第壹章崗位職責
第壹節服務部工作職責
領班的工作職責
1，負責員工調配、排班、考勤、員工考核，確保在規定營業時間內各服務點有崗、有人、有服務。
2、根據服務規定和質量要求，負責餐廳的管理，並與廚房保持密切聯系，協調工作。
3、掌握市場信息，了解客戶情況和客戶需求的變化，做好業務數據的收集和積累，並及時反饋給廚房和相關領導。
4、了解廚房供應和菜單，組織服務員積極推銷各種菜肴和酒水。
5.負責餐廳的成本控制和財產、設備、用品的管理，做好用品的收集、保管和消耗賬目。
6、保持食堂設備設施的整潔、完好和有效，及時保修並提出更新和補充建議。
7、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，並認真改進工作。
8.了解各國的習俗和禁忌。
9.堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務的現場管理，嚴格按照服務規定對餐廳員工進行檢查和監督，做好餐前準備、餐間服務和餐後收尾工作，並特別重視員工的崗位業務培訓。
10，課前開例會，布置任務，總結經驗。
服務員的工作職責
1.收拾gfd，化淡妝，準時到達，不遲到，早退，絕對服從餐廳主管的指揮，認真快速的完成任務。
2.上班前了解就餐人數和時間，了解客人是否有其他特殊要求，做好個性化服務。
3.正式晚宴前，根據安排認真打掃桌椅和餐廳，在餐廳擺放好桌子，準備好各種用品，保證正常業務使用。
4.在約定的時間站好，臉上的笑容自然，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5.安排客人到達後及時入座，根據人數增減座位，主動拉椅子(先放衣服)，介紹本店特色和經營性質。
6.在為餐廳服務時，請壹開始就說謝謝，隨時使用禮貌的表情和微笑，及時為客人要茶、倒茶、送毛巾，介紹點菜方法，咨詢客人的飲料，並報價格。
7.飯菜端上來的時候，多和客人溝通，有問題就回答，不知道就禮貌地回答客人，必要時先問後答，切忌傲慢、急躁、煩躁。
8.用餐時隨時關註客人和餐廳的壹切情況，以達到更好的合作服務，用便捷優質的服務讓客人滿意。
9.操作時壹定要用托盤，避免茶和蔬菜汁灑出來。服務餐要有聲音，先到了，避免和客人發生沖突。如果妳在工作中犯了錯誤，妳應該立即向客人道歉。
10.工作中有問題及時處理，自己解決不了的向上級匯報。
11.如果客人直接用手拿食物，應提前將杯子放在手上，水溫保持在20至30度左右，骨碟垃圾不超過三分之壹，煙灰缸不超過三個煙頭。吃飯時壹定要上三條香巾，香巾壹定要幹凈整潔。
12.客人用餐時要及時為客人倒酒倒茶，並及時清理臺面，保證臺面幹凈整潔。
13.如果客人的菜長時間不上，主動催促客人。如果菜已經上了，問客人要不要加。菜品或主食要積極推廣和介紹。
14.湯碗的空盤子或其他不用於用餐的物品要及時清理，保證臺面的整潔。
15.如果客人搬家，及時主動為客人拉椅子，詢問是否需要打包。
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17.關閉舞臺時，應按照關閉程序關閉舞臺。要及時收拾好自己區域的衛生或者及時搭好舞臺，及時迎接客人。
18.下班前檢查工作區域的燈光、門窗是否關閉，電源是否切斷，確保安全，下班前向領導請示。
19.滿桌時，不能有人盯著空崗，禁止客人自呼自倒。不管什麽時候忙，都要按照標準的質量，以平常心的態度，接待下壹批客人。
20.員工之間建立良好的同事關系，不計個人得失互相幫助，遵守本店的壹切規章制度。
21.積極參加培訓，不斷提高服務技能，在專業素質和能力上形成學習、幫助、趕超的良好氛圍，熟悉其他部門的情況，以便答客。
第二章衛生標準體系
第壹節服務部衛生標準體系
1.櫃臺、工作臺、桌椅無灰塵、汙漬、無破損。
2.鏡子應該是幹凈的，沒有汙點和裂縫。
3.圍欄周圍沒有灰塵和油脂。
4.墻面壁畫和裝飾無破損、無汙漬、無灰塵。
5.排氣扇應清潔，通風正常。
6.燈泡、燈管和燈罩應無脫落、損壞和汙跡。
9.餐廳溫度適中，正常。
10.餐廳裏沒有障礙。
11.餐桌和椅子沒有損壞，灰塵和汙漬。
12.菜單幹凈無破損。
13.保持臺面清潔。餐具幹凈衛生，沒有破損。
14.垃圾桶裏沒有異味。
15.在客人到達之前，所有的衛生用品都應該準備好。
16.臟餐具不要過夜。
17.完工時，地面、臺面、桌椅應保持整潔。
18.背景音樂不能太大也不能太小。
19.衛生死角要每周定期打掃。
20.小家具要無汙漬無破損，每周消毒。
21.桌布無破損，無汙漬，幹凈。
22.托盤應無油漬和裂紋，放置整齊。
23.垃圾桶內不能有隔夜垃圾，內外要幹凈，垃圾袋不能漏出來。
24.餐廳應通風良好，光線充足，有舒適的就餐環境。
25.防蠅防塵設備齊全，定期消毒滅蠅，預防傳染病。
26.註重個人衛生符合gfd的要求。
第三章紀律制度
第壹節服務部紀律制度
1.工作時間不要大聲說話。
2.任何人都不應該放下工作去做自己的私事。
3、在壹個不屬於自己的工作區域串崗。
4.千萬不要把胳膊或手放進口袋裏。
5.工作期間不要抽煙、喝酒或吃東西。
6.工作時間不要看壹些與酒店無關的書。
7.不要在客人面前打哈欠或伸懶腰。
8.上班不能靠、靠、趴在櫃臺上。
9.工作時間不要跟著背景音樂哼唱。
10，不要指著客人。
11，不要嘲笑客人的粗心。
12，客人投訴不要找借口，據理力爭。
13，必須無視客人的詢問。
14，對客人不要太親熱太隨便。
15.平等對待所有客人，提供個性化服務。
16.為老、幼、殘客人提供便捷服務，針對特殊情況提供針對性服務。
17，員工不允許帶著情緒上班。
18.上班時間不允許員工在客人面前吵架或打架。
19.通勤者需要走員工通道。
20，票拒絕翻倍。
21，配合保安檢查包裹。
22.所有員工上班前後都不允許在店內逗留。
23.員工發現客人的財物，中飽私囊，將被視為酒店的丙類過錯。
24、如客人投訴，累計三次以上。給予重罰。
25.任何嚴重違反酒店規章制度並損害酒店聲譽的酒店員工將被解雇。
第四章餐廳服務質量體系
1.歡迎進入餐廳的客人。
2.是否用敬語問候客人。
3.使用敬語時是否點頭。
4.在通道上行走是否妨礙客人。
5、是否攙扶客人坐下。
7.是否給客人帶茶和毛巾。
8、是否讓客人等太久。
9.點菜員和服務員是否能正確解釋菜單。
10，能給客人提建議並推銷嗎？
11.回答嘉賓提問是否流暢愉快？
12，是否認真聽講，重復順序。
13，和客人說話是否點頭敬禮。
14.如果要和客人說話，要不要先說“不好意思麻煩妳了”？
15.餐具和調味品是否按照菜單準備。
16.妳能根據菜單準備必要的餐具嗎？
17，倒酒是否按照操作規程進行。
18，上菜時是否介紹菜名。
19.托盤是否用於運送物品。
20、是否做到餐中“三光四勤”。
21，是否及時更換煙灰缸和接骨板。
22.結賬是否及時、正確、無誤。
23.離開座位時是否提醒客人帶好自己的物品。
24、客人是否在轉身後立即離開，是否被制服。
25.因服務問題被客人投訴而拒絕買單的，由本人支付。
第五章餐廳服務流程
第壹節自助餐服務流程
1.當客人到達餐廳時，招待員應該迎接他們，把他們領到餐桌前，拉起椅子，請他們坐下，並給他們茶和毛巾。壹般情況下，壹個服務員可以負責25 -30個客人，1個服務員可以負責40-45個客人。
2.前臺服務員應該詢問客人需要什麽飲料，並提供給他們。
3.客人根據自己的口味走向餐桌，選擇空盤子的菜肴，拿回餐桌食用。而且可以根據自己的食量多次添加。前臺服務員應及時收集用過的餐具。餐桌上的空盤子和飲料杯要及時拿走，盤子和杯子要從客人左邊拿走。
4.客人點完壹輪菜後，要補充食物，把餐桌上亂七八糟的食物整理好，保持美觀。並且註意熱菜的保溫。
5.客人用餐完畢後，總臺服務員會送茶和毛巾，並根據客人的要求結賬。不管吃多少，菜量都是按人頭收費的(小孩可以酌情減免)，加上客人點的飲料費。
第二節零服務流程
1，客人進入餐廳，禮貌的向客人問好，並詢問人數。
2.根據客人的需求和人數，引導客人到合適的餐桌，拉椅子入座。
3.問客人喝什麽茶。為了主動，妳要先報出餐廳供應的主要品種，請客人選擇，備茶，給客人倒茶。
4.客人到達後，交出菜單。
5.取下筷子套，打開餐巾。
6.接受客戶的訂單，準備好幫助客戶並提供建議。
7.寫好菜單後，問客人想要什麽樣的飲料。
8.按順序上茶。除了啤酒，其他酒也要加酒杯。
9.將壹份訂單交給收銀員記賬，壹份交給廚房。
10，廚房按順序備菜，分類烹飪。
11.上菜的時候註意蓋子和醬料，按照站號裝在托盤裏送出去。
12.把餐桌上原來的菜搬走後，把菜帶到臺上。
13，為客人上菜上湯。
14.詢問客人對菜肴的意見，並隨時準備提供額外服務。
15，繼續上菜。
16.更換接骨板，根據需要添加飲料。
17.客人吃完飯後，會有人遞給他們壹條毛巾和熱茶。
18.拿走盤子和筷子。
19，為客人添茶。
20.通知收銀員準備賬單。
21.去收銀臺拿客人的賬單，核對壹下，然後放在賬夾裏交給客人。
22.付款後，客人表示感謝，並迅速將錢交給收銀員。
23.將發票和余額退還給客人。
24.客人離開座位時，拉椅子送別，表示感謝，歡迎再次光臨。
25.引座員在門口微笑著向客人們告別。
第三節集體用餐服務
1，提前確定標準，人數，用餐時間等等。
2.了解團體客人的構成、飲食習慣、禁忌以及各種特殊要求。
3.集體用餐的桌子要根據人數提前安排好，桌子上要放好集體名片。
4、集體用餐的基本步驟和程序是:
(1)客人進入餐廳時，應禮貌地向客人問好，詢問團名，核對人數，並迅速將客人引至準備好的餐桌。要避免讓大量客人圍在餐廳門口，影響其他客人。
(2)到達餐桌後，熱情招呼客人坐下，為老人和行動不便的客人讓座。
(3)將菜肴擺到餐桌上，並積極向客人介紹當地的特色菜，以增添愉快的氣氛，緩解旅行的疲勞。
(4)給客人的菜和湯。
(5)詢問客人對菜品的意見，了解客人的特殊要求，以便快速實施。
(6)根據需要為客人更換接骨板和添加飲料。。
(7)客人離開座位時，應拉椅子，扶著行動不便的老年客人，在餐廳門口面帶微笑向客人發出告別的信息。
餐飲服務中心財務管理系統
壹.壹般原則
1.餐飲服務中心實行財務集中管理、部門獨立核算的財務管理體制。
2.餐飲服務中心各部門要嚴格執行國家、學校和後勤發展集團的財務、法律、法令、法規和管理制度，自覺接受財政和上級部門的監督檢查。
3.餐飲中心財務辦公室負責報銷、核算、記賬等日常財務核算管理；同時，要為中心主任提供會計信息和經濟分析數據，參與中心的規劃和決策。
4.財務辦公室協助中心主任做好中心各項財務管理工作，實行主任“壹支筆”財務審批制度。
5.會計人員要做好會計盡職調查，嚴格實施會計監督，遵守成本費用範圍，降低餐費成本。會計人員應當按照《會計法》和會計工作制度行使權利和履行義務。
二。現金管理系統
1.嚴格執行國務院《現金管理暫行條例》。
2.遵守“現金收支兩條線”原則，嚴禁私自挪用或融資。
3.不得以任何方式向其他單位或個人提取現金。
4 .現金發生差錯，要及時查明原因，做好記錄，按有關規定處理。
5.各部門當天收到的現金要及時上繳中央財務室，財務室要及時送到銀行，庫存現金不能超限額。
6.日常營業收入的現金由保管員和會計收回，三人以上清點，核實後及時入帳，並由部門負責人和當事人簽字。
7.任何人不得挪用或私存收入現金。
8.采購人員使用現金時，必須由兩人負責。《市場采購報銷單》經中心主任審批後，到中心財務辦公室報銷。
9.因責任心差、疏忽大意造成現金丟失或被盜的，要追究當事人責任，賠償損失。
三。銀行存款和支票管理系統
1.會計人員必須嚴格執行會計管理的有關規定，不準出借或出租銀行賬戶，不準簽發空頭支票。
2.認真、準確、清晰地填寫結算憑證，不得塗改。用文字和數字表示的金額應壹致。
3.出納員從銀行買回支票時，應先按數字順序在支票登記簿上登記，然後再啟用。未使用的空白支票應妥善保管。
4.出納應認真核對銀行往來賬目，做到日結月結，並督促及時清理未結清的賬目。
5.中央會計會不時檢查手頭的現金和銀行存款。
6.支票和印章應分開存放。
7.買方在收到支票之前，必須在餐飲服務中心填寫空白轉賬支票申請表。經主任批準後，出納填寫日期、用途、限額後方可領取。
8.買方用支票結算後，應及時提交賬目。如遇特殊情況，他也必須經主任批準後，在月底前結賬。
四。貸款制度
1.任何貸款都必須嚴格遵守審批程序。
2.任何人借錢都必須填寫借條，經中心主任批準後才能支付。
3.采購人員的流動資金必須在年底歸還，第二年再申請貸款。
4.壹般貸款必須在任務完成後壹周內報銷。
動詞 （verb的縮寫）收據管理和報銷系統
1.建立收款貸方登記簿，由專人管理。
2.錯誤的收據必須保存在本收據簿上，不允許撕掉丟棄。
3.采購食品原料和商品報銷時，必須填寫市場采購訂單和發票後才能報銷，否則財務不予辦理。
4.報賬時，市場采購單和發票必須由保管員、經辦人、食堂主任、分管副主任、主任簽字後才能報銷。同時，發票為多種商品時，必須列明購買的商品名稱和單價，由保管員和經辦人簽字後附在發票上。
5.差旅費按學校財務規定執行。
不及物動詞會計憑證合成及會計檔案管理系統
1.會計憑證在裝訂前應進行抽查和復核。
2 .對於審核有錯誤的會計憑證，應按規定程序予以更正。
3 .會計檔案應妥善保管，存放有序，便於查找。
4.每年形成的會計檔案要整理成冊、裝訂成冊，嚴格執行安全保密制度，不得隨意堆放、損毀、丟失、泄密。
5.會計檔案必須提交給集團財務部批準，然後在到期時銷毀。
6.會計檔案銷毀時，由後勤集團財務部監督，中心會計出納檢查。銷毀後，他們應在銷毀清單上簽字蓋章，並向中心主任報告銷毀情況。