辦公樓物業管理服務規範
1範圍
本標準規定了客戶服務、建築物和設施的運營維護服務、辦公建築的秩序維護和安全服務、環境清潔服務、綠化放置和維護服務、儲存和搬運等內容和要求。
本標準適用於本市行政區域內的寫字樓物業管理服務活動。
2規範性參考文件
下列文件中的條款通過引用成為本標準的條款。凡是註明日期的引用文件，其隨後的所有修改(不包括勘誤表)或修訂均不適用於本標準。但是，鼓勵根據該標準達成協議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不註日期的參考文件，其最新版本適用於本標準。
GB 2894《安全標誌》
GB 3096《區域環境噪聲標準》
GB 5749生活飲用水衛生標準
GB/T 10001.1標誌公共信息圖形符號第1部分:通用符號。
GB 13495消防安全標誌
GB 15603常見危險化學品貯存通則
DB 31/30《住宅裝修驗收標準》
DB 31/199廢水綜合排放標準
《特種設備安全監察條例》(中華人民共和國國務院令第373號，2003年6月1日起施行)
《住宅建築內部裝修管理辦法》(中華人民共和國建設部令第110號，2002年5月1號施行)
《物業管理企業資質管理試行辦法》(建建[1999]261號，建設部10月22日發布，1999)。
《上海市突發公共事件總體應急預案》(2006年6月26日上海市人民政府發布)
上海市建築節能管理辦法(上海市人民政府令第50號，2005年7月05日發布)
上海市危險化學品安全管理辦法(1982，1，上海市人民政府發布)
上海市二次供水衛生管理辦法上海市人民政府12，8月24日發布)
3術語和定義
下列術語和定義適用於本標準:
3.1辦公樓
已建成交付辦公使用的房屋及附屬設施、設備和場地。
3.2物業管理物業管理
業主選聘物業管理企業，業主和物業管理企業按照物業服務合同對房屋及配套設施和相關場地進行維修、養護和管理，維護相關區域的環境衛生和秩序。
3.3客戶客戶
接受服務的組織或個人。
示例:業主、用戶和其他相關方。
3.4突發公共* * *事件突發事件
自然災害(包括氣象災害、地震災害、地質災害、生物災害等。)、事故(包括各類安全事故、交通事故、公共設施設備事故、輻射事故、環境汙染和生態破壞事件)和公共衛生事件(包括傳染病、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情等。)發生在寫字樓物業管理範圍內的。
4基本要求
4.1資格要求
物業管理企業應當具備從事物業管理服務的資質，並應當符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。
4.2管理組織和人力資源配置要求
4.2.1物業管理企業應當根據辦公樓的具體情況和合同約定，設立相應的辦公樓物業管理服務機構，配備管理人員和服務設施。
4.2.2管理人員應取得物業管理資格證書或崗位證書，專業技術人員和操作人員應取得相應的專業技術證書或專業技能資格證書。
4.2.3管理服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態；自然友好的表達；大方有禮；文明規範的語言；積極主動，熱情，耐心，體貼，為客戶提供及時的服務。
4.2.4管理服務人員應按規定著裝，衣著整潔、端莊；在指定位置佩戴標誌，站直、坐穩、行為規範、主動服務。
4.2.5管理服務人員應及時、認真地做好工作日誌、交接班記錄、賬冊等記錄。，以確保字跡清晰，數據準確。
4.2.6管理服務人員應當經過相關專業技能培訓，掌握物業管理的基本法律法規，熟悉辦公用房的基本情況，能夠正確使用相關專用設備。
4.3管理服務要求
4.3.1辦公樓物業管理服務機構的維修工作應當保持建築物完好和設施設備正常運行。
4.3.2辦公建築物業管理服務機構應根據《上海市建築節能管理辦法》，從實際出發，充分考慮制定合適有效的節能方案並付諸實施。
4.3.3寫字樓物業管理服務機構應為寫字樓提供全天候的公共秩序維護服務和安保服務，維護寫字樓內人員、財產和建築物的安全。
4.3.4寫字樓物業管理服務機構應按時完成規定的環境清潔服務，為客戶提供幹凈、衛生、安全、優美的環境。
4.3.5辦公樓物業管理服務機構應對辦公樓物業管理範圍內的綠地和室內綠化提供維護服務，以保持辦公樓的整體景觀效果。
4.3.6辦公樓物業管理服務機構應對倉儲和采購進行控制，以使儲存和采購的材料和服務在質量、環境和安全方面符合本標準和相關標準的要求。
4.3.7辦公樓物業管理服務機構應當建立自然災害、事故、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件的應急預案，並組織實施培訓、演練、評估和改進。事件發生時，應按規定渠道及時向客戶、物業管理企業和相關部門報告，並采取相應措施。
4.4基本管理服務
4.4.1財務管理服務
4.4.1.1建立健全財務管理制度，管理物業管理費等費用的收支，操作規範，賬目清晰。客戶維修、空調加班、延保等費用。需要單獨結算的應準確計算。
4.4.1.2物業管理費、能耗費、通訊費、雜費、專項服務費、車庫管理費等費用應嚴格按照公示收費制度繳納(合同另有約定的除外)，並規範收費。
4.4.2財產檔案管理
有相對完善的物業管理文件體系，文件內容至少應包括:
0.1物業竣工驗收文件；
0.2辦公樓及其配套設施的權屬清單；
0.3設備管理文件；
0.4客戶數據文件；
0.5日常管理文件。
5客戶服務
5.1接待服務
5.1.1接收原則
客戶接待應遵循“服務制度公開、服務紀律公開、服務項目公開、收費項目和標準公開”的原則。客戶接待人員要熱情回答客戶的詢問，保證回復率100%。
5.1.2大堂服務
大堂服務人員要註意維護大堂的整潔、秩序和安全，為客戶提供周邊交通、景點和寫字樓內部各項服務功能的咨詢。
5.1.3租入和租出服務
當客戶需要入住或退租時，服務人員應按規定程序及時受理，手續齊全，及時歸檔備案。
5.1.4維修接待服務
客戶申請維修時，應及時受理，並在規定時間內到達現場。小修項目應在當天完成(預約除外)。
5.2信函服務
正確整理信件，認真登記報紙、雜誌和掛號信，正確處理特殊郵件(如退信)。
5.3通信設施安裝服務
5.3.1確保在收到客戶需求信息後壹個工作日內聯系專業服務單位為客戶申請安裝通訊設施。
5.3.2確保內部電話在收到客戶需求信息後的壹個工作日內開通。
5.3.3接到專業服務單位的選線通知後，及時安排工程部進行施工，確保壹個工作日內開通。
5.4維修基金管理服務
必要時建立辦公樓維修資金管理制度，對辦公樓維修資金賬目進行管理，操作規範，賬目清晰。
5.5裝飾管理服務
5.5.1制定辦公樓裝修申請、審批、驗收的裝修管理制度，並在客戶申請裝修時告知客戶。
5.5.2建立顧客裝修檔案，檔案應包括裝修申請、審批和驗收資料。
5.5.3辦公區域的晝間噪聲控制應符合GB 3096中的四項標準限值。
5.5.4對違反裝飾管理制度的行為或現象，應及時勸阻和制止。如制止無效，向業主及相關部門匯報處理。
5.6投訴處理
5.6.1顧客投訴按以下情況處理:
——對寫字樓物業管理服務機構直接受理的投訴，應當進行核實，並及時處理投訴人。屬於物業管理責任的，應當向客戶道歉並及時改正；如果是無理投訴，要好好解釋。辦公樓物業管理服務機構與投訴人不能協商解決的，應向物業管理企業或上級主管部門報告；寫字樓物業管理服務機構直接受理的投訴，應當在壹個工作日內予以答復，最長不得超過三個工作日；
——客戶應查明事實，確認證據，分清責任後如實反映情況或上報書面材料，並協助上級部門做好相應工作；
-協助公安部門處理向公安機關舉報的投訴；
——涉及法律裁決的投訴，應按法律程序處理。
5.6.2接受和處理顧客投訴的記錄應予保存。
5.7擴展管理服務
寫字樓物業管理服務機構應當根據客戶需求，提供力所能及的延伸服務，如租賃服務、室內綠化布置、票務服務等。
6 .房屋、設施設備運行和維護服務
6.1房屋維修管理
6.1.1房屋維修應:
——建立健全房屋檔案，檢查督促寫字樓客戶正確用房，引導客戶遵守房屋安全使用的規範、政策和規定；
——房屋所用部件的日常管理和維護，有完整的維護記錄；
——根據房屋的實際使用壽命，定期檢查房屋內使用的零部件的使用狀況；
--需要維修的，屬於小修範圍的，及時組織修理；屬於大中修範圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產權人提出報告和建議，根據房屋產權人的決定組織維修。
6.1.2裝修管理
應按照本標準5.5《住宅建築內部裝修管理辦法》、DB 31/30《住宅建築裝修驗收標準》及其他相關要求執行。
6.1.3建築結構檢驗
——應根據房屋的結構類型、用途、使用年限和使用環境，定期進行結構檢查和沈降測試，檢查中發現的問題應及時修復；
——不同建築結構的檢驗周期(見表1)。
註:行業主管部門對建築結構檢驗周期另有規定的，從其規定。
6.1.4巡回檢查
每年應對房屋的* * *部位和* * *設施設備進行定期檢查。建立檢查記錄，發現問題及時向產權人反映，並根據產權人的委托安排專項維修。在緊急情況下，應采取必要的應急措施。
6.2設備設施的運行和維護服務
6.2.1變配電系統
——制定臨時用電管理措施；
——停電、停電應有明確的審批權限，並按要求通知客戶。情況緊急時，應采取必要的應急措施；
——按規定周期進行高壓電氣設備試驗，保存高壓電氣試驗合格報告；
-按規定周期檢查、維護、清潔變配電設備設施，並做好記錄；
——高(低)壓變(配電)櫃運行正常，檢測儀表顯示準確；
——高(低)壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯合控制動作正常；
——變(配)櫃DC操作系統運行正常，電池組充放電穩定，滿足工作要求；
——低壓配電櫃運行正常，各種儀表顯示正常；
——功率因數自動補償電容器(組)運行正常，自動切換正確可靠；
-變壓器(配電)系統的接觸和自動切換正常。
6.2.2應急供電系統
-按規定周期檢查和維護發電機組設備，保持設備完好；
-定期啟動和維護備用發電機(組)，以確保隨時緊急啟動；
-發電機控制櫃手動和自動啟動正常，各種儀表顯示正常；
——自動轉換開關狀態顯示完好，動作正常；
——定期檢查和維護應急照明設施(帶蓄電池)，使其處於有效的備用狀態；
——定期對蓄電池進行充放電試驗，並進行儲存檢查和維護。
6.2.3建築智能設備系統
建築設備自動化(BA)系統
——服務器工作正常，通信正常，幹凈；
——工作站工作正常，通訊正常整潔；
——數字直接控制器(DDC)工作正常，通訊正常，線路整潔；
——終端設備工作正常，接線正確，接線完好，安裝牢固。
6.2.3.2網絡和通信設備系統
6.2.3.2.1程控交換機
——程控交換機數據通信正常，幹凈整潔，線路整齊；
——保持終端工作正常、整潔；
-計費系統工作正常、整潔；
-總機工作正常，聲音清晰整齊；
——電源工作正常，電池正常，設備幹凈整潔，顯示儀表無損壞；
-語音郵件工作正常、幹凈且接線正確。
網絡通信設備
——配線架接線整齊，標簽完整，資料齊全；
——光纖排列整齊，標簽完整，數據齊全；
——插座模塊安裝完好，線條流暢，表面清潔。
廣播和背景音響系統
——聲源設備工作正常、清潔、完好；
——功放設備工作正常，清潔，狀態良好；
-揚聲器等終端設備工作正常、整齊，音質清晰；
-背景聲音和火災報警系統之間的連接工作正常。
安全系統
中央監控系統
-攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常且幹凈；
-畫面分割器工作正常、整潔；
——輸入設備工作正常、整齊；
——顯示器工作正常，圖像清晰，色彩好，整潔；
-矩陣工作正常，線條整齊，標記清晰；
——監控輸入數據應至少保存7天。如有特殊要求，參照相關規定或行業標準。
6.2.4.2巡邏系統
——工作站工作正常、整潔；
-巡檢儀工作正常；
-巡視點位置正確，安裝牢固，工作正常。
6.2.4.3周界報警系統
——工作站工作正常、整潔；
-紅外探頭安裝牢固，電路無損壞，工作正常整潔。
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