壹遺漏，無壹誤報，得到了出入境管理部門的高度贊揚。為了保證信息錄入的及時率和準確性，當天部門安排了兩個人錄入，加班到淩晨兩點。
5.交換機的操作系統已經升級，工作程序已經簡化。
今年4月，酒店更換了總臺的操作系統，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以前出納的賬每天都需要填寫手工明細報表，每班填寫大概需要1個小時。系統升級後，可以打印出手工明細報表，大大節省了時間。再次系統升級後，在主臺增加了身份掃描系統，減少了員工手工輸入，保證了身份證信息輸入的準確性。
6.更換了辦公用品，優化了員工和生活工作環境。
為了給員工創造更好更舒適的工作生活環境。年初，該部門首先對各崗位的辦公用品進行了更換，在各種文件夾上張貼醒目的提示，保持各類文件擺放有序，工作臺整潔美觀。其次，做了主桌的內臺面，增加了員工的高度，臺面上鋪了地毯。又壹次，員工休息室被粉刷；做了壹個員工生活角，貼了員工照片和個人語錄；為員工購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。
7、做好員工的思想工作，了解員工的思想動態，員工隊伍相對穩定。
為了調動員工的積極性，真正發揮員工的工作潛力，部門從各個方面入手。第壹，它對每壹個員工都壹視同仁，做到了公平、公正、獎懲分明。其次，它更了解員工的生活。無論從部門經理還是大堂副理，都能有效為員工解決困難。他們會在生活中遇到困難的時候主動幫助他們，讓他們感受到集體互助和愛的溫暖。再次，為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常組織壹些團隊活動(黑河野餐、員工家聚餐、部門聚餐)，讓員工感受到團隊的溫暖。同時，我們要求管理者在業務能力和為人處事方面起到表率作用。遇到困難時，壹定要和員工壹起沖到第壹線，激勵員工，減輕員工的工作壓力，讓員工充分信任部門，讓員工保持穩定健康的心態，保證客戶服務質量。
8.規範操作流程，加強遺留賬目跟進，減輕員工心理壓力。
以前我們部門的員工都不願意學出納業務，有的還意識到出納群體在虧損。為了徹底根除這個問題，該部門從多處入手。壹是規範了操作流程，要求員工在日常工作中嚴格按照操作流程操作。二是加強員工業務知識和能力的培訓，多次開展業務知識、現金和信用卡知識培訓。再次，因員工失誤導致漏賬或錯賬的會計部門加大了跟進力度。5月份我們員工疏忽收賬800多元。當時客人是個人，沒有留下聯系方式，只有壹個身份證信息和客人發票。此事向經理匯報後，經理通過客人開具的發票單位聯系客人收回賬款。也有好幾次讓客戶多要現金，少要信用卡，少要賬單，在管理層的幫助下把賬還了。
三、服務工作
1，規範各崗位服務流程。
今年，該部門根據星級制定了各崗位服務流程的“服務提示”，規範了服務流程，使該部門的服務水平更加規範化、標準化。
2.增加了更換行李和送熱毛巾的服務。
行李員業務範圍廣，工作人員少，不能保證上班期間大堂不留人。為了保證大堂的服務質量，部門增加了行李員替補，既能做好行李員的輔助工作和大堂的茶水服務，又能減輕前臺的工作壓力。
前臺在入住時給客人送熱毛巾的做法得到了大多數客人的認可，很多時候客人都聽說過“這才是真正的細節服務(星級服務)”。
3.充分發揮行李對散客的作用。
我們系的行李生在團隊行李運送過程中壹直發揮的很好，但是在個人行李運送過程中壹直空缺。今年，為了做好個人行李運送工作，行李服務部首先重新劃分了行李生的職責，然後制定了個人行李運送的考核辦法，最終做出了個人行李，取得了可喜的成績，多次受到客人和網上訂票客人的好評。
四、培訓工作
我們部門把培訓作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣，有接連的案例學習培訓、每周壹的例會培訓、班組間壹對壹的相互學習培訓、聘請其他部門的經理進行培訓、部門內優秀員工培訓、現場培訓等。同時，我們部門的培訓、培養、考核、獎勵，大大提高了員工的學習動力。通過壹年的培訓，員工的業務知識、服務意識和綜合能力都有了很大的提高。
動詞 （verb的縮寫）不足
1，服務質量有待提高。
(1)今年的服務質量在去年的基礎上有所提升，但離四星級酒店的標準和要求還有壹定距離。今年服務質量不到位，主要表現在以下幾個方面:壹是服務意識不足，服務過程中態度不好，急躁，受外界因素和個人感情幹擾大，自始至終服務態度不到位；
(2)從前臺到行李員、商務中心的服務缺乏酒店員工的主動性和積極性，客人的迎接、回答、送別，不夠到位。在以後的工作中。作為前廳工作人員，要按照培訓標準做到微笑、禮貌、熱情、周到、高度負責，才能贏得更多回頭客。
2.跟蹤投訴和解決問題的努力不夠。
對於客人的投訴、意見和建議，員工只是簡單的告知責任，很少去了解和監督事件的結果，經常因為忽視客人而遭受投訴。在今後的工作中，我們將實行首問、抄問題責任制，更加重視客人投訴，解決問題。
客房前臺年度工作總結5 1。加強業務培訓，提高從業人員素質。
作為酒店的前臺，每個員工都應該直接回應客人。員工的工作態度和服務質量反映了壹個酒店的服務水平和管理水平，所以員工的培訓是我們的重點。今年，我們為五家分公司制定了詳細的培訓計劃:對於總機，我們進行了接聽電話的語言技能培訓；在行李辦公室培訓行李處理和存儲服務；銷售房屋時接待人員的禮貌和技能培訓；性格是今年7月對前廳全體員工進行的為期壹個月的外語培訓，為今年的星級評審打下必要的基礎。只有通過培訓，員工才能進壹步提高業務知識和服務技能，更好地為客人服務。
第二，給員工灌輸“開源節流”的意識，控制成本。
“開源節流，開源節流”是每個企業的追求。前廳部員工用心響應酒店的號召，開展了節約和減少開支的活動，很好地控制了成本。為了省錢，前廳購買了塑料筐裝團隊鑰匙，減少了鑰匙包和房卡的使用，節省了酒店費用(以前不管是團隊還是個人，每個房間都要填寫房卡，使用鑰匙包，但是房卡和鑰匙包不通過團隊房間使用，大大節省了費用。18元/件，鑰匙包0。10元/月，每天都有100多的團隊房，壹年能省不少錢)；商務中心使用過期報告打印草稿紙；監督住宿人員節約水電；管好辦公用品，用好每壹張紙，每壹支筆。通過這些控制，前廳應對酒店的創收做出應有的貢獻。
第三，加強員工的銷售意識和技能，提高入住率。
根據市場情況，前廳部壹直在努力促進單個房間的銷售。今年酒店推出了壹系列的客房促銷活動，如粉絲房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動。接待人員同時根據市場情況和當天入住情況靈活掌握房間價格，前臺散客明顯增多，入住率有所提高。它強調了接待員的目的:“只要客人來到前臺，我們就必須盡力讓他們留下來。”
四、註意部門之間的協調。
酒店就像壹個大家庭，部門之間在工作中難免會產生摩擦，工作中協調的質量也會受到很大影響。前廳是整個酒店的中心部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作關系。如果出現問題，可以積極與這個部門協調解決，避免事情惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果解決不好，處理不好，會給酒店帶來必要的負面影響。
五、加強各類報表和報關數據的管理。
根據公安局的規定，前臺會為每壹位客人辦理入住手續，並輸入電腦。將境外客人的信息及時通過酒店的報關系統向國安局出入境管理科申報，並認真執行公安局發出的通知，提醒每位客人註意自己的貴重物品。指定專人負責前臺所有報表和數據，分類歸檔，每月上報。與20xx年客房收入相比，房費增長9.46%，但收入減少240，223.07元，主要是酒店之間惡性競爭，導致平均房價下降，入住率上升，收入減少。房間概況表附後。
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