關鍵詞:中國大飯店，中國白酒，宴會服務部，宴會部，宴會，會議，咖啡廳，服務，服務員，萬豪服務精神...
中國大飯店實踐報告
簡介:
對於壹個酒店來說，服務是形象之本，競爭之道，財富之源。酒店服務是有形產品和無形服務的結合，酒店服務質量評價的標準是客人的“滿意度”。酒店管理的核心應該是在客人和員工之間建立“滿意度平衡”。員工只有處於滿意和愉悅的狀態，才能為客人提供最好的個性化服務，贏得客人的滿意和再次光臨。對於從事店鋪行業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，是最好的“武器”。通過實習，我了解了自己的不足，總結了經驗和教訓。在以後的學習和生活中，我會明確努力的方向，不斷提升自己，為事業打下堅實的基礎。
壹.前言
(1)實習單位和時間
1.實習:中國飯店-萬豪酒店。
2.實習時間:2008年7月14-6月165438+10月7日。
(2)實習單位概況
1.酒店描述:中國大酒店(萬豪酒店)1984開業。它是廣州最早的五星級酒店之壹，中國第壹家中外合資的大型五星級酒店，廣州唯壹壹家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店，廣州唯壹壹家五星級萬豪國際品牌酒店，也是萬豪國際在這個飛速發展的大都市的旗艦酒店。
二十年來，中國大飯店作為這座充滿活力的國際大都市改革發展的中堅力量，引領了廣州乃至整個華南地區酒店業的快速發展。中國大飯店位於風景秀麗的越秀公園和劉樺湖公園內，毗鄰西漢南越王歷史博物館，位於廣州市中心繁華地段，毗鄰廣州火車站，與中國進出口商品交易會劉樺展館相望，距新白雲國際機場僅35分鐘車程，位於地鐵2號線越秀公園站頂部。客人乘地鐵可方便直達中國進出口商品交易會琶洲展館和廣州東站，交通便利，環境舒適。中國大飯店不僅是壹家傳統的商務酒店，還為客人提供各種設施，使他們有賓至如歸的感覺，無論他們是商務主管，商務遊客還是短期居住在廣州的家庭。中國大飯店融合中西文化魅力，傳統中國精神閃耀其中。
中國大飯店主要設施:(1)會議設施:中國大飯店擁有眾多舒適、典雅、氣派非凡的會議室和多功能廳。它們集中在酒店的二樓，在大堂乘電梯可以直接到達。配備最先進豪華的會議設施和高效周到的專業團隊。同時，豐富的中西方知名宴會食品將大大提升您的商務活動和各種盛大活動，並使其圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶廳和鉆石廳；多功能宴會廳-1-14廳、逸之軒、水晶軒等。(2)娛樂設施:無論妳是想舒展筋骨還是鍛煉身體，中酒寬敞的健康中心都能滿足妳的需求。健康中心有各種設施:桑拿室，陽光遊泳池，有氧運動室和網球場。這裏獨特的按摩會讓妳更年輕，更有活力。包括健康中心、遊泳池、網球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂世界、徒步玄關足療按摩中心等。(3)酒店餐飲:美食街:酒店壹樓，220個座位，四個廳。美食街休閑的裝飾和布置，為您營造壹個輕松愉悅的就餐環境。對於想品嘗亞洲各地美食的客人來說，美食街無疑是最佳選擇。四季廳:酒店壹樓，160座，八廳。四季廳豪華寬敞，氣派非凡，有獨立廳，可根據您的需求設計您的特別宴會；李朗咖啡廳:酒店二樓有250個座位。在布局優雅的李朗咖啡廳，您不僅可以享受各種高品質的中西自助餐，還可以根據單點菜單選擇您喜歡的食物。無論是用餐還是坐著，這裏優雅的氛圍都會讓妳感到舒適；鋼琴酒吧:酒店壹樓* * *，60個座位。中國大飯店新辟的鋼琴酒吧將是您享受美食、娛樂和休閑的最佳選擇。在這裏妳不僅可以享受美妙的爵士樂，還可以品嘗特色小吃、飲料和各種馬提尼。還有峰塔燜屋、龍業城日本料理、美食館；(4)客房設施:酒店客房優雅，設備齊全。當代客房將中國傳統元素與現代先進技術完美結合，我們的客人將體驗到無與倫比的溫暖和無處不在的周到服務；(5)服務設施:宴會廳、送餐服務、遊泳、酒店內餐廳、洗衣服務、停車場、咖啡廳、叫醒服務、酒吧/酒廊、禮賓服務、醫療、商務中心、水療服務、兒童護理、會議室、旅遊服務、前臺貴重物品保險箱、美容美發、擦鞋服務、提供停車位、健身、巴士或汽車租賃服務等。(6)購物設施:精品店、名店。
2.管理集團介紹:萬豪國際是全球領先的酒店管理公司，在美國和其他67個國家和地區管理著3000多家酒店，提供約590，500間客房。該公司總部位於華盛頓特區，擁有65，438+028，000名員工。萬豪酒店2003財年的營業額達到90億美元。萬豪也被《財富》雜誌評為酒店業最令人欽佩的企業和最理想的酒店集團之壹。
3.業主介紹:嶺南國際企業集團有限公司成立於2005年3月，是廣州市國資委下屬的國有資產授權運營公司，總資產超過70億元人民幣。是廣州第三大商業航母，以酒店為主業，以旅遊、商貿、物流為輔助業務，旗下包括花園酒店、中國大飯店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業務的發展，嶺南國際企業集團根據市場發展趨勢，整合集團資源，全力打造中高端經濟型連鎖酒店品牌——嶺南佳園酒店，計劃在三年內以珠三角為基礎，打造華南地區經濟型連鎖酒店領導品牌。
二、實習崗位和內容
(1)實習崗位
1，宴會服務服務員
2.李朗咖啡館服務員
(二)實踐內容
1.宴會服務部基本實習內容:
A.基本說明:學習gfd的標準，學習禮貌主動地問候和稱呼人。了解宴會的出席標準，學習如何觀看和調整日期。如何查看日常工作清單？
B.宴會部的了解:宴會部A、B、C、D倉庫的了解和使用，宴會廳的分布，中西餐具的分類和擺放，209、AV室和裝飾櫃的位置和使用，布草的分類和擺放。
c對其他場所的了解:男女廁所、工程部、音響室、協調部、冷熱西廚、面包房、收貨部、南門大堂、四季廳、咖啡廳、美食街等。
d、設置:主要學習如何設置中餐和西餐。其中包括學習如何鋪桌布、擦轉盤及其使用和收藏、擦玻璃鏡及其使用、擺好家具和糖碗、擺好、擦水杯和紅酒杯及其擺放、拉電線、蕩秋千和折疊椅、清理場地。
e、安排會議:主要是學習安排各種會議。主要包括學習如何設置標準教室座位、劇場座位、U型會議、長會、圓桌會議和混合會議。包括如何圍裙、安裝射燈、設置咖啡攤和簽到臺、吸鋪藍絲絨、安裝舞臺板、擺紙擺筆擺水、拉電線、清場等等。
f、看會:會前做準備，準備會議茶歇。學習如何弄咖啡和泡茶，使用大小舞臺和裝置，使用屏幕和白板等。在觀看會議的過程中，主要是解決客人提出的問題，做好安全防盜，服務好茶歇時間，為客人提供滿意周到的會議服務，了解會議內容。會議期間返回，會議結束後返回或為下壹次會議清理房間。
G.烹飪:中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。如何在飯前站好，飯前準備，做壹頓飯的具體操作，飯後收拾。我學會了怎麽操豬，怎麽疊涼席毛巾(冠、扇、筍)和毛巾寶寶，怎麽用分表分菜、分魚、分面、分湯和糖水。
2、宴會服務實踐內容的特點:
a外賣:所謂外賣是指在酒店外提供宴會服務，這是中國宴會部的壹大特色。實習期間，我有幸參加了壹次外賣活動。7月23日，我為在廣州奧林匹克體育館VIP包廂觀看切爾西VS廣藥壹號足球賽的客人提供茶歇服務。這次銷售給我提供了壹個很好的機會，讓我看到了外賣是怎麽回事，也讓我第壹次看到了足球比賽。
b、金瀚德國啤酒節:9月15日至9月21日，在金瀚舉辦為期壹周的德國啤酒節狂歡活動。這是中酒與德國的合作項目，也是推廣德國白龍啤酒的特展。啤酒節讓我大開眼界。我每天都遇到各種各樣的外國人和中國人。外國人比中國人玩得更開心，聚會的氣氛持續升溫。讓我親身體驗壹下德國啤酒節，對啤酒節有個基本的了解。
C.貴賓餐和會議:壹般情況下，貴賓餐由壹個人提供，是常客或特殊客人，如政府宴會、寶馬公司宴會、GWIC女性聚會自助餐等。VIP會議是長期合作的公司會議，比如寶馬培訓會，P&等；g會議、普華永道、GWIC婦女俱樂部等的會議。還有壹些特別的宴請，比如廣州日本文化節6月65438+10月11。
3.李朗咖啡館實習內容:
我在咖啡店幫忙的時候，工作時間是15: 00-00: 00，每天的工作就是重復同樣的工作。基本上都是在貝芬上班，然後開始工作，擦桌椅，品貨架，灌糖杯，下午5點以後打開文件檢查桌面上的物品是否齊全，預定。為客人倒茶/咖啡，並在用餐過程中幫助客人拿走用過的空盤子，盡量滿足客人的需求，並在吧臺為客人拿飲料。客人走後，收拾桌子，擺餐具。還要清理垃圾，擦銀器和水杯，酒杯，疊餐巾等。工作簡單繁瑣，每天重復同樣的內容。
三、實習的主要收獲和體會
(壹)實習收獲
酒店是壹個融合了各種人才，收集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經過這次實習，我受益匪淺，為近期步入社會提供了壹次重要的鍛煉機會。
1，萬豪服務精神
(1)我很自豪能代表萬豪；(2)我尊重別人；(3)我發揮團隊精神；(4)我實施安全工作的習慣；(5)我尊重酒店和社區；(6)與他人交談時，我積極熱情地回應；(7)我用學習程序來滿足客人；(8)我知道我們的酒店；(9)我提前預估客人的需求；(10)對自己的工作了如指掌；(11)我歡迎每壹位客人；(12)我遵守電話禮儀；(13)我關註每個客人的個性化需求；(14)我使客人在酒店得到個性化服務；(15)我讓每壹位客人都感到榮幸；(16)給客人留下了難忘的第壹印象；(17)我保持靈活；(18)我是壹個善良有禮貌的主人；(19)我會做多；我向來賓表示誠摯的感謝。
通過對萬豪服務精神的學習，以及在工作過程中的體會，真的覺得有很大的指導作用。如果能真正落實到工作過程中，那麽酒店的服務水平和質量肯定是名列前茅的。事實上，它帶領萬豪集團取得了壹個又壹個輝煌的成就。我覺得萬豪的服務精神對我們的日常生活和工作有很大的指導作用。如果有效利用，它可以提高我們的人際交往能力，改變我們的工作態度，開闊我們的視野...萬豪的服務精神真的是很好的服務精神。
2、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來說，服務質量無疑是企業的核心競爭力之壹，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能給客戶留下深刻的印象，為其再次光臨奠定基礎，還能讓客戶感到榮幸，為企業樹立良好的品牌和形象。站在客人的角度考慮客人的利益，是最基本的要求，也是提供優質服務的源泉。細節處見精神，小處見人情，酒店服務員壹定要用心服務，仔細觀察客人的動作，耐心傾聽客人的要求，真心誠意地提供真誠的服務，註重服務過程中的情感交流，營造輕松自然的氛圍，讓客人感受到服務人員的每壹個微笑、每壹個問候、每壹次服務都是發自內心的，真正體現了壹種獨特的關懷。
通過酒店組織的培訓和平時各部門的強化練習，鍛煉了自己的服務意識，養成了對客人真誠微笑，主動與人打招呼的好習慣；學會了用標準的禮儀對待客人；我已經做到了時刻為客人提供最好服務的意識，不管是上班還是走在樓道裏，只要穿著酒店的制服。服務員是微笑之城的使者，壹切為了客人，壹切為了客人，壹切為了客人。
3.服務水平的提高
禮貌是壹個人綜合素質的集中體現。要敢於和人打招呼，在和人打招呼的過程中要做到三點:嘴對嘴，眼對眼，精神對頭腦，壹個都不能少；我們也應該在適當的時候主動為客人提供服務。仔細傾聽客人的要求，並盡力滿足他們。雖然有些事情不在我們的職責範圍內，但是我們還是要盡力傳達。用委婉的語氣拒絕合理但不可能的要求，用實事求是的方式耐心向客人解釋，幫助他找到其他解決方法。
有時候面對不講道理的客人，不要試圖和他爭論，而是用微笑和耐心打動他。事實上，人非聖賢，孰能無過。但只要克服“不通”和“心理障礙”，把客人放在第壹位，自覺熱情地做好為客人服務的工作，把客人當“皇帝”，客人就滿意了。在同事關系中，微笑也是最好的溝通工具。有時候會心的微笑可以消除彼此的陌生感，拉近同事之間的距離。
為客人提供個性化服務，關註每位客人的需求，盡量滿足他們的需求。實習期間，我盡力做到:看到客人中有小孩，馬上帶BB凳和BB碗，方便客人和小孩；客人把外套或手提袋放在椅子上，馬上幫他們穿上西裝，保證隨身物品的安全，讓他們吃得更放心；給穿得少的客人帶披肩，讓他們感到溫暖...很多事情都很細微，但是認真做了之後，客人總是很滿意，露出贊許的笑臉。
4、工作能力的提高
通過這次實習，我深刻體會到了自己有能力做的事情壹定要自己去做的深刻內涵。只有培養自己的獨立處理能力，做自己力所能及的事情，才能更好的鍛煉自己的處理能力，找到自己的不足，有更大的思考和創新空間，在工作中不斷進步。工作中，有問題或不懂的地方，要大膽向同事和領導請教，而不是裝懂，自以為是；我們也應該有團隊精神，互相合作，互相幫助和團結。獨立思考，認真總結經驗教訓，積極借鑒同事的優點，主動認錯改正總結，虛心接受別人的批評和意見，最終得到最適合自己的。
實踐經驗
1，自身缺點
通過這次實習，我發現了自己的不足。在語言表達能力上，還是無法和客人流利交流。宴會部的客人種類繁多，幾乎可以接觸到世界各國的客人。咖啡店裏大多是廣交會的商人。因為他們的英語口語不是很好，只能用幾句簡單的英語和客人交流。在許多情況下，他們理解客人說的話，但不知道如何用英語表達。而且由於自己的酒店工作經歷，經常不知道如何處理客人提出的各種要求，導致工作中出現各種小失誤，給同事帶來很多不便。然而，錯誤並不可怕。最重要的是及時改正，引以為戒。如果妳不再犯類似的錯誤，妳就會進步。所以我經常向同事請教，虛心向他們學習，不斷反思總結，積累經驗教訓，努力提高自己的適應能力和溝通能力，從而把工作做得更好。
2.酒店存在的問題
中酒是廣州第壹批五星級酒店。我滿懷希望和激情去實習，但是實習開始後，發現壹切都不是我預想的那樣，現實與理想相差甚遠，所謂的五星級酒店也是如此。
個人認為在建築設計、管理方式、員工培訓、員工素質等很多方面都存在很多問題。下面兩張地圖充分向我們展示了中國世界酒店地理位置的優劣。
優點:位於廣州傳統商業區，毗鄰廣交會展館、劉樺湖和越秀公園，地鐵2號線貫穿其中，火車站和機場路交通便利...幾乎可以完全保證中國大酒店的客房出租率！
缺點:過於狹窄的地理空間不利於酒店的場地建設(如高爾夫球場等相關度假設施)，更不便於酒店擴建，堵車問題永遠無法有效解決。主題建築氣勢恢宏，具有明顯的八九十年代建築風格。但經過20多年的發展，建築已經陳舊，很多硬件設施已經跟不上現代酒店的發展。這些潛在因素將極大地制約酒店從傳統酒店向其他類型酒店的轉型和進壹步發展。但是中國白酒正在壹步步的翻新重組，這個問題正在解決。
中國白酒由萬豪集團管理，酒店的員工等級制度非常嚴格，員工的工作權限也非常明確，正是如此，很多員工都在利用管理的空隙。比如人力資源方面，酒店長期有實習生，生意好忙的時候會通過壹些中介公司雇傭幫手。但總的來說，人太多了，浪費了人力資源，也給了正式員工很多偷懶的機會，導致員工的積極性得不到充分發揮，增加了酒店的成本。這是人力資源管理的漏洞。
目前酒店員工素質普遍較低，這壹點在中式宴會部可以得到較好的體現。這裏引用壹位客人對宴會部副經理的話，“妳的員工道德有問題。”這是壹個很嚴重的問題，影響客人對酒店的看法，直接影響酒店的聲譽。宴會部的員工滿口汙言穢語，言行舉止可以說有點猥瑣，但是門面工作做的再好，也不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行非常重要。雖然這也是個人問題，但在工作中代表了酒店的形象。因此，中國白酒應加強員工道德修養的培訓，努力提高員工的綜合素質。
3.就業前景
實習讓我提前接觸了社會，體驗了工作的苦與樂，學到了書本上學不到的知識，了解了當前的就業形勢，對自己近期的就業有了新的思考和新的看法，讓我有機會調整自己的就業心態和就業規劃。實習其實是壹種工作鍛煉。實習結束後，妳要對自己的能力和愛好有更深入的了解，也要知道自己的不足。妳要不斷提升自己，為自己的就業目標做好準備。千萬不要自大，做好接受挑戰的心理準備。
四，實習的思路和建議
(壹)實習想法
這次實習給了我壹個很好的了解社會的機會，是我真正踏入社會前的重要壹步。弱肉強食，適者生存，從來都是不可改變的生存法則。如果妳想成功，妳必須比別人更加努力。這次實習遇到了許多以前從未遇到過的問題。我的所見所聞所經歷的真的太多了。但是通過這次實習的學習和鍛煉，我在心理上和思想上都有了很大的進步。
酒店行業是壹個強調團隊合作精神的行業，需要員工和部門的相互配合，任何壹個客人都不可能完成壹個人所要求的服務。從客人進入酒店的那壹刻起，我們就開始為他服務，直到他離開，任何服務都離不開各個部門的溝通與配合。
我在中國大飯店感受最深的就是不能做到人盡其才，物盡其用。我了解到中國白酒很早就有實習生和幫手，酒店的人力資源非常豐富，甚至過多，但是酒店的管理層似乎並不重視這個問題。也有酒店員工素質參差不齊，學歷低，工作經驗豐富，但宴會部員工相對年輕，素質相對較差，汙言穢語橫行。雖然該部門的高級管理人員知道這個問題，但並不認真對待。中久的團隊精神比較強，部門之間的溝通聯系比較順暢，工作也比較順暢，能更好的為客人提供滿意的服務。
我認為酒店管理的核心應該是在客人和員工之間建立“滿意度平衡”。只有員工處於滿意和愉悅的狀態，才能為客人提供最好的個性化服務，贏得客人的滿意和再次光臨。酒店要為員工提供更多的培訓機會，使其服務更加熟練化、規範化、標準化；特別是加強員工的素質培訓，樹立良好的服務形象；合理的薪酬體系是對員工工作的認可和生活的保障，也是提供優質服務的前提。員工滿意是客人滿意的基礎。
(2)實踐建議
1，對學校的建議:
這次實習從找單位到實習，我都有很深的體會。在找實習單位的時候，我發現大部分單位都願意接收實習期在半年以上的學生；在實習過程中，我也發現實習單位對不同實習期的實習生的態度是完全不同的。而且如果實習期長，可以找壹個更好的實習單位，進行更系統深入的鍛煉，更有利於就業。所以我建議系裏延長實習時間，最好把畢業論文和實習時間互換，這樣我們的實習就可以直接和就業掛鉤了。對於我們部門來說，實習時間延長了，找五星級酒店更容易了；畢業論文和實習的時間對調了，可以直接把找實習單位改成找工作單位。這對學校和學生都是利大於弊的。
2.對酒店的建議:
對於酒店員工素質普遍較低的問題，我認為酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻，發掘有才能的合格員工。這樣可以改善人力資源狀況，提高整體素質，調動員工積極性，提高工作效率，增加酒店收入。酒店人力資源部要建立合理的員工培訓制度，加強員工的道德修養，發放壹些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學習和實際操作相結合的培訓制度。
動詞 （verb的縮寫）參考
文件:中國大飯店實習培訓材料。
第六，謝謝
感謝我們旅遊管理系的所有老師，他們的教導為我們的專業學習打下了良好的基礎，介紹了我們的經驗，給了我們心理輔導，為我們提供了良好的學習環境和氛圍。
感謝中國大飯店給我這次實習機會，給我提供了學習後提高能力和實踐經驗的機會。感謝宴會服務部和李朗咖啡廳的所有領導和同事的幫助，感謝中國大酒店所有照顧和幫助我的人，感謝他們讓我練習，獲得了良好的人緣，讓我學會了做人和做事。
我很感激壹直撫養我的父母。沒有他們的悉心栽培，我不會有今天。我感謝父母對我的支持、關心和愛。我將用我的生命和成功來回報他們的恩情！感謝在背後默默支持關心我的親人朋友。有了他們的支持，我有了更大的奮鬥動力。我以後壹定會更加努力，在自己的工作上做出成績，讓他們為我驕傲。
最後，祝華南師範大學增城學院旅遊管理系培養出更多更好的人才！