客戶關系管理案例經典1屈臣氏是目前亞洲最大的個人護理品連鎖店，也是全球最大的保健美容產品和香水化妝品零售商之壹。在“個人立體保養護理品”領域，屈臣氏不僅聚集了眾多全球頂級品牌，還研發生產了超過600種自有品牌。中國大陸的商店總數已經超過200家。
屈臣氏在CRM策略中發現，在日益同質化、競爭激烈的零售業，如何鎖定目標客戶群至關重要。
屈臣氏縱向截取目標消費群體中的壹部分優質客戶，橫向嘗試做精、做精、全目標客戶市場，倡導“健康、美麗、快樂”的經營理念，定位於65、438+08-35的年輕女性消費群體，主打個人護理和保健品。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者最具挑戰性。他們喜歡用最好的產品，尋求新奇的體驗，追求時尚，願意在朋友面前展示自己。他們更願意用金錢為自己帶來巨大的改變，願意嘗試各種新鮮事物。之所以更關註35歲以下的消費者，是因為大部分大齡女性已經有了自己固定的品牌和生活方式。
深入研究目標消費者的心理和消費趨勢，自主品牌產品從質量到包裝都考慮客戶需求，降低了產品開發成本，創造了價格優勢。
“屈臣氏”憑借自有品牌產品掌握豐富的上遊生產資源，可以第壹時間將終端消費市場的信息反饋給上遊生產企業，進而不斷調整商品。從原材料的選擇到包裝、容量、定價，幾乎每壹個環節都以消費者的需求為出發點，所以提供的商品就像是為目標客戶量身定制的。哪怕是壹瓶蒸餾水，無論是形狀還是顏色，都能看出“屈臣氏”與其他產品的不同。
自有品牌是屈臣氏門店的獨特品類。消費者光顧屈臣氏不僅是為了購買其他品牌的產品，也是為了購買屈臣氏自有品牌的產品。自有品牌產品的每壹次推出，都是以消費者的需求和根本出發點為導向，不斷給消費者帶來新鮮的創意。通過自有品牌，屈臣氏始終在與消費者直接打交道，能夠及時準確地了解消費者對商品的各種需求信息，能夠及時分析和把握各種商品的適銷性。零售商在實施自有品牌戰略的過程中，對新產品的開發和設計提出了要求。與廠商相比，具有產品開發周期短、產銷難分離的特點，降低了風險，降低了產品開發成本，創造了價格優勢。
“買貴退差價”和“我發誓保證低價”是屈臣氏的壹大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化提升品牌價值，並沒有完全走低價路線。最近屈臣氏推出VIP卡，加強了對顧客的價值管理。有了貴賓卡，妳可以用購物積分和積分兌換店裏的任何商品。雙周VIP優惠，部分產品享受八折優惠。會員每購物十元獲得積分獎勵，每筆積分相當於0.1元的消費。可以隨意兌換，有多種產品供您選擇，也可以累積體驗更高價值的兌換樂趣。還有額外的積分產品、VIP折扣和VIP專享福利。相信會給客戶帶來更多的消費樂趣。
客戶關系管理案例經典2蘇寧電器是3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業在中國的領導者。截至65438+2005年2月末，蘇寧電器在全國27個省市90多個城市擁有近300家連鎖店，員工超過7萬人。據商務部統計，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是中國20家大型商業企業集團之壹。更難能可貴的是蘇寧的信息化工作，入選“2005年中國企業信息化500強”，排名第45位，成為百強企業中唯壹的零售企業。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺，國內商業零售領域首創。
基於ATM專網，實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售後服務、客戶關系的壹體化實時在線管理。為了滿足管理和處理日益龐大的市場數據的要求，需要建立壹個全面、統壹、科學的日常決策分析報告和查詢系統。有效控制物流庫存，大大提高周轉速度，減少庫存資金占用，庫存及時有效。計算機區域配電調度。完善售後服務體系(發貨管理、安裝管理、維修管理)，為客服中心提供強大的基礎服務平臺。通過多維分析模型、產品生命周期分析模型等現代分析方法，綜合應用數據倉庫、在線分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技術，為家電零售行業運營提供必要的經營分析和決策模型，挖掘數據的潛在價值。
BtoB、BtoC和銀企共同構建的行業供應鏈，直接實現數字化營銷。我們與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的合作工作關系。知識管理和數據庫營銷成為基本工作方法，標誌著我國家電及消費電子產品供應鏈管理從上遊廠商的制造環節延伸到零售渠道環節。蘇寧率先實現了與索尼、摩托羅拉的B2B對接，完成了與LG、三星、海爾等上遊企業的B2B對接，鏈接上下遊產業價值鏈的信息系統初具規模。基於銷售信息平臺，供應商與供應商決定采購、供應、終端推廣，實現供應商庫存管理功能，加強產業鏈信息協同，建立電商平臺與現有SAP/ERP系統的完美結合，實現行業間B2B對接，訂單、發貨、倉儲、銷售匯總等數據實時傳遞和交換，大大降低業務溝通成本；建立完善的客戶服務體系和信息數據收集、挖掘、分析和決策系統，分析消費數據和消費習慣，並將研究結果反饋給上遊生產和訂單，從而進行銷售和定產。
蘇寧100多個城市客服中心利用內部的VOIP網絡和呼叫中心系統，構建了集中式和分布式的客戶關系管理系統，建立了5000萬客戶消費數據庫。建立由視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成的企業輔助管理系統，包括圖像監控、通信視頻、信息采集、指揮調度、情報展示、報警等功能，監控全國連鎖店、物流中心的實時圖像。總部和區域遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售後網點、重要場所的運行情況，全方位遠程管理全國連鎖網絡“足不出戶”。
實現了全會員制銷售和跨區域、跨平臺的信息化管理，統壹庫存和客戶信息，實行壹卡通銷售。蘇寧實現了2萬多個終端的同步運行，大大提高了管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基於CRM系統。客服中心有CRM等龐大的信息系統。CRM系統集成了許多功能，如自動語言應答、智能排隊、在線呼叫、語音郵件、傳真和語言記錄、電子郵件處理、自動屏幕彈出、報告功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等。，建立全國統壹的對外服務和全面的內部智能管理平臺。
依托數字化平臺，蘇寧會員服務全面升級，店面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化了消費者的購物環節，方便了顧客。現在，累積的積分可以抵消現金，這也成為蘇寧吸引消費者的重要因素。目前，蘇寧針對會員消費者推出了會員價商品、會員聯盟商戶、會員特色服務等特色服務。
比如某商品有限定特價後，客戶的信息記錄在客戶榮譽卡裏。蘇寧可以提前通知這些有意向購買這款產品的顧客，給他們優惠，不用排隊。
此外，蘇寧針對顧客的個性化折扣也變得切實可行。比如蘇寧可以給壹些購買記錄好的客戶直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包捆綁銷售，給客戶帶來實際的實惠。而且讓利是看得見的，實時的，比大規模無針對性的推廣更優惠。
客戶關系管理案例經典3德國麥德龍集團(METRO)是歐洲第三、世界第五的貿易零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中麥德龍公司(METRO C & ampc)最具競爭力和特色，銷售額占集團銷售額的50%左右，在全球主要現購自運商業集團中排名第壹，具有絕對優勢。由麥德龍集團在中國投資的晉江麥德龍現購自運有限公司已在中國開設了26家現購自運商場。進入中國才十年，吸引了300多萬會員，而且在快速增長。
麥德龍面對的不是個人和家庭，而是通過會員制鎖定有批量購買能力的終端零售商和機構。
會員制現購自運系統成功的關鍵因素之壹，在於其強大的客戶關系管理系統和紮實的數據分析技術，遠遠領先於本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統與客戶發展部(CC)乃至整個商場的高度融合，在很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS是客戶管理和商品查詢系統的領導者。
全球所有的麥德龍現購自運商場都采用了ORACALE公司定制開發的“GMS客戶管理及商品查詢系統”。計算機管理和控制客戶數據、商品銷售和庫存數據，可以根據歷史數據自動預測銷售、制定采購計劃和生成訂單。它功能強大，在全球零售貿易集團中僅次於沃爾瑪的決策支持系統，為發展全面的客戶關系管理提供強有力的信息支持。所有商場都設有EDP電腦部，負責GMS系統的日常維護。調研報告是各級管理層日常工作的主要內容之壹。
GMS系統生成的各種年、季、月、周、日銷售報表，包括庫存報表、各期銷售總額報表、各期分類銷售統計報表、各種商品每年同期銷售對比報表、分類客戶與每年同期賬單對比報表、各時區橫向與縱向銷售對比報表、修訂報表、商品修訂清單等。，從多個角度把數據整合成有用的信息，這是商場和總部的需求預測和適應。
GMS客戶管理系統的界面包括客戶單位號、姓名、地址、電話、傳真、持卡人姓名、開卡日期、客戶類型、每年購買各類商品的金額統計、詳細的購買記錄等等。
GMS商品查詢系統的界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷量、庫存、增值稅率、是否在廣告期、是否壟斷商品、是否零售商品、是否限制商品、最小訂貨量(重量和體積)、有效天數、銷售部門、類別、訂貨建議等詳細信息。
每壹位顧客的購買行為都被自動記錄在由POS掃描商品條碼驅動的系統中。庫存和相關采購信息等動態商品數據自動生成並輸入商品管理系統。同時生成客戶購買信息，在客戶購買統計中記錄金額和類型。
由於GMS系統在商場各部門、商場、地區總部、國家總部、德國總部之間是實時連接的，而且壹般都有英文和所在國語言版本，查看數據非常方便，更便於集團高層掌握和掌控全局。
人和系統完全協調。
手動和自動系統全面協調，地鐵現購自運商場客戶開發部以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更註重以盡可能低的價格為專業客戶提供高品質商品和系統化業務解決方案的管理宗旨，充分體現與專業客戶共同發展、共創雙贏的先進客戶關系管理思想，區別於其他商場的同類部門。
客戶發展部(CC)是麥德龍現購自運購物中心客戶關系管理的重要門戶。為了充分保證GMS系統更有效地管理客戶關系，麥德龍的客戶開發人員每天出門拜訪客戶前都會調用ME600表單，查看客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、品類統計、金額統計、最大營業額等。，並結合這段時間商場的商品價格，提前為顧客制定推薦購買計劃。對於大客戶，GMS系統有更詳細的銷售統計和分析技術。另外，客戶開發人員要根據GMS實時生成的各種銷售報告，制定詳細的每天、每周、每月、每年的客戶開發計劃。客戶發展部應密切關註不同類別、不同時區、不同路段客戶的銷售增長情況，並隨時調整計劃。每天結束時，客戶開發人員應填寫各種表格，根據訪問情況更新GMS系統中的客戶數據和銷售建議。並提供有針對性的服務和信息支持。
麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過電話、咨詢顧問訪談、郵寄《麥德龍郵報》、信函、客戶交流會等方式促進信息反饋，了解市場，修正經營戰略和管理決策。
客戶關系管理案例經典4王永青賣米的故事。工作後，我看過很多企業家的成長故事，但最難忘的還是臺塑創始人王永青賣大米的故事。
15歲小學畢業後，王永青成了壹家小米店的學徒。第二年，他用父親借的200元錢做本金，開了壹個小米店。為了與隔壁的日本米店競爭，王永青花了很多時間。
當時的大米加工技術比較落後，賣的大米中夾雜著米糠、沙粒、鵝卵石，對買賣雙方來說都不足為奇。王永青有壹個額外的想法，每次在賣大米之前都要把大米中的雜物分揀出來。這項額外服務很受顧客歡迎。
王永青主要在國內銷售大米。他在筆記本上詳細記錄客戶家裏有幾口人，壹個月吃多少飯，什麽時候發工資。算算客戶的飯要吃完了，再送上門；等到客戶發了工資，再去家裏收米錢。
他給顧客送米的時候，不僅僅是送。他先幫人把米倒進米缸裏。如果米缸裏還有米，他會把舊米倒出來，把米缸刷幹凈，再把新米倒進去，把舊米放在上層。這樣大米就不會因為老化而變質。很多顧客被他的小舉動深深打動，決心買他的大米。
就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店開始，王永青終於成為了今天臺灣業界的“龍頭老大”。後來他說起開米店的經歷，感慨地說:“當時雖然沒有管理知識，但是為了服務客戶，做好生意，他認為掌握客戶需求是必要的。沒想到的是，壹點點追求實際需求的想法，竟然可以作為起步的基礎，並逐漸擴展演變成職業生涯管理的邏輯。”
這個故事深深地激勵了我，甚至感動了我。同樣是賣大米。為什麽王粲永清的生意做到這種程度？關鍵是他用心了！研究客戶，研究客戶的心理，研究客戶的需求，研究如何滿足客戶的需求。不是簡單的把簡單的產品賣給客戶，而是把客戶的需求變成我們自己的服務項目，和產品壹起送給客戶。
由此可見服務的價值。顧客也可以從其他米鋪買米，但如果從王永青的米鋪買米，就會覺得自己的收入超過了產品的價值，這就是服務。感動服務不僅僅是壹個微笑所涵蓋的，它融入到工作的每壹個細節中。如果衡量的話，衡量的標準是:妳在與客戶溝通的每壹個環節，是否都認真考慮了客戶的便利和利益？我們要明白的是，在當今技術高度發達、產品趨同的情況下，壹個企業要想生存發展，必須有超越產品的理由，讓客戶願意加入進來。只有願意給別人方便，給別人好處，給別人溫暖，給別人服務，才能創造企業的獨特魅力，贏得客戶的心。
客戶關系管理案例經典5上海金豐易居是壹家集租賃、銷售、裝修、物業管理為壹體的房地產集團。由於房地產領域的競爭越來越激烈，展會上花大價錢建樣板間很難吸引客戶。當電子商務的浪潮席卷而來時，許多房地產企業正在考慮新的方法來吸引客戶。
Ike公司為金豐易居提供的客戶關系管理平臺包括前端的“UCC綜合客戶服務中心”和後端的數據分析模塊。前端采用Ike UCC3.20，集成了電話、Web、傳真等多渠道、多媒體通信和多模式分析系統的綜合應用平臺。前端和後端之間是壹個數據庫，數據庫就像壹個信息庫，可以對從各種渠道收到的信息進行分類，比如客戶基本信息、交易信息、行為記錄等。後臺采用Ike OTO2.0，用於數據分析，找出產品之間的關系，根據不同的用途從中間數據庫提取相應的數據，得出結果，然後返回數據庫。所以妳可以從前端看到營銷建議或者營銷指導方案，這樣就形成了壹個從前到後的實時壹對壹的營銷平臺。通過這個平臺，金鳳易居的大部分需求都得到了解決。
客戶關系管理案例經典6家電行業的產品屬於中值耐用消費品。雖然和其他小額消費品壹樣，但是對售後服務的需求比較大，有很多維修、配件管理、更換等典型的售後服務業務需求。因此，家電行業的CRM需求將主要集中在CRM三大業務領域的客戶服務和客戶營銷上。
顯然，建立統壹的客戶服務中心作為企業與終端客戶的交互平臺，並在此基礎上配備CRM分析應用和靈活的推廣自動化，將是壹個主要的CRM軟件選擇。
廣東BBK在考察了國內多家CRM軟件廠商後，在功能和業務需求的平衡下，選擇了在設備服務領域比較成熟的杭星CRM產品。該產品基於客戶服務中心，提供整合多種聯系渠道的能力，並具有客戶分析的功能。
美國航空界流傳著這樣壹個故事:西南航空公司遇到壹位錯過航班的乘客，這位乘客要去參加壹年中最重要的商務會議。於是，他們專門分配了壹架輕型飛機把乘客送到目的地。正是這個想盡辦法“討好”乘客的法寶，讓這家原本不起眼的小航空公司躋身美國四大航空公司之列。
航空業是資金密集型行業，花在飛機上的費用數額巨大。此外，航空公司必須提供超級服務。航班延誤、行李丟失、超售、航班取消、員工不能為乘客提供優質服務，都會讓乘客迅速疏遠壹家航空公司。對於壹些企業來說，“以客戶為中心”只是壹句口號。但是，在西南航空，這是每天都在追求的目標。例如，西南航空公司的員工對客戶投訴的反應非常迅速:五名每周需要乘飛機通勤到州外醫學院的學生告訴西南航空公司，對他們來說最方便的航班總是讓他們每次遲到15分鐘。於是，為了滿足這些學生的需求，西南航空將航班起飛時間提前了整整壹刻鐘。
客戶關系管理案例經典8 2000年8月，海爾在全球開展了“我的冰箱，我設計”海爾冰箱B2C產品個性化定制活動。哈爾濱的用戶宋先生因為房間布置的需要，想要壹臺左開門冰箱。他首先想到了海爾。他上了海爾的網站，發現有壹些定制服務等特殊需求，用戶可以選擇冰箱的打開方式。他根據需求下單後，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業部通過緊張的實地調研和技術改造，攻克了壹系列技術難題，終於在4天後生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。
目前，只要海爾的國外客戶根據當地的氣候、電壓條件、風俗習慣訂購專用冰箱，海爾就可以在壹周內拿出樣機，壹個月內組織量產。海爾電子商務的引入，解決了新經濟時代如何滿足消費者個性化需求的難題，真正實現了廠商與消費者的零距離。“如果妳想要壹臺三角冰箱，妳只需要在網上打開海爾的網站，根據網上提供的模塊設計出妳需要的產品，那麽這臺冰箱7天就能送到妳家。”海爾CEO張瑞敏會在多個場合舉這個例子來說明海爾以訂單生產為中心的管理革命。可以洗紅薯的洗衣機、可以塗黃油的洗衣機、三角冰箱等個性化產品成為海爾發展的活力之源。
客戶關系管理案例經典9泰國東方酒店成功的秘訣，從壹個經典的故事開始。
企業家張先生去泰國出差，入住東方賓館，這是他第二次入住。第二天早上，張先生出門去餐廳，樓層服務員恭敬地問:“張先生，您要吃早餐嗎？”張先生非常驚訝地問:“妳怎麽知道我姓張？”服務員回答:“我們酒店規定，所有客人的名字都要在晚上背下來。”這讓張先生大吃壹驚。雖然他經常在世界各地旅行，住在許多高級酒店，但這是第壹次發生這種情況。張先生高高興興地乘電梯下到餐廳所在的樓層。剛出電梯，餐廳的服務員就沖上前說:“張先生，請進來吧。”張先生非常不解地問，“妳怎麽知道我姓張？”服務員笑著回答，“我剛接到樓層服務的電話，說妳已經下樓了。"
張先生回到臺灣省後，在生日那天收到了東方賓館寄來的賀卡，上面寫著:“張先生，您已經三年沒有入住我們東方賓館了，我們全體員工都很想念您。”於是，張先生深受感動，發誓以後來泰國壹定住東方賓館。
因為這些服務，東方酒店成為了世界十大酒店之壹，至少三個月前才能預訂。