客戶關系管理成功案例1上海金豐易居是壹家集租賃、銷售、裝修、物業管理為壹體的房地產集團。
金鳳易居在上海有很多營業網點。以前，如果客戶有買房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始方式聯系。由於沒有統壹的客服中心，服務員水平參差不齊，用戶往往要經過多次協商，才能找到壹個適合解答自己顧慮的部門。讓金豐易生活無所適從的是，雖然過去積累了大量的客戶數據和信息，但由於缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些有價值的數據利用率很低。
金鳳易居意識到，在互聯網時代，如果不了解客戶的真實需求，不主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居聯系美國Ike公司，決定采用其eCRM產品。
找到突破口
經過雙方的充分溝通，Ike認為金豐易居的條件非常適合實施客戶關系管理系統，但金豐易居還是有很多顧慮，因為國內客戶關系管理的成功案例並不多。另外，傳統的CRM系統需要有龐大的客戶數據樣本數據庫，建設周期長，投資大，不是壹般企業能夠承受的。最後，eCRM系統的特點打消了金鳳對輕松生活的顧慮。eCRM系統與傳統CRM有很大不同——它是模塊化結構，用戶可以各取所需；用戶選定模塊後，廠商只需要做壹些定制工作就可以運行，實現周期也很短，非常適合中小企業。經過充分溝通，為了將風險降到最低，雙方同意先從最迫切的需求入手，再根據實施效果決定下壹步的實施。
雙方人員通過對金豐易居的分析，最終決定從以下幾個部分實施:
金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節約管理成本。
實現壹對壹的客戶需求響應，通過分析客戶愛好和需求，實現個性化服務。
有效利用積累的客戶信息，挖掘客戶的潛在價值。
充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶，主動電話拜訪客戶，推薦符合客戶要求的房間，充分了解客戶，提高銷售機會。
實時數據庫資源* * *享受金豐易生活網站技術中心、服務中心、實體業務的有效結合，降低銷售和管理成本。
艾克的計劃
在前端，UCC系統集成了電話、網絡、傳真和其他服務。客戶服務人員可以為客戶提供多媒體通信，還可以滿足來自電話、網絡、傳真等媒體的需求。管理人員可以實時監控管理客服人員的服務狀態，實現統壹管理。這個統壹的服務中心設置了統壹的標準問題集和統壹的客服號，利用問題分組和流量分發，讓客戶隨時找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答案。系統中的UCC方法模塊可以有效地挖掘客戶的潛在價值。
按計劃進行
金鳳易居和Eco認為，實施的原則是在金鳳易居現有系統和業務不發生大的變化的前提下，充分利用現有的硬件、軟件和網絡環境，與之前的系統進行有效的整合。
1.建立多渠道的客戶溝通。
這壹步包括三個部分:UCC網絡，UCC軟件和UCC方法。
當壹個UCC網的客戶通過Web進來時，客戶的基本信息和之前的交易記錄壹起顯示在服務界面上，客服人員可以根據後端的分析結果，給予客戶個性化的服務，提出聯合銷售的建議。
租房、買房等UCC件客戶的咨詢電話經過流量分發後到達專門的服務人員，同時後臺客戶數據自動調用並顯示在客服界面，供客服人員參考。對於壹些標準題，可以使用IVR系統進行自動語音和傳真回復，節省人力。
根據CRM系統分析的數據制定的服務和營銷計劃，UCC-Approach向目標客戶發送電話，自動將接通的電話轉接至相應的座席，並為客戶提供售後回訪或新產品營銷服務。
2.實現OTO分析和前端交互功能的集成。
利用OTO分析的結果，直接進入UCC的平面數據庫，作為建議和對外營銷的依據。目前金鳳易居有四大主營業務，積累了大量的客戶資料。這部分對數據進行測試，剔除無效信息，將有效信息按照業務需求的類型進行分組，然後對分組後的數據進行PTP分析，找出相關性最強的兩個產品，從而提出聯合銷售建議。同時分析目標客戶的貢獻度，在壹定期限內找到有購買能力且對產品貢獻最大的客戶，其余客戶可以根據期限和重要程度以不同的力度和方式跟進。
此外，金豐易居之前的銷售系統、房產管理系統、購房中心系統、商務辦公系統，現在都通過Ike產品提供的接口整合到客戶關系系統中。實施這個項目只花了三周時間。因為前期工作做得比較充分，所以項目實施比較順利，很快就開始運行。
金風易居在應用了Ike的客戶關系管理系統後，很快取得了不錯的效果。統壹的服務平臺不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金鳳易居開發了更具特色的服務方式，增加了業務量。此外，由於客戶關系管理整合了內部管理資源，降低了管理成本。
站出來
現在回想起來，張穎說，雖然項目實施時間不長，但成果來之不易。CRM在國內對企業來說還是很陌生的，沒有太多的成功經驗可以借鑒，要說服企業相信它並不容易。Ike為了說服eCRM的金鳳壹居做了很多工作，把試用版給了金鳳壹居。雖然金風易居承認能給自己帶來很多好處，但是因為害怕風險，不能馬上采用，因為大家都知道CRM意味著巨大的資金投入和管理創新。金風易居決定采用Ike產品的真正原因是應用Ike產品不需要花很多錢，而且之前的很多設備都可以保留下來，不需要調整人員和管理。
作為外資企業，能否了解中國用戶的特殊需求，是其產品能否在中國立足的關鍵。張穎說，Ike成功的原因是他們可以從最簡單的地方開始，而不是壹開始就把系統的所有功能推給用戶。先實現壹些功能，然後根據客戶的反饋做壹些改動，直到穩定，再繼續實現其他功能。這種小步快走的方式適合中國國情，容易被中國用戶接受。
客戶關系管理成功案例2作為北京2008年奧運會合作夥伴和“好運北京”體育賽事的主要贊助商，中國移動北京公司在“好運北京”賽事期間精心策劃了“好運北京體驗三部曲”系列活動。
《好運體驗北京三部曲》由全國各大媒體和北京媒體、各行業VIP客戶和服務檢查員三部分組成。體驗活動從8月初籌備到6月中旬體驗結束，歷時三個多月，10。在此期間，各方人士積極體驗和分享了移動為奧運會提供的最豐富的業務和周到的服務，“科技奧運，自由移動”的理念得到廣泛認可。
北京媒體體驗三部曲:攜手同行助力奧運，通過無限信息傳播和諧。
——中國移動北京公司“媒體俱樂部”正式成立。
2007年8月21日，中國移動北京公司邀請北京各級媒體參加“攜手同行，助力奧運，和諧傳播信息”活動暨中國移動北京公司媒體俱樂部成立儀式，並向北京媒體朋友介紹了移動奧運產品和媒體專題產品。中國移動北京公司進壹步攜手媒體助力奧運，傳遞奧運信息，感受奧運節奏，與媒體分享奧運激情。
在儀式上，北京公司還邀請媒體朋友參加了移動奧運業務培訓，並詳細介紹了奧運官網的手機版、POC、WirelessInfo等移動奧運特色服務。記者了解到，奧運手機對講(POC)是通過GSM、GPRS無線網絡和POC平臺的支持，實現用戶“壹鍵”集群通信功能的服務，客戶可以使用手機實現多方通話的對講功能和群組管理。它非常適合和有效地為奧組委組織和安排活動，並協調媒體記者的工作。媒體非常關註中國移動為奧運會提供的周到全面的服務，同時也感到驚訝，增加了對2008年北京奧運會成功舉辦的信心。
隨後，媒體朋友們跟隨北京公司的工作人員來到世界青年摔跤錦標賽現場，體驗了中國移動先進的奧運業務和周到的奧運服務。
中國主要媒體體驗三部曲:中央級媒體踏上移動奧運體驗之旅
——中國移動奧運業務獲高度評價。
8月24日，中國移動北京公司邀請國內各大媒體就中國移動的奧運戰略與理念、北京公司的奧運準備工作進行了座談，並攜手國內各大媒體在測試賽現場體驗了移動奧運業務與服務。
通過座談，媒體朋友們了解到，自中國移動通信集團正式成為北京2008年奧運會合作夥伴以來，中國移動壹直以為北京奧運會提供“最先進的技術、最周到的服務、最豐富的業務”，秉承“厚德載物、關愛學生、精益求精”的企業核心價值觀，本著負責任、講求實效的原則，全力助力北京奧運會。中國移動有實力、有能力、有信心幫助BOCOG推廣“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”三大理念，把2008年北京奧運會辦成奧運史上壹屆獨特的高水平的奧運會。
北京移動向來賓介紹了奧運移動版官網、社區短信、WirelessInfo方案、WLAN和即時通訊。其中奧運手機版官網和WirelessInfo方案都是奧運歷史上首次出現。隨後，媒體朋友跟隨中國移動北京公司的工作人員來到奧運測試賽現場，親身體驗。
Trilogy的客戶體驗:“好運北京，山地自行車賽”
-與VIP客戶分享“科技奧運”
9月22日，中國移動北京公司邀請全球VIP客戶參加“好運北京山地車邀請賽”現場活動。
壹進球場，顧客就驚喜地收到文明禮儀的短信提醒。在熱情的留言提示下，觀眾熱情有序地為選手加油，體現了“我參與，我奉獻，我快樂”的良好精神。當會場周邊公交情況的短信提醒呈現在客戶面前時，他們感受到了中國移動北京公司的周到服務。在“好運北京”各項測試賽事期間，北京公司還推出了賽事互動、場館導航等短信服務，提升了觀眾的溝通體驗，讓客戶切身感受到了移動奧運服務的貼心和便捷。
在會場移動營銷區，在工作人員專業熱情的講解和介紹下，客戶深入了解了中國移動北京公司提供的眾多信息產品，親身體驗了移動奧運服務帶來的卓越技術和創新能力。現場工作人員表示，中國移動北京公司將以此為激勵，構建更快的服務響應體系，不斷挑戰更高的服務標準。
督察體驗三部曲:藍絲帶舞動奧體中心，移動科技助力北京奧運
服務檢查員高度評價了移動奧運服務。
10 10月19日，中國移動北京公司特別邀請了20多位來自各行業的服務檢查員來到北京奧林匹克公園網球中心，體驗移動公司在奧運場館提供的移動奧運業務和服務。考察人員積極體驗，為移動奧運服務提出了寶貴建議。
上午，記者和檢查人員剛踏進網球中心大門，大家的手機就及時收到了壹條短信，提醒大家賽事、時間、氣候甚至交通狀況。現場工作人員向檢查人員介紹，這樣快捷方便的服務，在奧運會期間隨時隨地都可以體驗到。作為北京2008年奧運會的合作夥伴，中國移動開發了壹套豐富多彩的產品和服務，覆蓋奧運組織者、運動員、誌願者、觀眾和媒體，包括個性化定制服務和方便實惠的大眾服務。在短短的幾個小時裏，服務檢查員們詳細詢問了中國移動各項服務的準備情況，也紛紛表達了對移動奧運服務的壹些建議和希望，為移動奧運服務獻計獻策。
中國移動相關負責人表示:為了使北京奧運會取得成功，也為了展現中國移動作為企業公民的社會責任感，我們將以“最先進的技術、最周到的服務、最豐富的業務”為標準，通過不斷創新的科研開發和服務體系的整合，為公眾打造奧運精品網絡，讓大家充分體驗和分享奧運的魅力與激情。
客戶關系管理成功案例3客戶關系管理課程總結隨著社會生產力的不斷提高和生產能力的不斷增強，全球範圍內出現了壹個“買方市場”。為了銷售產品，商家采取了各種手段。因此，在這樣的環境下，人們越來越重視客戶關系管理的戰略理念，即以客戶為中心，依靠客戶的價值來獲取公司的最大利益。那麽，CRM能給企業帶來什麽好處呢？從哪些方面可以讓企業進壹步發展，提高競爭力？
1，CRM式經營策略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立完善的客戶關系管理系統，企業可以通過數據挖掘技術及時、有準備地捕捉市場信息，發現客戶的潛在需求。以客戶的喜好作為產品的生產銷售方向，可以避免產品銷售偏差帶來的倉庫和人員成本的損失，大大降低銷售費用和營銷費用。
(2)客戶關系管理使企業能夠與客戶有高度的互動，可以幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶和獲取新客戶的成本顯著降低。由於采用了客戶關系管理，我們可以與客戶有更密切的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。要知道，贏得壹個新客戶的成本是留住老客戶的5倍。
(3)有助於拓展市場。客戶可以通過各種形式與企業進行溝通和業務往來，並向企業提供產品使用的相關信息。從另壹種意義上說，顧客可以被看作是參與了企業的經營過程。因此，當企業根據客戶的要求推出改進的產品時，不僅可以更貼合用戶的心意，而且老客戶也可以更願意接受他們參與改造的新產品。因此，我們可以率先占領新的市場。
雖然在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺資源的情況下，CRM的戰略可以使企業占據有利地位，但是CRM概念引入中國的歷史並不是很長，也就是說，與國外發達國家相比，中國的CRM還處於探索和調整階段。而且國內還普遍存在為了股東價值而犧牲客戶價值的現象，這與客戶關系管理的理念相悖。這種情況，我認為是因為很多企業對客戶關系管理戰略的實施過程模糊不清。因此可以結合客戶生命周期，為CRM在中國的現狀指出壹條清晰的發展路徑。
2.如何在中國實施客戶關系管理的營銷模式？典型的客戶生命周期包括客戶關系的五個階段:潛在客戶期、客戶發展期、客戶成長期、客戶成熟期和客戶終止期。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特征。企業應通過不同階段的細致區分，實施動態互動管理，實現與客戶的互惠互利。
第壹階段:在此期間，企業通過市場細分來識別和挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等促銷營銷手段來吸引客戶。總之，在這期間，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的潛在客戶成為妳公司的客戶。
第二階段:客戶發展期。通過第壹階段的準備，很多人對公司有了壹定程度的認可。所以這個時期也是加大對企業的宣傳，讓潛在客戶與公司產生交易關系，擴大整體客戶規模，進而鎖定目標客戶。另壹方面，也可以註重與合作夥伴的關系，讓其他行業的客戶通過交叉銷售，在消費過程中獲得公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群體的轉移。
第三階段:公司要註重客戶信息的收集和分析，建立全面、整合、動態的數據庫，通過數據分析挖掘潛在客戶，加強與這類客戶的溝通，讓他們對公司的會員服務和企業文化有更多的了解和認同，成為公司真正的客戶。在此期間，可以采用積分會員制的方式，適當為會員舉辦壹些促銷活動，刺激他們通過消費達到相應的標準。這不僅可以獲得利潤，還可以提高客戶滿意度，增加公司的精英成員。此時，客戶關系會呈現出蓬勃發展的趨勢。
第四階段:客戶成熟度。對於現階段的客戶，主要應該是提供優質的服務產品，提高服務水平，達到客戶滿意。通過對常旅客數據庫的前期數據挖掘，對客戶進行細分，得出重要客戶名單。公司要優先在他們身上投放資源，對他們進行差異化管理和壹對壹營銷，提高這類客戶的忠誠度和滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段:客戶終止期。企業的客戶關系管理再完善，也難以避免客戶流失。公司要根據這些客戶近期消費時間和頻率的變化，推測客戶消費的異常情況，列出客戶名單，根據客戶流失的可能性，有針對性地制定拜訪或聯絡計劃，采取壹定的營銷手段，以最有效的方式防止客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上是我壹學期最關註和掌握客戶關系管理的部分。我認為在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM壹定會是未來企業的主導管理理念。就像老師給我們講的上海超級出租車司機的故事壹樣，只有充分了解客戶，深入了解客戶的真實需求，才能得出不同客戶對公司發展的貢獻不同的結論，才能利用手中掌握的客戶資本，實現我們的終極目標——客戶資源價值最大化，最終實現公司利潤最大化。
關於客戶關系的技巧
世界上最自私的就是無私。在客戶和妳的互動中，妳的目的至關重要。如果妳把精力放在完成銷售目標上，在這個月的工資上加提成，很可能就做不了生意了。而如果妳專註於妳能給他們帶來什麽價值，讓他相信除了妳他別無選擇，那麽理想的結果通常自然而然就來了。
在銷售行業，我發現壹些頂級銷售人員總是有這個習慣。他們總是無償地為妳的顧客提供更多更好的服務。這是他們能夠成功的關鍵條件。
從銷售的心理分析，不難理解效果不錯。
1)因為盲目的推廣只會讓客戶更加強烈的抵制妳。妳越努力，客戶的阻力越大。相反，剛開始的時候，妳不要把產品推給客戶，而是不斷的給，讓客戶逐漸了解妳的產品和服務。隨著信任度的上升。那麽，這筆交易就順理成章了。
總之，付出比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到做生意，不如做生意的人或多或少都養成了這樣的習慣。我本來可以做到7分，對客戶的承諾是10分。所以當客戶成交的時候，才發現是被忽悠了，是不真實的。也許我嘴上不說，但我已經覺得妳是過去式了，我不會和妳有第二次交易。所以建議妳做銷售，尤其是新人。壹定要養成不說大話的好習慣。說確定的事情，做確定的承諾。在謊言盛行的時代，妳的“直接”很容易幫妳在客戶的心理留下深刻的印象。
3)溫在今年的開幕式上說:“信心比黃金更重要”。對於這句話。我是這樣理解的。從做生意的角度來說。首先妳要確定自己對公司和產品的信心。只有相信，才有力量。妳對公司產品的信心比老板給妳多少獎金更重要。
其次，妳要發自內心地為客戶提供周到的服務。而且妳要相信妳做的是100%站在客戶的角度考慮問題。當妳和客戶站在壹起看妳的產品是否適合他的時候，通常妳是沒有對立面的，所以自然沒有所謂的成交，只有討論和執行。
4)比起客戶能給妳的錢，我更喜歡客戶本人。“先做人，再做事”。我就是這個意思。相信我，客戶喜歡和妳做生意，最重要的是她喜歡妳。
5)感謝水滴，湧泉相報的時候，客戶是和妳做生意，而不是和妳的競爭對手做生意。這實際上是妳的顧客幫的忙。妳的成功是因為有人幫助妳成功。永遠保持壹顆感恩的心。當客戶給妳財富時，他們給了妳機會。妳也要從力所能及的角度，想辦法幫助妳的客戶。這也是老客戶願意為妳推薦產品的根本原因。
6)成交不是結束，而是銷售的開始。
永遠不要忘記為妳銷售的產品提供持續的服務，這是妳留住老客戶，獲得更多客戶價值的最基礎的工作。