1.物業和物業管理
財產是指各種有價值(經濟價值和使用價值)的土地、房屋及其附屬的市政、公共設施和相鄰的場地，是不動產和不動產的統壹。物業管理通俗的說法就是管理上述“物業”。其具體定義是指物業管理經營者受產權人委托，依照國家有關法律法規行使管理權，運用現代管理科學和先進的維護技術，以經濟手段對物業實施多功能、全方位的統壹管理，為產權人提供高效周到的服務，使物業也能發揮其最大的使用價值和經濟價值。
2.物業管理的“管理”
2.1管理的必然性
房地產是現代社會的重要經濟資源，是社會財富的重要組成部分，而物業管理是房地產市場體系的重要組成部分，必然隨著房地產業的發展而發展。再加上人民經濟水平和生活水平的不斷提高，滿足廣大人民群眾的不同需求是必然的結果。對這部分經濟資源的有效管理和運營也成為壹個不可回避的現實問題。
在物業管理誕生之前，傳統的物業管理是我國計劃經濟管理模式下的壹種行政福利管理。在管理過程中，房管部門處於主導地位，而居民處於被管理的地位，從而形成了房管部門與居民之間的關系。在管理內容上，房管部門主要以房屋和設備的維修養護為主，管理內容單壹，不能滿足大多數住戶的需求。而且房管部門提供的服務是免費的。因為廉租房制度，只能靠大量的財政補貼來填補管理經費的不足，這必然導致政府建的房子越多，財政負擔越重。這種傳統的房地產管理不能適應經濟的發展，對經濟的發展有壹點阻礙。這必然導致壹種新的管理模式來取代傳統的房地產管理。
物業管理是市場經濟管理模式下的經營管理和服務管理。實施管理的單位是具有法人資格的專業企業。業主在管理過程中處於主導地位，使得物業管理企業與業主的關系是服務與被服務的關系，同時還提供特殊服務和特殊服務，即多功能、全方位的統壹管理，可以滿足大多數業主的不同需求。物業管理公司提供的服務是有償的，其管理經費除自負盈虧外還包括管理費和服務費，所以物業管理公司是在市場經濟條件下產生和發展起來的；是適應社會經濟發展的新興產業；它是在經濟資源不斷增加的基礎上對存量資產進行市場化管理的新需求，但它必將取代傳統的房地產管理，以適應社會發展和人們的需求。
2.2管理的基本內容
根據物業管理在房地產開發、建設和使用的不同時期的地位、作用、特點和工作內容，將物業管理分為四個基本環節。策劃階段、前期、初創階段、日常運營階段。
物業管理規劃階段的工作包括前期介入物業管理、制定物業管理方案、聘請或組建物業管理企業三個基本環節。
物業管理準備階段包括物業管理企業內部機構的建立和制定、人員配備、物業管理人員的聘用和培訓、規章制度的制定、介入物業租售等四個基本環節。
物業管理啟動階段包括物業接管驗收、用戶入住、產權備案和建立檔案、召開首次業主大會、業主委員會正式成立四個基本環節。
2.3管理的特點
物業管理是壹種不同於以往房地產管理的新型管理模式，其管理的特點是社會化、專業化、企業化和管理化。
物業管理社會化是指對分散的社會分工進行統壹管理，如房屋、水電、小區、保安、綠化等。業主只需要按照收費標準繳納管理費和服務費，就可以獲得相關服務。這不僅方便了業主，也便於統壹管理，是全面提高整個城市管理社會化的重要舉措。
物業管理專業化。物業管理是由專業管理企業——物業管理企業對物業進行統壹管理。物業管理將所有與物業相關的專業管理納入物業管理企業的經營範圍，物業管理企業可以通過設立專門的職能部門從事相應的管理業務。
物業管理企業。物業管理單位是企業單位，不是事業單位，不具有政府行為的職能。物業管理企業作為獨立法人，應當按照《中華人民共和國公司法》的規定進行經營，不受任何行政幹預。因此，物業管理企業必須按照物業管理市場的運行規則參與市場競爭，依靠自身的經營能力和優質服務在物業管理市場中爭取自己的生存空間，以經營業績爭取更多的客戶。
物業管理類型。物業企業的服務性質是有償的，即實行有償服務和合理收費。物業管理企業提供的服務以盈利為目的，通過收取服務費實現自身的維護和發展。
參考屬性文件:
6/12533.htm
/6/11140
3.物業管理的“運作”
3.1操作的必要性
物業管理是壹個微利行業，行業風險低，行業要求低，吸引了大量的資金和人才。資本對利潤的追逐加深了物業管理企業之間的競爭，推動了物業管理的市場化進程。物業管理企業長期以來提倡管理和服務，但較少涉及經營問題。誠然，管理和服務是物業管理公司提供的基礎產品，是物業管理公司存在的市場基礎。但是，提供高質量的管理和服務應該是物業管理企業經營和競爭的手段。作為企業，管理應該是其基本行為。只有依法經營，獲取合法利潤，才能從根本上解決物業管理企業的生存和發展問題，實現社會效益、環境效益和經濟效益並重的良性發展目標。
而且物業管理企業疏於管理會導致企業盈利能力低下，自有資金短缺會對物業管理企業的擴張和持續穩定發展形成瓶頸，進而影響服務質量和投資人、高層次人才的介入，從而限制整個行業的發展。物業管理企業通過多元化經營，可以使物業管理走上“配套產業、自我發展”的道路，從而使物業管理具有造血功能，既減輕了政府和各主管部門的壓力和負擔，又使房屋維修、養護、環衛、治安、管道維護、設備更新的資金有了來源，還使業主得到了全方位、多層次、多項目的服務。
隨著物業管理市場化進程的加快，市場競爭的日益激烈和房地產新形勢的發展，管理越來越被提上物業管理企業發展的日程，管理將是物業管理企業快速發展的必由之路。
3.2業務的基本運作
物業管理有四個基本操作:計劃、組織、領導和控制。
規劃，物業管理規劃是指如何實現管理目標。我們在接手物業項目的時候，首先要確定物業項目是壹個什麽樣的項目，項目中的業主群體，以及整體的消費和服務需求。不是所有的物業項目都是壹樣的，每個物業項目都有自己獨特的情況，獨特的風格，個性，特殊的氛圍。再次，要分析企業的人力資源和財力問題。不是所有的商業服務都可以提供給物業企業。根據自身的實際情況，給客戶壹個準確的市場定位，提供合適的服務，獲得經濟價值。
組織是指充分利用物業項目中壹切可利用的資源，其中最重要的是人力資源、財力資源和場地資源，以最有效地實現管理目標。比如物業公司要組織中介服務，物業辦的工作人員就是人力資源；企業應為中介服務提供必要的相關費用，既有財力；最方便、最經濟的場地資源就是物業辦公室。物業管理組織就是要協調這三種主要資源發揮各自的功能和作用，使物業公司能夠更加穩健地實現其經營目標。
領導和組織是指充分利用物業項目中所有可用的資源，以便最有效地實現管理目標。每個單獨的物業項目都是壹個有完整體系的綜合性企業。
控制，控制就是監督和檢查計劃的實施和目標的實現程度。
3.3操作特點
物業管理壹般具有以下特點:盈利性、復雜性、綜合性和創造性。
盈利性，投資者或租戶支付金錢以獲得物業長期或壹定時期的使用價值，從而獲得經營場所或出租場所，並通過經營實現其利益最大化。
復雜，表現在設備復雜、所有者或使用者復雜、外部關系復雜、環境復雜等等。
綜合性，兼有物業管理的公共和特殊服務內容。
創意，物業管理本身就是壹個創造價值的地方，要求新穎、新奇、獨特，給客戶留下強烈的印象感。
4.物業管理的“服務”
4.1為什麽是服務業？
物業管理企業作為物業管理的主體，是物業管理專業服務的組織者和提供者。物業管理是集高度統壹管理、全方位多層次服務和市場化運作於壹體的服務業。那為什麽是服務業？
物業管理的“服務”具有服務的四個基本特征:
服務的無形性。物業的業主或使用人是物業管理企業的客戶，物業管理企業提供的是無形的商品——服務。比如物業企業給業主定出行票。表面上業主購買的是實物旅遊票，實際上包括物業企業以實物旅遊票為載體提供的服務。
不存儲服務。服務產品很難儲存。比如物業公司開展的中介服務，小區裏的“中介房”如果過了房屋熱銷期，壹般就失去了帶來收益的機會；遊泳池、體育館、健身房等。如果得不到有效利用，社區將失去生機。
服務的統壹。服務的統壹性是指服務產品的生產和消費過程是壹項活動的兩面，具有不可分割的特點，即服務產品的生產和消費是在同壹地點和同壹時間完成的。比如業主來辦理入住手續，物業工作人員為業主辦理手續生產服務產品，而業主在辦理手續的過程中是在消費服務產品。
服務的性能很難準確衡量。由於服務產品是無形的，服務對象的需求是多樣的，因此很難準確衡量服務的績效。比如兩個管理水平相同的物業服務人員，在同壹個工作日內，壹個服務人員接待的壹般業主多，而另壹個服務人員接待的復雜業主多，單從數量上很難判斷兩者的效率。
這些特點都是服務業的體現，所以物業管理企業屬於服務業。
4.2服務內容
物業管理涉及的服務範圍很廣，可分為常規公共服務、定向專項服務和委托專項服務三大類。下表(表J-1)從服務前提、服務主體、服務客體三個方面對這三類服務進行了比較。
常規公共服務是必要的、基本的服務內容，由物業管理企業向全體業主和使用人提供有針對性的專項服務。為改善和提高業主的工作和生活條件，物業管理企業的部分住戶、小組、單位委托專項服務，在物業管理委托合同中並無要求。物業管理企業未在專項服務中設立物業管理企業的個別業主和使用人。
4.3服務的特點
物業管理服務除了具有物業管理委托和補償的基本特征外，還具有綜合性、專業性和政策性三個突出特征。
綜合，小區住戶五花八門，但都需要提供統壹的物業綜合服務。
專業性，物業管理服務的每壹項內容都要求從事這項服務的人員具備壹定的專業知識和技能。
政策，物業管理人員要運用法律法規解決各種矛盾和糾紛。
5.“管理”、“運營”和“服務”的關系
把高度統壹的管理、全方位多層次的服務和市場化的運營融為壹體，把管理和運營結合在服務中的物業管理就是服務業。物業管理企業只有在管理、經營和服務上下功夫，合理配合和處理好三者之間的關系，才能最大限度地發揮物業的使用功能，實現保值增值。從而實現社會效益、經濟效益和環境效益的統壹同步增長，為物業管理企業成功走上“品牌之路”和“效益之路”鋪平道路。
本文主要從物業管理企業的角度，分析了物業管理企業為了創造企業品牌和企業效益，應該如何註重“管理”、“運營”和“服務”，但如何選擇權重和聯系，以達到其相應的目的。然後從“管理”、“運營”和“服務”三個方面比較創造企業品牌和創造企業效益的區別
5.1打造企業品牌
物業管理企業要打造企業品牌，其“管理”、“運營”和“服務”必須是下圖(圖J-2)所示的比例，而服務在三者中所占的比例最大。只有認清服務與管理的聯系和區別，把服務放在首位，因為優質高效的服務是物業管理企業建立信任、信譽和知名度的前提，而企業的品牌是其信任、信譽和知名度的重要標誌。在此基礎上，結合有效的管理手段，只有這樣，物業管理企業才能走上“品牌之路”。而這壹塊的管理層可以在必要的時候做出適當的犧牲。
從表面上看，物業管理中管理和服務是有區別的。物業管理的對象是物業，管理的內容，就住宅小區而言，主要是住宅小區的維護管理、治安管理、綠化管理、衛生管理、相關場地管理、車輛交通管理。管理的目的是使財產保值增值，創造舒適的生活環境。
物業管理的服務對象是人，即物業的所有者和使用者。服務的內容多種多樣，包括壹般服務；特殊服務；特殊服務。服務的目的是為業主和使用人提供壹個方便、安全、舒適、全方位的生活和工作環境。
可見，管理只是服務的壹個組成部分，但服務的範圍和內容要廣泛得多。管理是規範性和強制性的，服務是完全自願的，兩者不可能完全對等；管理好、服務好，是物業管理的天職。
但是，從物業管理中管理和服務的本質來看，它們是相互聯系、統壹的整體。
第壹，管理包括服務。因為管理的對象是財產，而財產歸所有者所有，財產的背後是人:管理的內容關系到財產的完整、保值和增值。良好的物業管理是對業主最好的服務。比如維修管理，保持物業的完整性，符合業主的利益，也就是為業主服務。所以物業管理是管理和服務的結合，管理本身就是服務。
第二，服務包括管理。好的服務不能沒有管理:服務好業主，就要管理好服務的對象，也就是業主，房子就是業主的財產和住所。服務最重要的是把物業管理好。比如維修服務本身就是管理的壹部分；再比如，保安服務也是通過良好的治安管理來實現的。所以服務在於管理，服務本身離不開好的管理。
第三，管理是手段，服務是目的。沒有服務，物業管理中的管理就失去了目的；而服務沒有管理就達不到服務的目的。所以管理和服務不是對立的，而是統壹的，是壹體的。
5.1.2服務壹、如何建立企業信任度、美譽度、知名度？
物業管理企業作為名牌企業，在承擔管理和經營的同時，要保證服務水平和質量，把服務放在首位，讓業主和居民滿意。只強調管理和運營，要求別人服從，首先要有良好的服務意識和服務水平，這樣才能建立起企業的信任度、美譽度和知名度。而要做到這壹點，對於管理和運營來說是比較難實現的。
比如委托物業管理公司接手壹套公寓的物業管理後，首先著眼於壹系列實際服務。在公司搬進來之前，公寓外墻的瓷磚隨時會大面積脫落。壹旦脫落，可能會砸到主人和客人，後果不堪設想。結果，物管公司用了不到10天的時間，完成了所有的外墻維修任務，幫助業主解決了壹個非常大的隱患。而且物業管理公司搬進來後，關鍵了解到有些業主的電話長期打不通。經調查，是內部接線問題，公司會及時維修，保證業主正常通話，得到業主好評。就這樣，物業管理公司逐漸贏得了企業的口碑。
再比如業主家的空調噪音大，我們物管公司安排了維修；業主家的電視不清晰，我們調了壹下；業主家的洗衣機壞了，我們員工幫忙修；暖氣不熱，我們從管道裏清理出很多石頭，保證暖氣溫度；我們也做了物業公司要做的工作，比如給業主租房，托管房產，不屬於住宅小區物業管理條例的範疇。但通過我們優質高效的服務，贏得了很多業主的信任，從而贏得了企業的信任。有了企業的信任和信譽，就會在享受過物業管理企業的信任和信譽服務的業主的生活中傳播，必然會打開企業的知名度。為物業管理企業打造企業品牌打下良好的基礎。
物業管理公司沒有房地產開發商的背景。要生存，他們必須依靠專業的管理經驗和強烈的服務意識。物業管理公司在做物業管理的時候，壹定是先服務後管理。只有說服業主，讓他們覺得我們的服務和管理值得信賴，才能建立信任和口碑，業主才能接受管理，才能創造企業知名度。否則，先冒充管理者，片面強調管理者身份，勢必與業主形成“頂牛”和“對立”的局面，對物業管理企業走“品牌之路”十分不利。
5.1.3優質高效的服務要結合有效的管理方法。
物業管理公司作為“企業品牌”，不能疏於管理，壹味討好業主，同時要有強烈的管理意識和科學的管理方法。只有這樣，他們才能不辜負業主的委托，保護大多數業主的利益，從而保護物業管理公司的利益。
比如深圳物業管理信息網上就有壹個案例。某物業管理公司在其接手的物業小區開展了全方位、多層次的優質服務，員工服務態度和意識良好，服務水平較高。但是，物業小區的收費標準就是提不起來。原因是什麽？後來經過調查發現，物管企業在很多管理方面做得並不好。小區車道和人行道上的車輛隨意停放，給其他業主帶來很大不便。小區內的綠植大部分已經枯萎，使得業主無法享受優美的居住環境；小區的衛生也相當不理想，果皮紙屑可見。當然這和小區業主素質有壹定關系，但大部分原因是物業公司管理不到位，影響了小區收費率的提高。即使服務好，也影響物業管理企業的信用品牌。
從上面的例子中，我們可以清楚地看到，物業管理要打造壹個企業品牌，壹味地加強服務工作和質量是遠遠不夠的，但配合有效的管理手段才是最有效的科學方法。總之，物業管理企業首先要明白服務與管理的關系，把服務建設放在首位，做好服務，發展人性化服務，有信任、有口碑、有人氣，配合科學管理，打造優質的物業管理品牌。
5.2創造企業效益
在打造物業管理企業品牌時，要把服務放在“管理”、“運營”、“服務”之中，不能忽視管理的作用。要創造企業效益，就要把管理放在“重中之重”的位置，配合科學的管理手段。走“企業效益”之路。物業的管理、經營和服務要按照下圖(圖J-3)所示的比例發展，因為企業經營的最終目的是盈利，盈利是實現企業效益的表現。
類似於打造企業品牌，要創造企業效益，首先要了解管理和運營的聯系和區別，做好物業管理活動，然後結合規範科學的管理方法，但絕不能忽視服務，服務是企業的信譽，這樣才能走“企業效益”之路。
5.2.1財產“經營”與“管理”的聯系與區別
物業管理和管理是有區別的。物業管理的對象包括物業所有人和使用人、開發商以及其他脫離社會的供應商。物業管理的內容是多方面的，主要體現在房地產服務領域的流通和管理環節。主要包括租賃代理、房產評估、交易咨詢、中介服務、項目策劃等。管理的目的是盈利。
物業管理的對象是財產，也是管理的內容。就住宅小區而言，主要是住宅小區的維護管理、治安管理、綠化管理、衛生管理、相關場地管理、車輛交通管理。管理的目的是使財產保值增值，創造舒適的生活環境。
上述區別說明，物業管理與經營管理的對象、內容、目的並不相同，但作為創造效益的物業管理企業，經營管理雙方都應采取合理科學的手段，實現企業的最終目標。
但是物業管理、運營、服務是相輔相成的。有人認為物業管理企業強調對物業的管理，會導致管理的放松。其實正好相反，因為我們物業管理的前提是規範管理。沒有好的管理模式，管理無從談起，管理既是管理物業的“根”，也是管理物業的“花”。沒有管理，壹個物業項目就沒有“根”。沒有根，這個物業項目就沒有生命。而且很多物業管理越好，管理手段就越合理科學。運營和管理在物業管理中是相輔相成的，關鍵在於管理者如何認識和運營。從而為企業創造更好的效益。
5.2.2如何做好物業管理？
物業管理企業不僅要了解市場，把握市場，還要掌握管理方法，抓住重點，充分挖掘企業在人力、物力、財力、信息資源方面的潛力，運用先進的管理理念和方法，還要做好以下幾個方面的工作，才能取得良好的企業效益。
5.2.2.1強化管理理念和意識。物業經理有很強的管理意識，才能充分發揮物業潛力。物業管理企業員工要深刻理解物業管理是物業管理的應有之義和職責。物業管理當然重要，壹個優秀的物業管理方案可以讓開發商、業主、客戶獲得更多的利益。
5.2.2.2培養物業管理人才隊伍。物業管理是勞動密集型行業，而物業管理是知識型、信息化行業。現代物業營銷已進入個性化和網絡整合時期。沒有經驗豐富的管理人才，物業管理就是壹句空話。因此，公司應註意在實踐中培養管理骨幹，適當引進優秀人才，建立默契的管理團隊。
5.2.2.3加強物業管理服務運營。做好物業管理服務無疑是公司運營的基礎工作和主要工作。在這個問題上，壹方面要提高管理水平和服務質量，用優質的服務換取優質的回報，切實降低成本。另壹方面，公司要實現長期、穩定、可持續發展的目標。
5.2.2.4以房地產為中心發展多元化業務。這是對物業管理主業很好的輔助和補充。因為公司在物業上有壹定的優勢，有巨大的市場需求，壹旦運作得當會獲得不錯的回報。
5.2.2.5開展特殊的商業活動。隨著中國即將加入世貿組織，物業管理和管理市場在提高市場管理和與國際市場接軌的過程中是巨大的，需要大量的法律、估價、測量和咨詢方面的專業人才。公司要時刻保持業務合作，吸收經驗，培養專業力量，縮短差距，迎頭趕上。
5.2.2.6與房地產管理相聯系的管理。通過經營性房地產的技術改造，或者改變房產的功能或用途，可以提高公司房產的盈利能力，獲得回報。這種操作在商場、寫字樓等物業類型有很大的機會。
5.2.2.7扮演著服務集成商的角色。公司是社會服務資源的收集者、協調者和組織者。也就是說，公司不是業主服務需求的生產者，不再直接為業主提供有形的服務，而是組織實施社會專業服務資源，通過提供間接服務、人文服務、信息服務為業主提供服務，達到業主滿意的目的。這樣，業主可以得到更專業、更全面、更優惠的服務，提高公司自身的市場競爭力:通過將公司從基礎事務中解脫出來，其自身的機構會顯得更加精幹，擺脫勞動密集型的形象，有利於企業向知識型轉變，從根本上提升公司的生存能力和競爭力；提供更專業、更全面的服務，克服物業管理服務資源和能力不足、“大而全”等缺點；確立市場主體自主經營地位，真正走企業化、效益化發展道路，擺脫不應有的社會責任，輕裝上陣，提高企業競爭力；成本易於計算和控制，經濟效益將明顯增強，從根本上提高企業的競爭力。
5.2.2.8大舉進攻商業地產領域。適應商業產權和多樣化客戶的具體需求，開拓物業管理服務新領域，促進商品交換。公司應根據商業物業的具體需求，為整個物業內用戶的經營活動提供主動服務，以實現物業業主、用戶和其他客戶的利益最大化，實現商業物業的經濟效益最大化。
5.2.3合理科學的管理手段還應結合有效的管理方法。
物業管理企業在從事經營管理的過程中，要使經營管理相適應，以創造企業效益。從管物業到管物業，不能盡心盡力做好管理，相應降低了物業管理的質量，不搞創新管理就守不住物業管理項目。正確的做法應該是將物業管理深度融入物業管理的工作中。通過物業管理與物業轄區管理的聯合運作，在做好物業管理的同時，為開發商、業主、客戶策劃實施合理、科學的商業計劃，充分發揮每平方米物業的協同潛力，增加物業管理企業的收入，最終使企業走上“企業效益”之路。
綜上所述，物業管理企業的效益來源於企業的利潤，企業必須有合理科學的盈利手段來盈利，企業才能達到經營的最終目的，所以做好管理是創造企業效益的“首要關鍵”。
參考屬性文件:
6/12982.htm
6/10219.htm