導讀:隨著城市化的發展，城市人口的不斷增加，住房已經成為目前老百姓最迫切的問題。為了解決住房保障這壹重大民生工程，重慶市政府推出了劃時代的公租房解決方案。
情況壹:積極承擔社會責任，努力創造* * *共贏價值。
2011年初，重慶設計院公司受公租房建設單位委托，對小區管線、弱電、監控、智能化等系統進行全方位設計工作。接到任務後，公司立即安排各專業設計師組成項目組，對方案進行討論研究。由於設計時間緊，設計規模巨大，且涉及跨學科的協同設計，所以項目任務艱巨，難度大。面對如此嚴峻的形勢，公司全體專業人員積極了解甲方需求，對現場進行詳細勘察，為了更好地集思廣益，通力合作，創造性地實施多專業聯合辦公。
為了順利完成項目，設計師們廢寢忘食，犧牲了春節假期，甚至大年三十在辦公桌前加班加點。通過對方案的反復檢查和修改，他們終於提前完成了設計方案，贏得了客戶的高度贊揚和對方的真誠信任。通過這壹系列的努力，我們不僅為公司贏得了更多的訂單，創造了更多的價值，也用具體的實踐詮釋了國企履行社會責任的深刻內涵。
情景二:真誠服務，為客戶提升價值。
中通服務旗下的壹家公司收到了當地電信發來的V卡清單，其中主營業務要求我們給每壹位電信客戶發壹張V卡，客戶只要持V卡到部分商店、酒店、餐廳消費就可以享受優惠服務。主營業務希望通過運營電信客戶群，提高電信客戶的忠誠度，取得壹定的經濟效益。我們負責V卡的制作、印刷、包裝並交付給電信客戶，並將交付情況及時反饋給主營業務，並向電信客戶發送V卡指南。但實際運營情況是，電信用戶很少使用，商家吸引越來越少。我們認為有三個主要原因。第壹是不足以吸引顧客；二是不足以吸引商家；第三不是電信的優勢。中通企業的實際做法:
1，不要直接指出我們的觀點；2.讓主業最經濟地把V卡發出去；3.幫助主業做好客戶信息調查，幫助主業拓展目標業務。結果:主業停止經營V卡項目，我們的關系更進壹步。
問題提示:
1、?像水壹樣好？的內涵是什麽？
2.什麽情況？大德如水
案例回顧:
1.乙方文化是中國通信服務企業文化的精髓，是中國通信服務管理在價值上的基本規定，是推動中國通信服務成為世界級卓越績效企業的指南和全面創新管理的精神動力，是乙方文化的發展、落地和升華。價值取向是利萬物，創新服務；核心思想是以客戶為中心，按需而變；追求的目標是以服務提升價值。
2.重慶設計院公司勇於承擔社會責任，克服重重困難，完成了重慶公租房小區管線、弱電、監控、智能化系統的全方位設計工作，贏得了好評和信任，不僅為公司創造了更多的價值，也服務了社會。中通服務旗下的壹家公司知道自己作為客戶的角色。有百益而無壹害？物；了解客戶的作用，可以幫助客戶實現價值，而且是長期價值；賺該賺的錢，通過提升價值不斷鞏固客戶關系。
創新型企業發展的不竭動力
場景壹:創新管理，以優質服務提升品牌形象。
安徽郭蕊公司成功中標？蕪湖移動預備役4號光纜線路工程首批基站接入？項目結束後，仔細分析了項目完成的難點:(1)工期緊，合同工期三個月；(2)大部分基站沒有配套管道，需要現場協調，非常大。面對這些困難，安徽郭蕊公司發揚創新精神，成立了？矩陣？項目經理進壹步加強規範化管理，管道項目部和非電信項目部分別負責配套管道和光纜的施工任務。
在項目正式施工前，公司對項目施工成本管理、項目施工進度管理、項目施工質量管理和項目所用材料做了詳細的計劃。在項目實施過程中，項目經理將定期召集各項目組成員召開項目例會，及時總結施工過程中存在的問題，制定解決方案。同時，在蕪湖移動工程部組織的例會上與所有項目利益相關方充分溝通，尋求解決方案。
在蕪湖移動公司的大力支持下，通過公司的精心組織和全體施工人員的齊心協力，工程按合同要求及時驗收交付，施工方對我公司的整體項目管理和工程質量給予了良好的評價，公司良好的品牌形象得到進壹步強化。場景二:創新商業模式，開辟企業發展新天地。
2007年中通江西物流公司成立之初，公司發展處境艱難:接受員工分流使企業數量從30多家激增到90多家，而業務模式只有主要依托電信主業的關聯交易，業務收入只有3000多萬元，利潤只有幾十萬元。對於江西物流公司來說，商業模式的創新迫在眉睫。綜合考慮各種因素後，？采購招標？成為商業模式創新的突破口。此後，公司陸續構建了覆蓋通信物資采購全流程的服務模式，包括代理采購、代理招標、質檢、代理倉儲、庫存管理、代理配送、逆向物流(包括維修、廢舊物資回收拍賣)，為信息媒體運營商和通信產品供應商構建了壹體化、專業化的供應鏈管理服務體系。
隨著企業盈利能力、服務水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設項目招標代理資質、計量認證資質(CMA證書)、AAA綜合服務物流企業資質、中國資質。
星級倉庫(四星級)資質和ISO9001質量管理體系認證相繼獲得。江西物流公司壹直位居全國同行業前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司考察交流。商業模式的創新為物流企業帶來了廣闊的發展空間。到2010，公司業務收入已經逼近1億元大關。
場景三:創新服務，贏得客戶信任。
廣州培訓分公司深入分析企業考試特點，在現有考試系統的基礎上創新服務標準，包括前期支持客戶辦理報名資料、審核員工報名信息、考前場地布置、資料準備、考試期間巡視考試、工作人員工作指引等壹系列標準化制度，為客戶呈現最專業的標準化服務。大量企業通過無微不至的服務支持，將考試服務外包給實力雄厚的廣東郵政公司廣州培訓分公司，委托給廣州培訓分公司的快遞業務員職業技能鑒定考試，七期共計43000名考生；精益求精的中國電信廣東公司來了，委托給廣州培訓分公司進行最重要的員工崗位競聘考試；遠在北京的中國電信集團總部也來了，委托給廣州培訓分公司進行CDMA無線網絡優化服務人員技能認證考試。壹天之內，全國32個考點同時開放，共有17000人參加考試。
廣州培訓分公司在服務創新的道路上永不止步，努力從優秀走向卓越。廣州培訓中心始終牢記:顧客至上，用心服務。服務創新贏得了客戶的信任。2010年，廣州培訓分公司考試服務業務收入突破1000萬元，成為公司最新強勁的業務增長點。
問題提示:
1.企業的創新行為有哪些？
2.用案例談談這些創新行為對企業發展的影響。
3.什麽條件支持創新？
案例回顧:
1.企業可以通過服務創新、產品創新、機制創新和管理創新，實現自我完善、自我超越，追求卓越績效。
2.上述案例中，管理、商業模式、服務是三家公司的創新點，安徽。
瑞士公司通過創新管理，提高了服務質量，促進了企業發展，在客戶心目中樹立了良好的企業品牌形象。江西物流公司通過創新商業模式，打開了企業的生存發展空間；廣州培訓分公司通過服務創新，提升了服務質量，專業贏得了客戶，贏得了強勁的業務增長點。
3.什麽是創新？五品？壹是企業生存發展的重要生命線。同時，創新的產生離不開其他因素的支持，如:鼓勵創新意味著對新事物的包容和寬容；創新不是壹帆風順的，需要堅韌的品格；創新會顛覆過去的舊模式，需要合作夥伴的支持和配合；創新的結果往往是不可預測的，需要企業內部的相互信任；等壹下。創新還需要別的嗎？五品？來支持，同時，我們要把創新的性格深深融入？十觀？來指導我們的實踐。
海納百川，雄偉壯觀
情境1:員工融合、包容、創造。
湖北郵電規劃設計有限公司根據中國通信服務湖北公司的部署和安排，結合企業實際情況，有序開展了對武漢電信規劃設計有限公司的吸收合並工作。武漢電信規劃設計有限公司被吸收後，湖北郵電規劃設計有限公司的人員結構發生了很大的變化。如何充分發揮不同文化背景員工的積極性和團隊精神，是合並中的壹個難題。湖北郵電規劃設計有限公司積極響應，制定了以下措施:
首先是成立企業文化融合推進小組。成立了以總經理為首，兩家設計公司主要領導參與的企業文化整合推進小組。定期召開工作座談會，分析合並過程中遇到的問題，討論對策；第二，明確定位，加快發展，盡快形成規模效益。調整相關業務的市場區域，明確市場責任主體。並擬定市場調整的過渡方案，保證湖北設計公司在省內市場業務的可持續發展，各市場區域業務的順利交接不會影響客戶的網絡建設；三是求同存異，公平公正，在公司內部營造包容的工作氛圍。
通過采取上述措施，吸收合並工作達到了預期效果，通過資源整合和優勢互補，新湖北郵電規劃設計有限公司的整體實力得到了全面提升。情況二:包容客戶，迎難而上，永遠真誠服務。
2010 10年底，中國通信服務新疆營銷服務分公司(以下簡稱營銷公司)在新疆電信成立？光入銅退？電纜回收業務中標，承接烏魯木齊、吐魯番、哈密等地廢舊電纜回收。同時中標的有5家，新疆電信要求65438+2月20日前回收廢電纜目標量。由於新疆特殊的氣候，冬季早且長，最低氣溫在零下30度左右。嚴寒天氣給電纜拆除工作帶來了極大不便。由於時間短、任務重、天氣惡劣、施工困難，3家公司退出了電纜拆除工作，導致7個都道府縣的電纜回收工作陷入停頓。在這種情況下，新疆電信提出由中國通富新疆公司承擔這七個城市的舊電纜回收工作，重擔落在了營銷公司肩上。為了按時、保質、保量完成電纜拆解工作，營銷公司勇挑重擔，成立了以公司總經理為組長的廢棄電纜處置工作小組，動員全體員工加班加點，不分晝夜，不顧嚴寒，奮戰風霜戰。
冰雪，克服種種困難，如期圓滿完成？光入銅退？電纜拆除工作得到了新疆電信和中國通富新疆公司的壹致認可。真正踐行了乙方文化，體現了客戶至上的服務理念。
問題提示:
1.包容在企業日常活動中的核心價值是什麽？
2.結合以上案例，包容如何促進企業發展？
3.踐行包容的核心價值觀需要註意哪些問題？
案例回顧:
1，寬容是企業內外和諧快速發展的保障。寬容自己的員工，寬容自己的人格，寬容自己的錯誤；包容利益相關者，合作共贏。
2.湖北郵電規劃設計有限公司以包容的精神制定具體措施，確保原武漢電信規劃設計院員工融入新的工作環境，實現優勢互補，提高企業整體實力；新疆營銷服務分公司寬容客戶，在艱苦的工作環境下完成客戶的項目，為公司創造了價值，贏得了客戶的信任。
3.寬容的前提是實現員工和企業的健康可持續發展，寬容不是縱容。
堅持不懈，堅持不懈，追求卓越
場景壹:等了6天6夜
2009年6月5日，重慶武隆縣鐵礦鄉發生震驚全國的山體崩塌，當地通訊全部中斷。救災需要通信指揮，災難就是命令！
6月6日淩晨，重慶公司涪陵分公司五龍維修中心負責人柴次傑帶領3名救援隊員，攜帶救援車輛、發電機和工具，驅車3個半小時趕到鐵礦鄉。到達現場後，立即向現場救援指揮部報告，並取得指揮部發放的特別通行證，方可進入坍塌現場。這次超大規模的山體崩塌，打斷了當地壹個C網基站的光纜，電信的手機通訊全部中斷。救援隊到達現場後，立即修復被巨石打斷的光纜。隊員們在黑暗中依靠手電筒和頭燈進行連接，在天亮前連接好光纜，恢復了基站的通信。他們還對鐵礦鄉的電信模塊機房線路和設備進行了全面檢修，以確保當地緊急呼叫的突然激增。
在現場，救援隊員們白天維持著線路作為保障，滿身是泥和汗水，餓了就吃幾口面包和方便面。晚上，幾個人擠在救援車裏，穿著衣服睡覺，連續六天六夜奮戰在壹線。堅韌品質，無怨無悔，為救援指揮和救災隊伍提供了強有力的通信保障。情況二:鍥而不舍，成功開辟電子商務新藍海。
中國通信服務四川公司下屬的壹家專業公司，用了三年多時間，從涉足電力市場到獲得？某電網公司及其五省通信資源管理系統項目建設中有人掉隊嗎？成就。
對市場壹竅不通，沒有電力行業相關背景。面對強大的競爭對手，為了在參與前期項目交流的10多家公司中脫穎而出，公司派出最優秀的客戶經理和最有實力的R&D工程師到項目現場，與客戶面對面直接溝通，為客戶量身定制解決方案，同時免費承擔額外的咨詢服務，幫助客戶制定未來幾年的發展規劃和戰略路徑。通過半年的反復溝通，客戶逐漸開始認可公司的技術實力和創新實力。2007年8月，公司與客戶簽訂了資源管理系統合同。從簽約那壹刻起，公司技術總監就帶領五個R&D團隊60多人日夜加班，平均每人每天超過14小時，沒有周末，沒有節假日。建設中
1年，公司先後開發了光纜網、傳輸網、交換網、調度數據網、載波、視頻會議、電力及布線等幾個子系統，以及繼電保護、穩定、自動化等通信資源管理模塊。2009年4月，驗收委員會認為公司開發的通信資源管理系統已成功應用，取得多項創新成果，具有較高的社會效益和經濟效益，達到國內領先水平，壹致同意通過驗收。
問題提示:
1.堅韌的內涵是什麽？
2.結合案例，談談為什麽堅韌品質對中通服務企業的發展尤為重要。
案例回顧:
1.隨著市場環境的變化，無論是員工還是企業，都需要超越自我，追求卓越。
2.中通服務倡導乙方善良如水的文化。作為服務商，堅韌的品質必不可少。只有堅韌的性格，才能超越自我，贏得客戶。重慶公司涪陵分公司武隆維修中心6天6夜的等待，帶來了災區通訊的暢通，全體員工的頑強拼搏，保證了救災工作的順利進行。電力市場是壹個相對封閉的藍海市場，存在壁壘。四川公司下屬的壹家專業公司在電網市場取得突破，充分體現了鍥而不舍、攻堅克難的精神。
信任是值得信賴的，因為它是專註的，專業的，專家的！
情況1:職業獲得信任，信任發展。
江蘇通信產業管理有限公司在江蘇通信產業後端積累了多年的經驗。2005年因物業管理優秀被稱為“江蘇電信”。通信運營商的好管家？。
信托業為了謀求進壹步發展，用行動和成績贏得了南京電信的信任。從5438年6月到2008年10月，我們拿下了江寧區三個主要營業廳的管理權。為了快速提升服務質量和運營水平，蘇信盾業抽調精兵強將，加強江寧營業廳窗口服務，進行規範化管理，通過綜合培訓提高銷售人員的服務能力和素質，開展？再多說壹句？、?每天進步壹點點？提高銷售人員積極性等活動。蘇鑫用自己的付出和實實在在的成績贏得了南京電信的信任。
得益於與南京電信的成功合作，蘇信義形成了良好的口碑，贏得了各城市電信的信任，成功與包括宿遷在內的多個城市電信達成合作營銷協議，有效拓展了企業的發展空間。2007年？2010期間，通過不懈努力，* * *公司擁有代理和自有營業廳53家，業務收入連續四年保持50%以上的增長，有力支撐了南京電信各項業務的順利開展。
情況二:因為專註而信任。
2009年，甘肅公司正在實施中國通服務？CTWE？方案中認真分析了公司的業務模式及其風險，確定了調整客戶和收入結構，大力拓展集團外市場的發展思路。我們抓住甘肅移動公開招標建設維護單位的契機，精心組織，立體溝通，引進優勢，誠信參與，獲得了建設、設計、監理、維護入圍甘肅移動服務合作的機會。由於歷史原因，這是第壹次合作，移動客戶對甘肅公司的中立性有所懷疑。面對合作與信任危機，甘肅公司管理層提出，要以現實為途徑，打消客戶顧慮，成為客戶信任的企業。公司開展服務年活動，從建立健全客戶服務標準和服務質量合規體系入手，實施動態分析、通報等多種檢查整改手段，以服務質量和感知的實際建設，不斷提升客戶的認知和信任合作水平。總結實踐後，20101，公司提出施工？員工愛戴，客戶信任，股東放心，社會尊重好企業？目標，並在全公司展開大討論，經過思考、討論和實踐，使
廣大員工對與客戶信任合作的意義和企業生存發展的重要性形成了* * *認識，即面對客戶提供的考察合作機會和長期合作期望，要以誠信中立的態度與客戶建立公平信任的合作關系，不斷提高專業服務技能，恪守職業道德，保證服務質量，以實為鑒？誠實、守時、專業、敬業？企業信譽，贏得客戶的信任。正是因為有了這些* * *知識，甘肅公司2010年移動客戶收入比2009年增長了3倍多，收入占比提高了15個百分點。
問題提示:
1.中通服務的企業文化中，信任的本質是什麽？
2、結合案例，談談如何取得客戶的信任來實現公司的發展壯大？
案例回顧:
1.做壹個值得客戶托付的專家，為客戶提升價值，提高客戶對公司的信任和依賴。
2.信任是建立在實力和成就之上的。作為壹家沒有電信營業廳運營經驗的公司，蘇欣怡憑借出色的執行能力和良好的運營管控能力，在短短的三年時間裏贏得了南京電信公司的充分信任；甘肅公司持有？誠實、守時、專業、敬業？我們的企業信譽贏得了移動客戶的信任，從而拓展了更多的合作機會。讓客戶信任是中國各級企業拓展市場、鞏固合作的重要法寶。
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