什麽是呼叫中心外包服務？

呼叫中心服務外包業務是指呼叫中心外包服務商，利用其現有的呼叫中心設備、座席、人員和運營管理經驗，以租賃形式向企業用戶提供座席租賃和座席外包，或者接受企業用戶委托提供外呼服務和人員外派服務，承擔企業用戶呼叫中心的建設和運營管理，為企業用戶的營銷和客戶服務提供支持。呼叫中心的服務外包業務始於20世紀80年代。在西方發達國家，呼叫中心作為CRM的壹部分，與R&D、銷售壹樣，是各類企業活動的重要組成部分，是企業完善營銷網絡、提高服務質量、增強競爭力的重要措施之壹。外包企業將業務的壹個或幾個方面委托給外包服務商，同時專註於業務中最具核心競爭力的部分，這早已是國外企業重要的發展戰略和管理模式。

目前，呼叫中心服務外包已經成為服務外包產業新的增長點。呼叫中心不僅成為企業與客戶溝通的多媒體平臺和重要聯絡手段，而且逐漸從成本中心轉變為利潤中心，成為集客戶聯絡、客戶服務、信息咨詢、質量管理、市場營銷於壹體的綜合效益中心，能夠為企業帶來無形的價值和有形的利潤。目前，國內很多企業已經開始加深對呼叫中心外包的認識，逐漸轉變經營理念。壹些企業已經開始計劃外包呼叫中心業務。隨著這壹變化，國內呼叫中心的外包服務將得到進壹步發展。據不完全統計，中國呼叫中心座席總數超過34萬個，累計市場規模約350億元，年增長率超過19%。從最初的航空、電信、金融等行業，現在已經擴散到幾十個行業。有關專家認為，中國已成為僅次於印度的全球第二大外包服務國。據畢博咨詢預測，中國服務外包行業的增長率為30%，2010年中國服務外包行業總收入將達到262億美元，2015年將達到560億美元。