受理範圍：
1、受理市民對政府及政府部門、公***服務部門的工作職責、辦事程序和政策規定等問題的咨詢、求助；
2、受理市民生活、生產中遇到的屬於政府職能和公***服務的咨詢、求助；
3、受理市民和社會各界關於城市經濟社會發展、城市建設管理等方面的意見和建議；
4、受理市民對政府及政府部門、公***服務單位的工作人員在履職過程中出現的工作作風、服務質量、辦事效率等方面的批評、投訴和舉報；
5、其他政務服務和公***服務事項。
12345熱線原則
按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公***服務、意見建議征集、民意調查等非緊急類政務熱線。
12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求“事事有回音、件件有落實”。