很多公司的crm都取得了顯著的成效，比如國內著名的體育用品品牌李寧crm就是壹個很好的例子。由於李寧的業務非常龐大，李寧crm根據其豐富靈活的業務需求，結合李寧銷售服務系統的功能，設計了業務功能，並為每個業務功能模塊確定了具體的功能點和應用效果。
大公司需要的是完善的管理體系和機制，比如李寧crm中的HR，梳理和改進業務流程，促進企業的規範化管理。各模塊業務整合形成整體業務循環機制；進壹步完善員工信息管理，形成人才儲備機制；提供靈活的報表和多角度的統計分析功能。李寧crm中HR系統上線後，提升了李寧公司的人力資源管理水平，有效促進了集團化和全球化的發展。
李寧作為中國本土體育用品領域的領軍人物，作為壹個從運動員轉行的優秀企業家，不可避免地成為聚光燈聚集的焦點。李寧公司自19成立以來，不斷發展壯大，從1995開始引領中國體育用品行業，成為與耐克、阿迪等國際品牌分庭抗禮，代表新世紀中國實力崛起的民族體育品牌。為中國企業，尤其是體育用品企業留下了許多值得思考和借鑒的案例。所以，無論多麽龐大的公司，想要和其他品牌競爭，不僅要獨樹壹幟，超越別人，更要在公司管理上借鑒別人的長處，比如李寧crm管理系統的轉型就是壹個很好的例子。
客戶關系管理的成功主要取決於公司和機構遵守這些最佳實踐的程度:對於那些出現問題的客戶關系管理項目，其原因基本上是他們未能遵守良好的實施實踐。以李寧的crm客戶關系管理為例，參考這種方式，可以實現更高的crm投資回報。
成功的客戶關系管理案例5
上海金豐易居是壹家集租賃、銷售、裝修、物業管理為壹體的房地產集團。
金鳳易居在上海有很多營業網點。以前，如果客戶有買房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始方式聯系。由於沒有統壹的客服中心，服務員水平參差不齊，用戶往往要經過多次協商，才能找到壹個適合解答自己顧慮的部門。讓金豐易生活無所適從的是，雖然過去積累了大量的客戶數據和信息，但由於缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些有價值的數據利用率很低。
金鳳易居意識到，在互聯網時代，如果不了解客戶的真實需求，不主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居聯系美國Ike公司，決定采用其eCRM產品。
找到突破口
經過雙方的充分溝通，Ike認為金豐易居的條件非常適合實施客戶關系管理系統，但金豐易居還是有很多顧慮，因為國內客戶關系管理的成功案例並不多。另外，傳統的CRM系統需要有龐大的客戶數據樣本數據庫，建設周期長，投資大，不是壹般企業能夠承受的。最後，eCRM系統的特點打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統CRM有很大區別？它是壹個模塊化的結構，用戶可以各取所需。用戶選定模塊後，廠商只需要做壹些定制工作就可以運行，實現周期也很短，非常適合中小企業。經過充分溝通，為了把風險降到最低，雙方都認為應該從最迫切的需求入手，根據實施效果決定下壹步的實施。
雙方人員通過對金豐易居的分析，最終決定從以下幾個部分實施:
金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節約管理成本。
實現壹對壹的客戶需求響應，通過分析客戶愛好和需求，實現個性化服務。
有效利用積累的客戶信息，挖掘客戶的潛在價值。
充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶，主動電話拜訪客戶，推薦符合客戶要求的房間，充分了解客戶，提高銷售機會。
實時數據庫資源* * *享受金豐易生活網站技術中心、服務中心、實體業務的有效結合，降低銷售和管理成本。
艾克的計劃
在前端，UCC系統集成了電話、網絡、傳真和其他服務。客戶服務人員可以為客戶提供多媒體通信，還可以滿足來自電話、網絡、傳真等媒體的需求。管理人員可以實時監控管理客服人員的服務狀態，實現統壹管理。這個統壹的服務中心設置了統壹的標準問題集和統壹的客服號，利用問題分組和流量分發，讓客戶隨時找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答案。系統中的UCC方法模塊可以有效地挖掘客戶的潛在價值。
按計劃進行
金鳳易居和Eco認為，實施的原則是在金鳳易居現有系統和業務不發生大的變化的前提下，充分利用現有的硬件、軟件和網絡環境，與之前的系統進行有效的整合。
1.建立多渠道的客戶溝通。
這壹步包括三個部分:UCC網絡，UCC軟件和UCC方法。
當壹個UCC網的客戶通過Web進來時，客戶的基本信息和之前的交易記錄壹起顯示在服務界面上，客服人員可以根據後端的分析結果，給予客戶個性化的服務，提出聯合銷售的建議。
租房、買房等UCC件客戶的咨詢電話經過流量分發後到達專門的服務人員，同時後臺客戶數據自動調用並顯示在客服界面，供客服人員參考。對於壹些標準題，可以使用IVR系統進行自動語音和傳真回復，節省人力。
根據CRM系統分析的數據制定的服務和營銷計劃，UCC-Approach向目標客戶發送電話，自動將接通的電話轉接至相應的座席，並為客戶提供售後回訪或新產品營銷服務。
2.實現OTO分析和前端交互功能的集成。
利用OTO分析的結果，直接進入UCC的平面數據庫，作為建議和對外營銷的依據。目前金鳳易居有四大主營業務，積累了大量的客戶資料。這部分對數據進行測試，剔除無效信息，將有效信息按照業務需求的類型進行分組，然後對分組後的數據進行PTP分析，找出相關性最強的兩個產品，從而提出聯合銷售建議。同時分析目標客戶的貢獻度，在壹定期限內找到有購買能力且對產品貢獻最大的客戶，其余客戶可以根據期限和重要程度以不同的力度和方式跟進。
此外，金豐易居之前的銷售系統、房產管理系統、購房中心系統、商務辦公系統，現在都通過Ike產品提供的接口整合到客戶關系系統中。實施這個項目只花了三周時間。因為前期工作做得比較充分，所以項目實施比較順利，很快就開始運行。
金風易居在應用了Ike的客戶關系管理系統後，很快取得了不錯的效果。統壹的服務平臺不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金鳳易居開發了更具特色的服務方式，增加了業務量。此外，由於客戶關系管理整合了內部管理資源，降低了管理成本。
站出來
現在回想起來，張穎說，雖然項目實施時間不長，但成果來之不易。CRM在國內對企業來說還是很陌生的，沒有太多的成功經驗可以借鑒，要說服企業相信它並不容易。Ike為了說服eCRM的金鳳壹居做了很多工作，把試用版給了金鳳壹居。雖然金風易居承認能給自己帶來很多好處，但是因為害怕風險，不能馬上采用，因為大家都知道CRM意味著巨大的資金投入和管理創新。金風易居決定采用Ike產品的真正原因是應用Ike產品不需要花很多錢，而且之前的很多設備都可以保留下來，不需要調整人員和管理。
作為外資企業，能否了解中國用戶的特殊需求，是其產品能否在中國立足的關鍵。張穎說，Ike成功的原因是他們可以從最簡單的地方開始，而不是壹開始就把系統的所有功能推給用戶。先實現壹些功能，然後根據客戶的反饋做壹些改動，直到穩定，再繼續實現其他功能。這種小步快走的方式適合中國國情，容易被中國用戶接受。
成功的客戶關系管理案例6
公司簡介:
連天紅是連天紅(福建)家具有限公司的品牌..連天紅公司由董事長李於2007年創辦。是壹家大型家居用品企業。目前，其開發的產品包括中國宮廷家具、配套面料和工藝禮品。企業口號是什麽？不折不扣，按斤計價？。？不貼牌，不外包，堅持直營模式和100%預付款？是聯在終端市場的唯壹渠道和銷售方式。
連天紅(福建)家具有限公司是壹家大型中式宮廷家居用品企業。目前開發的產品有中式宮廷家具、配套面料、工藝禮品等。公司成功打造了集采購、研發、設計、生產、銷售、服務於壹體的完整產業鏈，是中國現代宮廷家具及配套軟裝的大型生產基地。通過四年多的努力，企業質量、規模、品牌均已位居全國第壹，累計投入近6543802億元，其中品牌推廣投入2億元，尤其在CCTV1、CCTV2、CCTV4、央視新聞？仙遊仙遊騎石馬看家具？應聘第二部廣告懸賞百萬，直接推廣仙遊。據統計，2010年，從全國各地來參觀連天紅的客戶多達3萬人，其中90%間接參觀了壩下其他紅木家具企業，極大地活躍了仙遊整個紅木家具市場。2010年初，連獲得了2010上海世博會福建館貴賓廳的設計制作權，進壹步提升了仙遊和連公司的知名度。目前，連田弘已解決就業5000余人(正在建設三個新工廠，預計建成後就業人數將達到654.38+0.0000人)；稅收也從2008年的654.38+0.8萬元、2009年的260萬元增長到2065.438+0年的2289萬元，居仙遊縣民營企業第壹位、莆田市民營企業第七位、增速第二位，為仙遊經濟發展做出了積極貢獻。
項目要求:
紅木家具作為傳統家具，以其歷史和文化而聞名。消費者在消費家具的同時，也在消費家具背後的歷史文化。據介紹，目前購買紅木家具用於投資的約占總消費的20%，少數人購買紅木家具用於收藏。近年來，紅木家具的消費開始轉向理性化。除了材料，更多的人開始關註紅木家具的實用性和工藝性。結構精巧、做工精細的紅木家具最受歡迎。此外，很多年輕人也開始加入紅木家具消費的行列。隨著我國消費者品牌意識的增強，紅木家具品牌的美譽度已經成為很多消費者選擇產品時的重要參考。
據紅木家具專家介紹，紅木家具行業已經從快速松散的發展態勢逐漸發展到穩定集中的發展態勢，從價格戰逐漸發展到真誠服務戰，從企業經營逐漸發展到品牌經營。在這樣的大環境下，紅木家具企業壹方面要致力於為消費者提供更好更有藝術感的紅木家具用品，另壹方面也要在管理上不斷創新，以應對日益激烈的市場競爭。只有這樣，他們才能適應市場的宏觀趨勢，立於不敗之地。
紅木家具屬於奢侈品，賣的時候應該拿什麽？大眾傳播和小眾消費？該模式非常重視口碑的建設，甚至田弘的銷售模式也是如此。
目前連采用的是粗放式管理，總部很難和直營店合作。急需軟件系統幫助其統壹企業品牌形象，打通溝通部門之間的溝通障礙。
成功的客戶關系管理的關鍵要素
1.提前建立可衡量和可預測的業務目標。企業在引入客戶關系管理之前，必須提前擬定客戶關系管理的總體藍圖，制定客戶關系管理的預期中短期商業效益。千萬不要壹時盲目追求壹個大而全的系統，或者聽信CRM廠商的承諾。畢竟CRM不是萬能的。企業應多借鑒國內外其他企業尤其是同行業企業的應用成果，從自身企業的實際情況出發，客觀地設定合理的經營目標，並制定衡量指標和工具。雖然這個因素是顯而易見的，但大多數案例失敗的主要原因是企業沒有充分考慮到這個顯而易見的成功因素。
2.協調業務和IT技術之間的運營關系。客戶關系管理方案雖然以IT技術為主導，但它本身並不屬於技術範疇，而是壹種與企業管理和業務運營密切相關的管理理念。客戶關系管理旨在以客戶為中心，幫助客戶處理和優化業務流程，提高客戶滿意度，挖掘客戶價值最大化。信息化只是實踐這壹目標的途徑之壹。壹般來說，業務部門應該是推進客戶關系管理的牽頭部門，信息部應該是輔助和技術部門。有些企業往往因為沒有協調好項目之間的關系而阻礙項目的推進。
3.獲得公司決策和管理層的支持。因為客戶關系管理的引入是企業管理理念轉變的戰略規劃，它的引入必將對企業傳統的工作方式、部門結構、人員崗位、工作流程帶來壹些改變和沖擊；同時，為了配合客戶關系管理推動的各種業務規範和業務流程，必須有良好的行政和法規管理制度來保證各項制度的順利實施，這就需要企業高層管理者的大力支持。壹旦缺乏高層管理者長期壹致的大力支持，客戶關系管理的引入只能是力不從心。
4.深入研究行業應用。CRM最初是從國外引入中國的。當時客戶關系管理的概念在國外的應用比較成熟。在此基礎上，國內廠商從軟件功能本身就盲目跟風，而對中國企業的行業特點沒有很好的理解、分析和結合，導致閉門造車進口開發產品的意識很強。目前，國內所有CRM廠商、咨詢公司和企業都需要深入思考，如何將國際通用的客戶關系管理理念與中國具體的行業特點相結合，形成客戶關系管理在中國的獨特應用。
5.選擇成熟的應用，減少定制工作量和周期。縱觀全球，實施了客戶關系管理的企業，由於整體開發周期長、工作量過大而最終失敗的案例比比皆是。在客戶關系管理的實施和推廣中，定制往往是最昂貴、最耗時、最復雜的部分。因此，通過選擇壹個切實可行的客戶關系管理方案(最好借鑒國內成功的應用，尤其是同行業的應用)，並將最終的應用構建在成熟的應用之上，企業將大大降低定制的需求和實施過程中的整體風險。
6.擁有企業自我客戶管理推廣顧問團。客戶關系管理應用的引入絕不是壹朝壹夕的事情，需要企業不斷探索、發展、與時俱進。企業成立企業客戶關系管理發展戰略小組(可以從各個部門抽調)，壹方面是為了不斷調整和監控企業客戶關系管理的發展和應用效果；同時，隨著企業的不斷發展，可以提出新的課題，表達新的觀點。
7.把脈，為企業對癥下藥。現在很多CRM廠商不善於用客戶關系管理的概念來推廣，到處安裝通用版的軟件，這根本不是客戶關系管理所提倡的？壹對壹？服務理念，其最終效果可想而知。只有充分了解企業的管理現狀，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關系管理解決方案。通常的做法是聘請有客戶關系管理實踐和行業經驗的咨詢團隊進行診斷。通過問卷調查、座談交流、流程再造等方式開展企業咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，有望發現企業在管理、流程、架構、信息化等方面存在的主要問題，論證企業引入客戶關系管理的可行性，並對未來CRM系統的建設進行整體規劃和設計。
8.加大培訓投入，為用戶打好基礎。企業最後引入客戶關系管理，更像是為企業引入壹種思想，而不是壹個系統。所有的風險最終都歸結到人的思維變化上。
(1)高管培訓:聘請客戶關系管理方面的研究專家與企業高層進行交流，讓高層從更高的高度認識客戶關系管理的必要性和重要性，在企業決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。
(2)員工培訓:充分理解和掌握客戶關系管理的概念，明確客戶關系管理系統給企業和個人帶來的好處，讓整個企業達到真正的意義？以客戶為中心？商業模式的轉變。具體的培訓計劃主要包括以下幾個方面:
a)客戶關系管理基本概念的培訓
b)交互式問卷調查
c)根據角色劃分進行具體的應用操作培訓。
d)明確使用客戶關系管理系統的個人職責和績效評估方法。
9.統籌規劃，分期實施。大多數成功的客戶關系管理案例都采用分階段實施方案。每個階段都側重於特定的客戶關系管理目標，從而快速取得成功。也就是說，企業可以在合理的時間內(通常是三到四個月)取得壹定的成果。
10.定期測量和跟蹤客戶關系管理系統的有效性，並保持持續改進。
(1)為了更好地在企業內部實施客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，需要制定相關的員工客戶關系管理績效機制，將其與員工的經營業績考核掛鉤。
(2)為了便於企業定期評估客戶關系管理的應用效果。在系統設計的初始階段，加入壹些定量分析指標，對系統本身進行衡量和評價，以供比較。