在航空業快速發展的背景下，作為航空運輸服務鏈的終端，航空運輸地面服務企業面臨著政策和市場競爭的壓力，必須提高運營能力，提高管控水平，建立質量管理體系，這不僅是建設民航強國戰略的需要，也是自身發展、促進經濟增長、維護社會穩定和諧的需要。
關鍵詞:服務企業；質量；管理系統
關鍵詞:服務企業；質量；管理系統
中國圖書館分類號:F273文獻識別碼:A篇號:1006-4311(2010)26-0023-02。
0簡介
民用航空運輸地面服務企業作為壹種特殊的經濟組織，兼具企業職能和社會公益性質，其本質是追求經濟效益和社會效益的最大化。目前，隨著民用航空運輸業的快速發展，航空公司、旅客和貨主在服務過程中對質量和數量的要求也與日俱增。近幾天，因航班延誤引發沖突的新聞頻頻見諸報端。民航地面服務企業作為民航運輸服務鏈的終端，如何在做好安全生產經營、提高經濟效益的同時，與時俱進，提高服務質量，滿足各方需求，維護社會和諧？筆者認為，最重要和最必要的是提高管理水平，建立質量管理體系。隨著企業管理的不斷深化和完善，建立質量管理體系，引入ISO9000質量標準，引入其先進的管理理念、管理制度和工作程序，已成為創新管控模式、拓寬工作渠道、提高作業標準和質量、提升經營業績的有效途徑。索尼公司總裁盛田昭夫曾說過:企業內部管理的本質在於內部管理的制度化，大多數成功的企業都有系統、科學、嚴格、規範的內部管理制度。將質量標準應用於所有管理領域。通過建立系統化的質量控制模式，將壹些行之有效的傳統管理方法和新時期探索的壹些新經驗、新方法以文件的形式固定下來，形成標準和規範，按照標準實施的要求對各項工作進行過程控制，對每項工作和活動采用PDCA閉環控制，使之有計劃、有實施、有檢查、有持續改進。然後，管理層將
在新的時期和形勢下，如何建立適應企業發展需要的質量管理體系？筆者認為主要有以下幾個方面:
1建立以制度建設為基礎的管理體系。
建立質量管理體系，首先要建立科學的管理體系。企業必須建立全面系統的管理制度，所有員工都要按照頒布的制度辦事。這樣壹來，企業中具有不變性的固定規則會越來越多，可改變的事務會越來越少，導致法治越來越多，人治越來越少，也就是我們常說的“制度化、規範化、程序化、標準化”。要做到這壹點，需要註意以下幾點:第壹，在制定制度時，要緊緊圍繞企業中心工作，結合企業實際情況，綜合考慮，認真考察，讓員工參與進來。任何制度出臺之前，都要經過討論和評估，每壹個條款都要經過仔細推敲，反復斟酌，達成共識。雖然每個系統都屬於某個系統，但企業內部的每個管理系統都不是獨立存在的，系統之間要相互影響，協調統壹。壹旦制定，必須具有相應的穩定性，除非公司業務、組織架構或市場環境發生重大變化，否則不得變更。應該是衡量壹切問題的標準，即同類問題的處理應該遵循壹種制度而不是其他制度，以保證制度的嚴肅性。二是讓所有員工了解制度，不斷完善制度細節。每個企業都會建立制度，需要采取各種宣傳方式，讓每個員工都知道與自己相關的制度條款和內容。否則，制度就會成為壹紙空文，圍繞制度建立的制度也無法得到員工的理解和認可。此外，隨著外部經營環境的變化和企業內部管理的不斷創新發展，壹些制度必然無法滿足工作的要求，必須對制度本身進行調整和完善，使制度形成網絡，壹環連著壹環。三是以既保證執行力又兼顧可操作性的方式實施制度。寫在紙上的東西不會自動變成現實，制定制度也不難。難點在於執行和操作。隨著企業內外部環境的變化，系統本身難免會出現壹些不適應的情況。所以在執行和操作之間壹定要把握好壹個度。只有在管理實踐中，制度才能在實施過程中逐步完善。
2 .以規範化管理為基礎，建立健全責任制。
在企業組織中，為了保證企業管理的充分效率和效益，使企業的每壹個崗位和角色都做好，就必須規範管理，實行有章可循的明確“合法”管理，建立健全明確的責任制度，使企業獲得持續穩定的發展。與管理工作相對應的是要求每個崗位的員工按照業務流程知道自己的工作職責，並按照職責圓滿地完成各項工作，從而堵住和避免可能出現的管理漏洞和錯誤。首先要建立壹個科學、合理、清晰、明確的組織架構。有什麽樣的組織架構，就對應什麽樣的崗位職責，部門崗位職責實際上是組織架構功能和運作的解釋和延伸。如果組織架構出了問題，再細的崗位職責也難免走錯路，走彎路。其次，要細化崗位職責，從董事長、總經理到壹線員工，讓企業中的每個人都清楚自己的崗位職責，讓每壹個工作人員都有考核，讓每壹項工作內容都有可操作性、可考核性。任何崗位的職責壹旦確定，就應該相對穩定，不能頻繁修改。然後，確立唯壹的責任主體，建立健全明確的責任體系，形成“閉環效應”。在細化崗位職責的基礎上，加強抓壹級、管壹級、負責壹級的責任體系建設，形成“責任鏈”。加強考核管理，對工作中的錯、漏、失職等行為進行責任分類分級，責任追究明確到人、具體到事。最後，要消除管理真空，讓所有的業務都有人管，所有的問題都有相應的人員來解決，避免出現因職責混亂導致項目無法推進，工作無法落實的情況。如果問題確實復雜，要確定牽頭部門，相關部門配合，分級分層落實責任，確保其最終解決。
3以科學定位為手段，推進標準化管理
企業標準化管理作為質量管理體系的壹部分，涉及到企業管理的方方面面。標準化是制度化的最高形式，企業能否在市場競爭中取勝，決定了企業的生死。企業的標準化工作能否在市場競爭中發揮作用，決定了標準化在企業中的地位和存在價值，必須結合市場運行環境和企業內部質量體系的建設與管理進行科學的分析和定位。
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