CRM在汽車行業應用的四個層次
縱觀國內汽車行業的CRM，可以分為四個層次，每個層次又因為角色不同而分為多種特色做法。即使是同壹個級別，同壹個角色，也會因為具體的企業環境和管理因素，反映出不同的CRM需求。
第壹個層次是基於呼叫中心的客戶服務。
基於熱線、銷售咨詢和品牌關懷的動機，大多數汽車制造商都建立了呼叫中心系統作為客戶服務中心的熱線，壹些有實力的經銷商也建立了呼叫中心系統。
這個層次更多的是被動服務和主動關懷，其價值體現在節約成本和提高客戶的低層次滿意度上。
典型代表有:上海大眾、壹汽大眾、神龍汽車、福田汽車、江鈴汽車。
第二個層次是客戶信息管理和流程管理。
整車廠、經銷商、零部件廠客戶信息管理的側重點不同，汽車行業客戶信息檔案的收集和分析在三個不同的角色中也有所不同。整車廠商更多的是對所購汽車的客戶信息，經銷商更多的是對潛在客戶和意向客戶的信息管理，零部件廠商更多的是對客戶信息的維護，所以客戶信息管理對於整個汽車產業價值鏈來說並不是壹件簡單的事情。
過程管理包括銷售過程、服務過程和護理過程。壹個客戶在購買和使用壹輛車的前後，要經過車輛生產廠家、經銷商、維修服務商的很多流程。如何將這些流程標準化、規範化，也是整個汽車產業價值鏈中的關鍵問題。
在這個層面上，很多整車廠商通過ERP系統和DMS(經銷商管理系統)來管理壹些客戶信息和交易流程，但也有廠商部署了專業的CRM系統來管理客戶信息，也有廠商的經銷商系統也建立了CRM系統，更加完整地管理客戶信息。零部件廠商也開始關註客戶信息和流程，通過CRM策略實現客戶導向。
典型代表有:
車輛制造商:上海通用、壹汽大眾、神龍汽車、東風襄樊旅行車等。
經銷/維修服務體系:上海總經銷商(服務站)、壹汽大眾經銷商(服務站)等。
零部件廠商:東風朝柴、東風康明斯發動機、江淮等。
第三個層次，客戶細分和客戶價值，客戶滿意度和忠誠度。
這個層次只有在第二層次完善和積累的基礎上才有可能。因為客戶細分和細分後的客戶價值定位，沒有詳細的客戶信息和流程信息是不可能完成的。基於積累的真實有效的客戶相關數據，進行建模分析，細分客戶群體，區分客戶細分的不同價值，從而實現對客戶的差異化對待。
在競爭激烈的時候，如何吸引客戶並持續消費，客戶滿意度是壹個重要因素，只有滿意度才能保證客戶不流失。而現在的二手置換等服務降低了客戶的轉移成本，置換壹輛新車不再是痛苦的損失，所以客戶滿意度和忠誠度必將成為以客戶為導向的汽車行業最關心的問題。
在這個層面上，由於國內企業部署CRM的時間比較短，只有2000年就部署了Siebel系統的上海通用，在積累了多年的客戶數據之後，才能夠開始壹些分析預測的工作。
典型代表有:上海通用等。
第四層次，企業價值鏈協調。
在汽車行業客戶的生命周期中，要經歷汽車制造、新車經銷商、汽車維修、二手置換、汽車貸款、汽車保險、裝修、油耗、汽車維修、零配件、汽車租賃等諸多服務。而這些服務是由整個汽車價值鏈中的不同角色承擔的。如何有效地管理整個客戶的生命周期，意味著整個汽車產業價值鏈中的相關企業要建立企業協作系統，有效地享受和管理資源。
整車廠重視銷售收入和收益，但與客戶沒有直接接觸，客戶信息是他們迫切需要的。銷售經銷商壹方面願意接受整車廠商通過網站等媒體獲得的銷售線索和潛在客戶信息，另壹方面又不願意享受自己收集到的潛在客戶信息。客戶生命周期，跨越潛在客戶、銷售(經銷商)、服務(維修商)、置換(中介/專賣店)和汽車金融(貸款、保險)等環節，企業價值鏈的協調成為關鍵，信息* * *的層級和權限尤為重要。
在這個層面上，需要整個汽車行業的自律和推動，目前還沒有看到這種做法的應用。
典型代表有:還沒有。
應用分析
在CRM在國內汽車行業的應用中，通過分析發現了幾個重要的影響因素，提取出來作為CRM在汽車行業應用的分析和參考。
(1)呼叫中心不等於CRM
很多廠商認為呼叫中心=CRM，建立呼叫中心收集客戶信息，關心客戶，回訪客戶就是CRM。其實這是壹個很大的誤區。呼叫中心的核心在於降低成本和提高效率，而CRM的核心在於客戶細分和客戶價值定位，這是影響企業戰略的關鍵因素。
(2)系統的可操作性
無論是整車廠還是經銷商，其員工與IT系統的接觸程度都不是很高，經銷商銷售人員的離職率很高，所以部署的CRM系統的可操作性非常重要，易學易用是關鍵因素。否則，運營商的抵制和敷衍，充斥著無效和延遲，錯誤的數據會讓整個CRM應用成為雞肋。
(3)價值鏈的協同性和獨立性
從汽車產業的整個價值鏈來看，要在協調的基礎上充分考慮各個環節的相對獨立性。比如對比上海通用和壹汽大眾的經銷商CRM系統，上海通用的Siebel系統為經銷商提供了壹個專門的在線登錄的接口，但是經銷商之間的沖突很多，主要是這個CRM系統為上海通用創造價值而不是為經銷商創造價值；而壹汽大眾則是給每個經銷商安裝獨立的CRM系統，包括壹個小型的呼叫中心，讓經銷商覺得這個系統是屬於自己的，為自己創造價值，營造廠家和經銷商共同成長的氛圍。
(4)差異化客戶戰略
對於整車廠商來說，不要試圖在CRM管理中建立統壹的客戶策略。在不同的產品線，不同的銷售區域，不同實力的經銷商，客戶觀和客戶流程都不壹樣，所以客戶策略也不壹樣。汽車制造商在試圖通過CRM系統推進統壹的銷售流程、服務流程和客戶信息視圖時，必須考慮差異化的因素，預留個性化定制的空間。
(5)CRM系統部署
雖然大部分CRM系統都支持瀏覽器模式，但是汽車行業CRM的部署仍然是復雜且令人頭疼的。有時候，線下操作和移動終端更適合展廳和維修現場的操作人員。因此，需要根據不同角色的需求和特點來確定部署模式，同時結合先進的技術來進行最優的系統部署。
行業解決方案
國內汽車行業可供選擇的CRM解決方案並不多，成熟的解決方案就更少了。最成熟的解決方案可能是上海通用采用的Siebel汽車行業解決方案，但昂貴的價值成為最大的門檻。此外，SAP的MySAP.com汽車行業解決方案和PeopleSoft的汽車解決方案也有應用，但應用效果不是很好。壹汽大眾、東風康發等。采用國內汽車行業信息化解決方案提供商的R&D產品，目前還稱不上成熟的行業解決方案。
應用前景
縱觀北美和歐洲汽車公司的IT戰略，IT必須引領業務需求，而不僅僅是適應。因此，國外汽車行業對信息化的投資總是超前的。國內汽車制造商越來越重視IT投資。上海通用汽車成立的前兩年，信息化總投入超過2億元；SAIC大眾和壹汽大眾每年在信息化方面的投入都在數千萬元以上，汽車企業的IT投入也在不斷上升。
在客戶成為汽車企業核心競爭力的時代，CRM必將成為下壹輪中國汽車行業信息化應用的重點。
汽車銷售CRM服務管理系統案例研究
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