1.員工個人績效評估方案
對待新員工，不僅要調動他們的情緒，還要讓他們更快適應企業環境。勢必要制定新的員工培訓計劃，這對於公司的管理層來說更為重要。有了新員工培訓計劃，可以提前考慮和準備新員工培訓的重點，根據新員工的特點進行有效的分步，對更好的利用人力資源起到指導作用。因此，新員工培訓計劃無疑被寄予了更多的厚望。新員工培訓方案主要包括咨詢公司、信息公司、五大酒店、策劃公司、房地產公司、塑料公司等不同行業公司的新員工培訓方案，為企業制定新員工培訓方案。
壹、培訓目的
1.讓新員工了解集團和公司的概況，規章制度，組織架構，讓他們更快適應工作環境。
2.讓新員工熟悉新的工作職責、工作流程、與工作相關的安全健康知識以及服務行業應該具備的基本素質。
二、培訓程序
1.當大學生或合同工人數較多，文化程度和年齡結構相對集中時，由集團所屬職業學校和用人單位共同培訓考核。(不規則)
2.在人數少且分散的情況下，具體的用人單位會負責從中心到具體團隊的培訓。培訓結果由單位和員工書面形式確認，職業學校負責抽查。
三、培訓內容
1.中心(公司)崗前培訓-中心準備培訓材料。
主要是歡迎新員工；根據各中心(公司)的行業特點、組織結構、工作性質、中心(公司)的相關規章制度和公司服務行業的基本素質，編制手冊或由專人講解；指定新員工工作部門的經理或組長作為新員工個人學習的導師；回答新員工提出的問題。
2.部門在職培訓——新員工實際工作部門負責。
向部門員工介紹新員工；拜訪工作部門；介紹本部門的環境和工作內容以及本部門的特殊規定；講解新員工的工作職責、工作流程、待遇，委派1老員工給新員工上課；1周內，各部門負責人與新員工交換意見，重申崗位職責，指出新員工工作中存在的問題，解答新員工的疑問；對新員工1周的表現進行評估，對新員工1步提出壹些具體要求。
3.集團整體培訓:集團職校負責——不定期。
發放員工培訓手冊——(簡述東南大學的歷史和現狀，描述東南大學在南京的地理位置和交通情況；集團的歷史和發展前景，集團的企業文化和經營理念；集團的組織結構和主要領導，集團各部門的職能，主要服務對象，服務內容，服務質量標準等。；集團相關政策和福利、集團相關規章制度、采納員工合理化建議的渠道；回答新員工提出的問題。)
第四，培訓反饋和評估
1.各中心(公司)制作的培訓材料必須經集團員工培訓學校審核，並提交集團培訓學校存檔。中心(公司)→部門的培訓應在集團職工培訓學校的指導下進行。每個中心(公司)每1批新員工必須完成1套“新員工培訓”表格，從部門到中心(公司)到集團職校的培訓鏈條要環環相扣，層層確認。
2、培訓實施過程應嚴肅嚴格，確保質量，註意保存所有培訓資料，並註意在實施過程中不斷修改和完善。
3.培訓成績經職校核對後，1發放培訓結業證書；職業學校每學期對各中心新員工培訓情況給各中心1次匯總反饋。
動詞 （verb的縮寫）新員工培訓的實施
1.召集各中心(公司)負責培訓人員，征求與會人員對集團新員工培訓實施方案的意見，完善培訓方案。
2、各中心(公司)盡快拿出有針對性的培訓教材，落實培訓人選，配合集團職校形成自上而下的培訓管理網絡。
3.在集團內部宣傳“新員工培訓方案”，通過各種形式讓全體員工了解這個新員工培訓方案，宣傳開展新員工培訓的意義。
4.所有新員工正式上崗前必須在中心(公司)培訓1次(培訓內容見中心崗前培訓)；然後去具體工作部門培訓(培訓內容見部門在職培訓)；各中心(公司)可根據新員工的基本情況，落實相應的培訓教材和時間。壹般情況下1，訓練時間為1-3天；集團職校根據新員工人數，不定期開展整體新員工培訓，整體培訓時間為1周。培訓合格的，頒發結業證書，並將培訓合格名單提交集團人力資源部。
2.員工個人績效評估方案
1.評估目的1。為了公正有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵人們精益求精，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2.客服人員的績效考核結果將作為公司薪酬調整、培訓規劃、職務晉升、工作調動的決策依據。
3.將績效考核納入公司的管理流程，在考核中形成員工與公司的雙向溝通平臺，從而提高管理效率，促進公司的良好運作。
二、評估原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則，客服人員的考核結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，績效考核也將作為薪酬的主要參考，薪酬直接決定個人收入。
三、評估形式
績效考核是主要形式，用於綜合考量，是為了讓考核更有效。
四、適用對象
本計劃適用於我公司所有客服人員，請相關部門負責人遵照執行，並認真執行。特殊情況下不方便按時實施的，要及時告知他們，再做考慮。
動詞 （verb的縮寫）評估周期
根據客服崗位的特點，每月對客服人員進行績效考核，以每月為壹個考核單位，具體考核時間另議(每月月底或下月初)。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作表現和工作能力的量化形式，通過對各個量化指標的考量，可以反映客服人員的工作表現、能力和態度。根據客服工作的性質和內容，客服人員的績效考核指標主要分為以下幾個方面:
1，指標完成率。指標完成率，即客服人員在特定月份實際完成的銷售額與計劃完成的銷售額之比，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A 10000/月。
2.詢價轉換率。詢價轉化率，即查詢客服的客戶數與最終下單人數的比值，表示為最終下單人數/查詢訂單人數。
3、最終下單成功率。最終訂單成功率，即下單客戶數與最終付款人數之比，表示為最終付款人數/下單人數。
4.客戶單價。客戶單價，即每個客戶在特定時間段內購買的商品數量，是旺旺執行並最終支付的銷售總額與下單付款的客戶總數之比，表示為特定時間段內的銷售總額/付款客戶數。充分體現了客服人員的客戶親和力和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即通過旺旺回復的客戶數與總接待客戶數之比，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如果所有接待的客戶都回答，回答率為100%。
6.旺旺響應時間。旺旺的對應時間是指每次客戶查詢到客服回復的平均時間差。壹般來說，40秒的響應時間是比較正常的，壹個熟練的客服會議響應時間控制在20~30秒，直接關系到客戶態度和客戶關系的維護。
7.協助後續服務。此項僅作為工況參考，將根據具體情況進行調整。
8.執行力。執行力，即客服人員在特定時間內完成上級主管布置的任務，這壹項由上級主管根據客服人員的工作事實進行考量並給予評分。
以上指標主要基於客服人員的實際工作情況和客服績效管理系統(如赤兔名品)的相應數據。另外，在實際評價中，除了主管結合客服人員的實際工作表現進行評價外，客服人員自身也有自我評價的權力和權利。最終評價結果將是對上述指標評價結果的綜合評價。
七。評估的實施過程
1.考核人必須熟悉績效考核體系、量化指標和考核流程，熟練運用績效考核工具，在考核和分配過程中及時與被考核人(客服人員)溝通，客觀公正地完成考核，確保考核工作順利有效開展。
2.考評員根據既定的考核指標和標準，根據每個客服人員的指標數據和工作表現進行評價打分，並對每個指標給出具體的分數。
整個客服測評滿分為100，其中指標完成率占30%(30分)，詢價轉化率占30%(30分)，下單成功率占10%(10分)，客單價占5%(5分)，旺旺回復率占5%(5分)，旺旺。
上述程序完成後，員工需要進行自我評價，負責人也需要結合員工的工作表現和平時表現對員工進行客觀評價。員工自評和主管評價也將作為個人最終評級和獎懲的參考。
3.匯總每個考核對象各項指標的考核得分，並從高到低排序。根據總分，客服人員分為初級客服、中級客服、高級客服三個等級。在兩次測評中，得分在90分以上的，客服人員的客服水平將被定為高級客服；若兩次考核得分在80分至90分之間，則客服等級定義為中級客服；兩次70~80分的，視為初級客服。壹次考核總分低於70分的，進行提醒和深度約談，指導後仍低於70分的，予以淘汰。不同級別客服人員的考核有不同的工資級別和崗位獎金，旨在鼓勵優秀。
4.補充建議(待定)。每季度或每年根據客戶服務人員現階段的整體工作表現，評選出壹批本季度或本年度的“客戶服務專員”和“優秀客戶服務專員”，其中客戶服務專員占全體客戶服務人員的比例不超過5%，優秀客戶服務專員的比例不超過65，438+00%。獲得此類獎項者將獲得特別獎勵，如給予特別鼓勵獎或獎勵旅遊。
八、投訴的評估
為確保客戶服務考核體系的完善和考核結果的有效性和公正性，特制定本考核申訴程序。如果對部門和負責人做出的評估結果有異議，員工可以直接向部門負責人申訴，部門負責人會先進行協調。如協調後仍有異議，可向公司人事部門申訴，由人事部門進行具體調查和協調，保證考評結果的客觀公正。
3.員工個人績效評估方案
壹、評估目的1。客觀考核員工在本年度的表現和貢獻，對取得良好業績和成就的員工進行激勵，合理有效地配置企業資源。
2、作為年終考評的主要依據。
3、實行幹部年度工作總結，作為年薪制的主要依據。
二、適用範圍
總公司各部門及下屬分支機構的全體員工。
三。指導原則
1，全面考核、綜合考核、分步考核的原則。
2.公正、公平、公開的原則。
3.嚴格要求、嚴格控制、嚴肅處理的原則。
4、考核結果與工資、評價、獎勵、幹部任用等多元化因素相關的原則。
四、指導思想和考核方法
1.管理幹部要把單位業績和個人業績結合起來。
2、有針對性的運用績效評價法、核心人才評價法。
動詞 （verb的縮寫）實施部門和職責
1.總裁辦(總經理辦):考核決策機構，負責批準本考核方案，考核集團經理級以上領導幹部。
2.人力資源部:負責組織總體規劃、協調、監督和實施考核。
3.部門:評估援助和執行機構。
六、評估對象
1，實行全員考核，從總經理到普通員工都要參加年度考核。
2.xx年(含)試用期滿並被批準轉正的員工為年度考核對象。
七。評估周期範圍
xx年全年(65438+10月~ 65438+2月)，公司年齡不滿壹年的，從入職之日起進行考核。
八、考核方法
註:九大核心能力評分:自我評價(集團經理及以上要陳述事實依據)後，由本人提交直接上級進行評分，再由上級領導審核。以上級領導的評分為準，但要求直接上級與上級領導的誤差不超過0。三點
九、評估結果的應用
1.排名範圍按照AAA的分級排名方法分為三類:排名前10%的員工被批準為AAA級員工，排名前10%-20%的員工被批準為AA級員工，其余80%的員工被批準為A級員工。按以下等級排名(主任及以上不評為AAA級):
1)門店基層員工(店員)
2)分行防損人員
3)總部防損人員和司機
4)出納
5)理貨員
6)商店經理
7)總部負責人及以下管理人員(部門內排名)
8)組經理(不包括代理組經理)
註:AAA級員工可推薦為年度個人獎候選人，同等條件下優先考慮研究評選；降薪、調職、辭退等。將針對60分以下的具體情況給出。
2.考核結果與年終獎的關系
根據排名結果，集團經理及以下人員的計發標準按以下系數確定(基數n由總裁辦根據當前經營情況和員工水平確定)，總監及以上人員的計發標準由總裁辦另行確定。
註:T為考核周期，1年入職後按壹年計算，不滿壹年從入職之日起按壹天計算。
X.評估工作的安排
1.培訓:xx日10:00-12:00，人力資源部組織相關培訓，進行考核前培訓。
2.提交評分表的時間表:
門店:xx前提交給區域經理(主管)。
總部:xx前提交給各部門負責人。
總體進度表:在xx月xx日前提交給人力資源部。
3.評分表的填寫要求請參考人力資源部發布的相關註意事項。
XI。評估說明
1，xx，xx，xx，未轉正的員工不用參加年度考核。
2.所有評估結果必須報公司人力資源部審核備案。
4.員工個人績效評估方案
壹、目標1。為了公平、公正、科學地評價員工的工作績效，完善激勵約束機制，突出對優秀員工的激勵，充分調動員工的工作積極性，有效促進工作績效的提高，合理配置人力資源。
2.建立標準化評價平臺，進壹步規範、統壹和完善評價體系，更好地指導各部門開展評價工作。
第二，原則
嚴格遵循“公平、公正、公開、科學”的原則，真實反映被考核人員的實際情況，避免個人等主觀因素影響績效考核結果。
三、適用範圍
本辦法適用於本單位各部門員工。
四、考核規則
(壹)店長考核評分細則
1.未按國家相關法律法規及公司規章制度管理店鋪的，扣5-10分/次；
2.未按要求做好店內設備設施的日常維護保養，扣2分/次；
3.未按公司相關規章制度做好店內員工的日常管理工作，每次扣2分；
4.未做好店內租賃專櫃及加盟廠家的日常管理工作，扣2-5分/次；
5.未能對店內整體環境進行管控，扣3分/次；
6、為了做好店內固定資產的管理，造成損失的，扣5分/次；
7.如果店內每月獎金發放沒有做好，引起糾紛，視情節輕重每次扣2-5分。
(2)值班店長考核評分細則
1，未按考勤管理辦法記錄超市人員考勤，每次扣2分；
2、未能根據門店運營需要做好人員配備工作，扣5分/次；
3.店內員工不按要求穿工作服，gfd不符合相關規定，扣2分/次；
4、未做好商品陳列、補貨、促銷，扣2-5分/次；
5.未搞好超市衛生，保持店內整潔，每次扣2分；
6.未按規定解決因商品質量、服務態度等問題引起的客戶投訴和糾紛，酌情扣2-5分。
(三)理貨員考核評分細則
1，開業前未做好準備工作，扣1分/次；
2、開業期間未能保持店鋪環境整潔，扣2分/次；
3、沒有做好商品的裝載、陳列、分揀、補貨、價格標簽等工作。，扣2-5分/次；
4.貨物未正確簽名，價格標簽未對齊，扣3分/次；
5.不定期檢查商品的有效期，導致店內出現過期商品，引起消費者投訴的，扣5-10分/次；
6、未使用文明語言招呼顧客，未幫助顧客購物，扣3分/次；
7.營業時間聊天心不在焉，未註意店內安保工作，造成物品丟失，扣2-5分/次；
8.貨款未支付，貨款支付不當，造成損失，扣2-5分/次。
(四)出納考核評分細則
1，不遵守店鋪規章制度，維護消費者利益，扣2-5分/次；
2.未正確使用收銀設備，未做好收銀設備基礎維護，造成設備損壞的，扣3分/次；
3、收銀員未使用文明語言，扣2分/次；
4、未遵守相關規定，與客戶發生糾紛，扣2-5分/次；
5、未做好商品信息反饋工作，扣2分/次；
6.未當面結算貨款，造成損失或糾紛，扣3分/次；
7.貨款未支付扣2-5分。
5.員工個人績效評估方案
壹、考核對象為餐飲部前臺主管、客戶關系主管、後臺廚師。
二、考核內容和標準
1，問題發生率(月)
(1)範圍:任何不符合酒店員工手冊和酒店標準相關規定的情況(如衛生檢查不達標、服務質量下降、食品質量不穩定等。)視為問題，視為餐飲部管理層在早會上指出的問題，酒店質檢單通知的問題，各部門、班組填寫的問題。
(2)計算方法:計算問題發生率時，按月統計。
計算公式:團隊問題的人(次)X65438+當月團隊總人數的000%。
註:壹個團隊的月平均人數是該月人數和最低人數的平均值。
(3)達成標準:10人以上團隊人數不超過20%(不足1次按1次計)，不足10人團隊人數不超過2人(次)。
2、工作落實情況(月)
凡餐飲部總監、經理交辦的，或辦公室督辦的，以書面形式完成的，人力資源部以質檢通知單形式督辦的工作，未在規定時間內完成的，每次扣2分，每月統計壹次。每月扣分超過8分，當月對班組長或廚師進行處理。
3、全部銷售額(月)
(1)為了提高銷售額，餐飲部明確了每個團隊和個人分配的銷售目標。
(2)計算方法:每月統計壹次，少完成任務每20%扣1分，超過任務每20%加1分。
4.業務指標達標率(月)
(1)為了明確職責，加強經營和內部管理，在部門成立之初就明確給每個團隊下達了各項經營指標(營業收入、食品綜合毛利率、酒水香煙綜合毛利率)。
(2)計算方法:每月進行壹次統計。未完成上述業務指標的扣3分，超出業務指標的每項任務加3分。
5.員工滿意度(季度)
(1)員工滿意率:部門以問卷形式征求員工意見，員工對其所在班次所有管理者在品德、能力、業績、勤奮等方面的滿意度。
(2)計算方法:每季度壹次。
計算公式:員工滿意度項目總數%項目總數。
項目總數=問卷參與人數x項目數。
註:員工按團隊成員30%的比例參與問卷調查。
(3)可達到的指標:員工滿意率不低於85%。
(4)獎懲規則:員工滿意率85%-76%扣1分，85%-90%加1分，以此類推。
6.員工流動率(年)
員工在酒店工作超過壹個月，然後離開酒店，視為員工離職。(醫療退休和酒店辭退除外)
(1)計算方法:以年為單位，每年統計壹次。
計算公式:該班次流失的員工人數%部門年平均人數。
註:每個月取壹個人和壹個最低人，然後加起來65438+2月除以24，算出的數就是年平均數，計算結果四舍五入到最接近的整數。
(2)可達指標:超過10的隊伍流失人數不超過15%(不足1的按1計)，不足10的隊伍流失人數不超過2。
(3)獎懲規則:每損失1人超標扣1分；每損失1人加1分。另外:所轄團隊員工或本人受到嘉賓書面表揚，其突出事跡在報紙上發表，或在各類競賽、比賽中獲得前三名的，加0分。5分/人(次)，其他獎金紅單加0分。5分/人(次)。
三。評估結果(年)
每個經理的基礎分是100。餐飲部辦公室根據考核內容和標準每日對經理進行評分，每月統計壹次並上報，年底進行總統計。考核結果的月平均得分將作為發放年終獎和評先的主要依據。月均低於80分，工資會降壹檔，月均低於70分，職位降壹級(即主管降為領班，廚師降為領班，新班組長由部門競聘產生)。