1.服務質量:指酒店提供的服務適合並滿足客人需求的程度，或服務能滿足客人需求的特征的總和。服務質量在酒店競爭中起著決定性的作用。對於酒店來說，管理是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響管理效果。2.服務質量取決於兩個因素:壹個是物質因素；第二是人的因素。其中，人的因素尤為重要。酒店員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店真正的“老板”，“顧客至上”應該是酒店必須遵循的宗旨。
3.服務意識是酒店員工以顧客為核心，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為目標，時刻準備著為顧客提供優質服務的壹種意識。酒店員工要時刻牢記“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”，時刻以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。十二、服務的含義和服務員的職責
1.服務:服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。2、七個方面服務的含義:
微笑:表示服務員每壹道服務程序，每壹個微小的服務都做得很好。
準備好:意思是服務員要隨時準備好為客人服務。
請客:就是服務員要把每壹位客人都當成需要提供優質服務的貴賓。
邀請:是指服務員在每次接待服務結束時，要表現出真誠和尊重，並邀請客人再次光臨。
創造:意思是每個服務員都要盡力營造壹種氛圍，讓客人享受到他們熱情的服務。
願景:是指每壹個服務員都要時刻用熱情友好的目光關註客人，適應客人的心理，預測客人的要求，及時提供有效的服務，讓客人時刻感受到服務員對自己的關心。服務員的基本職責是:
(1)問候和問候客戶
(2)提供各種相應的服務。
(3)回答顧客的詢問
(4)為客戶解決困難
(5)用最好的心情和態度對待客戶的各種不穩定情緒。
(6)及時處理客戶投訴，給客戶壹個滿意的答復。
十三。衡量酒店服務質量的標準
顧客通過感覺來評價酒店的服務質量，所以服務質量的特點體現在“五感”:給顧客舒適感、方便感、親切感、安全感和物有所值感。酒店要在硬件設施、軟件服務以及兩者的結合上體現這五種感官，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量要達到的目標。
十四、優質服務的具體表現
什麽是優質服務？專家認為:標準服務+非凡服務=卓越服務，其中包括:
1、舉止禮貌2、服務態度優秀3、服務知識豐富4、服務技能熟練5、服務效率快6、建立良好的客戶關系。15.酒店服務質量黃金標準黃金標準1:所有客人必須看到幹凈漂亮。他們在了解壹家酒店的時候，往往是從表面入手，比如酒店的門面、臺面、墻面、頂面、地面、門面等，從而形成對酒店的初步感受。整潔，即整潔幹凈；美，就是給客人壹種美的享受。是酒店環境和服務氛圍的基本要求，是給客人的第壹視覺印象。黃金標準2:提供給客人的壹切都必須安全有效。
安全有效是對酒店產品最基本的要求。“安全”是指酒店提供的環境、設施、用品和服務必須保證客人的人身、財產和心理安全。有效性是指酒店提供的環境、設施、用品和服務必須為客人創造價值。黃金標準3:所有酒店員工都必須對客人友好禮貌。
善良和禮貌是酒店對顧客服務態度的基本要求。主要表現在三個方面:員工的面部表情、語言表情、行為舉止。16.酒店基本禮貌用語酒店基本禮貌用語分為:歡迎、問候、告別、稱呼、祝賀、道歉、感謝、回復、詢問。
歡迎來到1:歡迎來到我們酒店，歡迎光臨。
問候:妳好，早上好，下午好，清晨，早上好，下午好，晚上好。
告別:再見，晚安，明天見，旅途愉快，壹路平安，歡迎您下次再來。
稱呼:小姐，女士，夫人，主任，那位先生，那位女士，姐姐，阿姨，妳好。
祝賀妳，節日快樂，聖誕快樂，新年快樂，生日快樂，新婚快樂。
6道歉:對不起，請原諒我打擾妳，失禮了。
謝謝，非常感謝。
回應:是的，好的，我知道了。謝謝妳的好意。不要無禮。沒關系。這是我應該做的。
9詢問:我能為妳做什麽？能為妳做什麽？)有什麽事嗎？妳還有別的/妳喜歡(需要，可以)嗎？。。。)?求妳了。。。。好嗎？
10基本禮貌用語10單詞:妳好，請，謝謝，對不起，再見。
11常用禮貌用語11:請，妳，謝謝，對不起，再見，請原諒，不要緊，不要客氣，早上好，妳好。
12專業語言:歡迎來到我們酒店。請稍等片刻。請坐在這裏。您的登機手續已經完成。妳想要什麽樣的房間？請吃早餐。請在這裏簽名。十七。酒店前臺境外人員接待常識(如有出入，以公安局現有標準為準給出選擇題)1。境外人員有效證件:> 1本護照；②臺灣居民來往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證④港澳居民來往內地通行證⑤替代證明回執⑤護照遺失證明2。護照類型:①普通護照；2公務護照公務護照；；③外交護照外交護照；4公務護照公務護照3、簽證類型:C船員；d結算；f訪問；g過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；l旅遊業；m免簽；u公務；w外交；x學習；y禮貌；z職業4。註冊的具體要求:1)填寫日期的所有位置均用8位數字填寫(如:2010.01.065438)；2)所有境外人員登記表要求保存2個月，並按日期分開保存備查；3)註冊時，基本信息必須以主頁信息為準，不能以簽證頁面信息為準；4)找入境章的時候，壹定要找最後壹個入境章；5)每位客人必須登錄並復印(證件首頁、簽證頁、入境章頁)，登記表員工必須簽字，並附復印件，然後統壹格式裝訂，退房後按日期順序放入文件夾；6)持港澳居民來往內地通行證和中華人民共和國* * *旅行證住宿的客人，簽證有效期統壹為住宿之日加壹年；7)填寫國籍時，必須用中文填寫，全部寫上(如中國臺灣省、中國香港、中國澳門)；8)代用證收據:有效期7天(收據上的辦理日期起7天內)；9)護照遺失證明:有效期30天(證件上辦理日期起30天內)；10)護照類型妳壹定要寫清楚是哪種護照，並背好對應的英語單詞；11)登記表和社會信息采集系統必須及時修改，確保信息正確無誤；13)日本、華僑、港澳臺客人報名時必須填寫中文姓名；14)填寫簽證頁有效期時，如果停留000天，則按30天計算；15)免簽國家日本、新加坡、文萊自入境之日起15天有效，但可能有正常簽證(如旅遊、訪問等。).如果有其他雙簽，有效期最長。16)報名參團時，不要用旅行社提供的參團信息單報名，而是收集客人證件並逐壹登記復印；17)外國人永久居留證件簽證類型:D定居；18)居住證:持有人及其家屬、就業人員及其家屬、常駐記者及其家屬、學習、其他。19)APEC名片:與護照核對信息，再核對國家是否有中國。如無差錯，有效期按入境日期計算為60天。註冊時寫著名的“M”簽證類型(APEC卡)；20)身份證號完整的，不得自行刪除(比如62NO1234567，不要只放號)(如果字母和數字之間有空格，不需要留空格)(如果數字後面有字母，不要遺漏如TWN客人)；5.傳輸具體要求:1)輸入時打字狀態為半角；2)如果名稱太長，盡量輸入，輸入“？”在可以輸入的最後壹個字母。，表示以後還有字不能輸入；3)港、澳、臺等居民不僅要喪失中國國籍，還要選擇中國、中國香港、中國臺灣省等。4)註冊時註冊簽證號，傳輸時無需傳輸；5)如果計算機在傳輸時中文名稱中沒有對應的漢字，可以用“*”代替；6)報名時用漢語拼音登記和傳遞華僑等中文姓名。7)持居住證的客人在登記時，應填寫就讀、居住等具體類別。，且不輸入通用術語“居住證”。8)簽證單位不需要填寫，按默認即可。9)如果接待單位要求如實錄入，如果散客沒有填寫。10)如果用APEC卡值機，傳輸時應選擇APEC名片，而不是免簽M. 11)大小寫名稱的傳輸應與護照壹致。12)所有港澳臺客人入境簽證(M免簽)時，未辦理簽證的免簽國家也免簽。十八、酒店消防安全“三級”檢查制度第壹級檢查由班組組織實施:1)每位員工每天在自己崗位區域工作的同時進行消防安全檢查，消除不安全因素，對自己無法解決的消防隱患和不安全因素向班組長匯報。2)每個員工應對本崗位所負責區域的防火工作負責。3)各班組長應及時組織處理安全隱患和不安全因素，不能處理的問題應及時向上級領導匯報。4)接班時，應向下壹班交待本班的消防安全註意事項及存在的問題，保證工作的連續性。二級檢查由部門進行:1)組織主管、組長每季度對管轄區域、設備、材料(特別是易燃易爆物品)進行壹次全面檢查，並填寫消防檢查總結。2)檢查各班組消防安全工作的落實情況。3)組織處理火災隱患，總結經驗教訓，對員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4)將無法處理的安全隱患上報公司或公安消防部門處理。公司領導三級檢查:1)，公司安全領導小組每年至少進行壹次全面檢查。2)檢查消防防控制度的執行情況，重點檢查重點部位的消防安全管理和制度的落實情況。3)對檢查結果進行匯總、匯總，填寫《消防檢查匯總表》並發放至各部門。十九、客房服務知識1、客房服務員在正式打掃房間前要做哪些準備？答案的重點是:①拿到鑰匙；②準備工作車和物資；②準備好吸塵器；④確定清洗順序。2.客房服務中如何控制鑰匙？請簡單解釋壹下。答案要點:①拿走並歸還登記；②在工作中保持安全；⑧註意客人鑰匙；④登記掛失。3.晚上客房服務的工作步驟是什麽？回答要點:五個步驟:打掃房間，補充用品，整理晚床，打掃衛生間，結賬離開。4.什麽是禮儀，什麽是禮貌？答案要點:對他人表示尊重的壹種形式是禮儀，如握手、舉手問候他人；在交際中，表示尊敬、尊重和問候是壹種禮貌。，如妳好，謝謝等。5.什麽是外貌，什麽是風度？答案要點:人的長相和特征是外貌；禮儀、手勢、舉止都是交際中的禮儀。6.客房服務員的外貌要求是什麽？回答要點:主要包括坐、站、走、服務禮儀、個人衛生五個方面。7.客房服務員在個人衛生方面需要註意哪些方面，對飲食衛生有什麽要求？答案要點:①心理健康、飲食衛生、身體健康；(2)上班前不喝酒，不吃有異味的食物。二十、投訴處理基本要求所有住店客人不超過24小時，已離店客人不超過72小時，客人投訴率不高於1%。二十壹、投訴處理的基本原則1，樹立客人永遠是對的正確信念。2.真誠地解決問題。3.不要和客人爭論。4.維護酒店利益不受損害。22.接待員的定義是為客人提供咨詢、送行、入住、結賬等服務的人。23.房間入住率，平均房價1。客房出租率是指酒店實際可供出租的客房數所占的比例，其計算公式為:客房出租率=(實際可供出租的客房數/可供出租的客房總數)×100%。平均房價可以反映前臺銷售人員向客戶出租高價房的促銷水平，其計算公式為:平均房價=房費總收入/出租房間數。24.客房服務員的定義是打掃和整理房間並提供迎賓和住宿等服務的人。二十五、酒店前廳部的主要任務是1，客房銷售；2.接待服務；3.信息咨詢；4.溝通和協調；5、房間條件控制；6、建立客人賬戶；7.將客人歷史歸檔；8.輔助決策。26.酒店電話禮儀1。所有來電必須在三聲響鈴之內接聽，以充分體現酒店的工作效率。2.用柔和親切的語氣簡單問候。外線:“妳好！24k××店”“請問……”知情人:“您好！前臺/客房/預訂”，“請問…”3。仔細聽並做筆記。用妳的左手聽簡說話，用妳的右手準備錄音。錄音時重復對方的話，檢查是否正確。4.謝謝和再見，禮貌地結束談話。5.通話結束後，等對方放下電話，再輕輕放下。二十七、酒店服務的發展趨勢隨著酒店客房行業競爭的加劇，酒店客房越來越重視顧客需求的滿足和運營成本的控制。對顧客需求的進壹步調查表明，酒店客房提供的服務和客人用品有相當壹部分不是顧客所期望的。以下是酒店客房在客房服務方面的發展趨勢。1，項目濃縮。客房服務項目的設立既考慮了檔次和星級的限制，又充分考慮了客人的需求和酒店客房的實際情況，使服務項目趨於豐富。2.個性化服務。標準化、程序化、規範化的服務是酒店客房服務質量的基本保證。但是，只有標準化的服務而沒有個性化的服務是不完善的，並不能真正滿足客人的需求，讓客人完全滿意。因此，為了給客人提供個性化服務，獲得客人的忠誠度，客房通常會建立完善的客人歷史檔案，並根據客人需求的變化不斷調整服務規則和標準。3.智能設施。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是壹些商務客人，對酒店客房的各種設施提出了更高的要求，帶動了客房的設施向智能化方向發展。比如客房鑰匙系統采用智能IC卡鑰匙系統，甚至感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統由傳感器控制，人進燈亮，人出燈滅。還有先進的通訊系統，可以接入寬帶網絡接口。4.房間是綠色的。在提倡可持續發展的今天，打造綠色酒店客房已經成為壹種時尚，客房綠化是其中的重要組成部分。5.設計人類文化。客房的設計更註重人的感受，更傾向於人的文化發展方向。另外，考慮到殘疾客人的需求，所有殘疾客人可能到達的樓層區域都應該是無障礙的，可能需要使用的設施應該是自助的，不需要別人的幫助，這也體現了壹種社會文明。6.多樣化的類型。隨著酒店客房行業的發展，壹些有遠見的酒店客房開始打造自己的特色，而客房類型是區別於其他酒店客房的重要方面。由此，客房類型呈現出多元化的發展趨勢，酒店客房逐漸形成自己的特色，並盡力滿足其獨特細分市場的客人。28.什麽是經濟型酒店？目前國際上對經濟型酒店還沒有壹個明確的定義。壹般認為，經濟型酒店是壹種價格低廉、設施簡單、安全幹凈、性價比高的酒店業態模式，多以連鎖經營的形式存在。