1.客戶信息錄入和維護:業務代表在日常業務開展過程中，及時將從其他渠道收集的客戶名片或相關聯系人信息錄入系統，如客戶地址、電話或聯系方式發生變化，及時更新系統中的客戶信息；2.聯系記錄的錄入:業務員通常聯系客戶，不考慮電話、郵件、即時通訊、家訪等各種聯系方式。，與顧客接觸和溝通的內容應及時錄入系統；3.報價錄入:業務員平時給客戶報價，可以將報價信息錄入系統。系統可以根據預先設置的打印模板(用戶可以自行設計定制)打印報價，也可以將其轉換成Excel表格，大大節省了手工制作的時間，方便了歷史報價的查詢。
日常使用
1，客戶聯系提醒:今天或明天應該聯系的客戶；逾期未及時聯系的客戶；未能及時下單或長期無業務往來的客戶；2.客戶信息的查詢、分析和統計:按客戶名稱關鍵字模糊查詢，防止碰撞；3.查詢和分析客戶的日常聯系和拜訪；4.性能查詢和統計；5.應收賬款催款單；6.關於工資、傭金和費用的詢問。數據錄入:1、合同訂單錄入:客戶傳真訂單或與客戶簽訂銷售合同後，及時將訂單信息錄入系統，包括所訂購產品的型號、數量、單價、金額等；如果每單商品不超過5件，壹般錄入時間不會超過1分鐘；以每天30-50單計算，進場時間為半小時-1小時；2.提貨單錄入:錄入提貨單，包括發貨日期、發貨倉庫、產品明細等信息；如果之前已經錄入過訂單，可以直接從訂單中導出相關信息，無需重新錄入。系統可以根據預設的打印模板打印送貨單(用戶可以自行設計定制)。如果要打印多份送貨單，企業應配備針式打印機，使用多份專用打印紙。
日常使用:
1，訂單查詢和發貨提醒；2、統計銷售部門績效；3.打印交貨通知。數據輸入:
1.收款後，在系統中進行收款處理，核銷應收款；2.付款後，在系統中進行付款處理，核銷應付款；3.錄入企業日常運營的各種費用，如房租、水電、辦公費、員工工資、提成獎金、各種銷售費用等。
日常使用:
1.應收賬款提醒:按日、按周有哪些應收賬款，逾期應收賬款，30天以內、30-60天、60-90天、90-180天、180天的逾期應收賬款；2.應收賬款統計分析:哪些客戶的應收賬款比例較大，哪些客戶的逾期資金已經超過累計金額，且過於陳舊；3.收付查詢與統計:按照收付方式、業務員、年、月等對任意期間的收付賬明細進行分類統計。，並顯示各種統計圖表，反映企業資金的流入流出情況；4.費用查詢和統計:查看企業的各類費用和明細支出，並按費用類別、費用項目、年月、業務員進行統計，顯示統計圖表。數據輸入:
1.采購訂單輸入:輸入供應商名稱、采購產品的詳細信息等。可以根據預置的打印模板(用戶可以自行設計定制)打印/傳真采購訂單，也可以導出Excel表格發送郵件。2.采購入庫錄入:供應商收到貨物後，錄入入庫信息。如果之前已經輸入了采購訂單，相關數據可以直接從采購訂單導出，無需重新輸入。
管理哲學
CRM(客戶關系管理)伴隨著互聯網和電子商務的浪潮進入中國。甲骨文兩年前開始在中國進行客戶關系管理(CRM)的營銷教育和普及。
發展客戶關系管理最早的國家是美國。1980開始的時候有壹個所謂的“聯系人管理”，收集所有客戶和公司的相關信息。到1990，它已經發展成為客戶服務，包括由電話服務中心支持的數據分析。
從管理學的角度來看，客戶關系管理起源於(CRM)營銷理論；從解決方案來看，客戶關系管理(CRM)就是借助信息技術，將市場營銷的科學管理理念與軟件相結合，可以在全球範圍內大規模推廣應用。
市場營銷作為壹門獨立的經濟學科，已有近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地促進了西方國家工商業的發展，深刻地影響了企業的經營理念和人們的生活方式。信息技術的飛速發展為營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到信息技術正在迅速擴展其功能，思維和推理正在以科幻小說中描述的方式進行。在某些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中，客戶是企業的重要資產。
在傳統的管理理念和現行的財務體系中，只有廠房、設備、現金、股票和債券是資產。隨著科學技術的發展，技術和人才被視為企業的資產。高度重視技術和人才。但是，這種劃分資產的概念是壹個閉環，而不是開放的。無論是傳統的固定資產和流動資產理論，還是新的人才和技術資產理論，都是企業實現價值的部分條件，而不是完全條件。缺失的部分是壹個產品實現價值的最後階段，也是最重要的階段，這個階段的主導者是客戶。
隨著以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式的轉變，許多企業開始將客戶視為自己的重要資產，並不斷采取各種方式關愛客戶，以提高客戶對自己企業的滿意度和忠誠度。我們看到世界上越來越多的企業都在提出這樣的理念，比如“想客戶之所想”、“客戶就是上帝”、“客戶利益至上”、“客戶永遠是對的”等等。
客戶關懷是客戶關系管理的核心。
壹開始，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的壹種支持。原因是這些產品需要定期維修保養。比如家用電器，電腦產品，汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本不會購買企業的產品。那些售後服務做得好的公司的市場銷售額在上升。相反，那些不重視售後服務的公司在市場銷售中處於劣勢。
客戶關懷貫穿於營銷的各個方面。客戶關懷包括以下幾個方面:客戶服務(包括為客戶提供產品信息和服務建議等。)、產品質量(應符合相關標準，適合客戶使用，並保證安全可靠)、服務質量(指客戶在與企業接觸過程中的體驗)、售後服務(包括售後詢問和投訴，以及保養維修)。
在所有營銷變量中，客戶關懷應側重於交易的不同階段，以營造友好、鼓舞人心和高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實用營銷變量是:產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分融入了相關的營銷變量，使得客戶關懷這個非常抽象的問題可以通過壹系列相關的指標來衡量，便於企業及時調整客戶關懷策略，使客戶對企業有更高的忠誠度。
顧客關懷的目的是提高顧客的滿意度和忠誠度。
國際上壹些非常權威的研究機構，經過深入的調查研究，得出了這樣的結論，分別是“顧客滿意度提高五個百分點，企業利潤翻倍”；“非常滿意的顧客的購買意向比滿意的顧客高6倍”；“2/3的客戶離開供應商，是因為供應商不夠關心他們”；“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和競爭力的最重要因素”；
正如企業的產品有生命周期壹樣，客戶也有生命周期。客戶留存期越長，企業的相對投資回報率越高，給企業帶來的利潤也就越大。由此可見，留住客戶是非常非常重要的。留住什麽樣的客戶，如何留住客戶，是企業的重要課題。
這個企業有成千上萬的客戶。企業對這麽多客戶了解多少？不了解客戶就無法區分客戶。應該采取什麽措施來細分客戶，應該采取什麽形式的市場活動來細分客戶，應該采取什麽程度的關註來持續培養客戶滿意度，這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
功能動作
CRM的出現是市場和技術發展的結果，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。它在市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領域實施。在線CRM是基於互聯網模式，為中小企業量身定制的在線營銷管理、銷售管理和完整的客戶生命周期管理工具。那麽CRM的具體功能有哪些呢？
功能
對癥下藥解決客戶關系管理中的三大“頑疾”；
癥狀壹:忘記老客戶，盲目尋找新客戶。因為公司的營銷人員在不斷變化，客戶也在變化。壹個營銷人員已經接觸過的客戶，可能會被其他營銷人員當成新客戶，重復上述銷售循環，不僅浪費公司的財力物力，也不利於客戶關系的維護。
配藥:通過CRM系統，銷售經理不僅可以根據實時數據進行市場預測和分析，還可以指定可行的計劃和目標，幫助他們更有針對性地跟蹤客戶。而且企業可以對銷售人員進行動態的績效考核和評比，從而在不同分支機構和銷售人員之間形成正向激勵效應，提高公司業績。
功能
癥狀二:客戶信息分散，企業間競爭乏力。在傳統的客戶管理中，客戶信息的管理非常混亂。由於傳統的管理客戶信息的手段，客戶信息管理中存在著客戶信息不完整、信息查詢不方便、缺乏客戶分析工具等諸多問題。客戶信息的分散和碎片化給企業的經營活動帶來了很大的麻煩。
調劑:通過CRM系統，可以對企業資源進行科學全面的分類，包括客戶、競爭對手、合作夥伴等具體分類，使信息記錄更加全面。實現了公司內部資源管理的計算機化、規範化和自動化，減輕了管理人員的工作量，提高了工作效率，有利於企業領導的監控和決策。
癥狀三:軟件不靈活，開發升級困難。
正如企業的產品有生命周期壹樣，客戶也有生命周期。客戶留存期越長，企業的相對投資回報率越高，給企業帶來的利潤也就越大。然而，傳統的管理軟件不夠靈活，無法滿足企業的實際需求，如工作量巨大、成本高、時間不安全、維護和系統升級困難等，這些都阻礙了客戶資源的優化管理和客戶價值的最大化，不利於保持企業在客戶周期中長期的可持續規劃。
調劑:由於中國企業的本土化特點，即使是同行業的企業也會有完全不同的管理流程。因此，中國的多租賃商業模式必須具備強大的個性化自我定制功能。
指數
客戶檔案包括客戶的水平、風險、愛好、習慣等。客戶忠誠度分析(持續性)是指客戶對壹個產品或商業機構的信任度、持續性和變化性；盈利能力分析是指不同客戶消費的產品的邊際利潤、利潤總額和凈利潤；客戶業績分析(Performance analysis)是指根據品類、渠道、銷售地點等指標，對不同客戶消費的產品進行銷售；潛在客戶包括客戶數量和類別的未來發展趨勢，以及贏得客戶的手段。客戶產品分析包括產品設計、相關性、供應鏈等。客戶促銷分析包括廣告、宣傳和其他促銷活動的管理。
管理技能
客戶關系管理註重與客戶的溝通，企業的運作是以客戶為中心的，而不是傳統的以產品或市場為中心。為了便於與客戶溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種溝通渠道。客戶包括老客戶和新客戶，所以客戶關系管理的首要任務是留住老客戶，吸引新客戶。
留住老客戶的主要方法包括:
第壹，為客戶提供優質服務。質量關系到企業的利潤、成本和銷售。每個企業都在積極尋求什麽樣的優質服務才能留住自己的優質客戶。所以，給客戶提供服務，最基本的就是考慮客戶的感受和期望，從客戶對服務和產品的評價，轉變到服務的質量上來。
第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為顧客提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量支撐，企業的快速發展是壹個非常遙遠的問題。肯德基的服務是壹流的，但是還有蘇丹紅事件，給了對手可乘之機，導致顧客群體的部分流失；康泰克西他明等藥物也存在質量問題，不能在市場上銷售。
第三，保證高效快速的執行。為了留住客戶群，好的策略和執行力是不可或缺的。很多企業雖然能給客戶提供好的策略，但是因為缺乏執行力而失敗。大多數情況下，企業和競爭對手的區別在於執行力。如果妳的對手做的比妳好，那麽他在各方面都會領先。事實上，要制定有價值的戰略，管理者還必須確認企業是否有足夠的條件實施這些戰略。在執行中，壹切都會變得清晰。面對激烈的市場競爭，管理者的角色定位需要轉變，從只註重戰略制定，轉變為兼顧戰略和執行。行為導向型企業，執行策略的能力會優於同行，客戶也更願意與企業壹起成長。
吸引新客戶可以使用以下方法:
首先，以市場調查為由收集客戶名單。
第二，如果公司搞活動，可以參加抽獎，然後收集相關名單。
第三，發展已經簽單的客戶，做好服務，尋求推薦等，非常重要。也就是說，要找理由發展客戶。
留住老客戶，吸引新客戶，就像擁有了雙劍合璧的力量，可以讓它發揮出最大的光彩，達到預期的目標。
小路
菲利普·科特勒(Philip kotler)認為，顧客滿意度是指壹個人在將產品的感知效果(或結果)與他或她的期望進行比較後，產生的愉悅或失望的感覺。根據顧客滿意的定義，顧客滿意是顧客對產品和服務的期望與顧客對產品和服務的感知效果之間的差距。因此，從顧客滿意的定義可以知道，影響顧客滿意的因素是顧客期望和顧客感知價值，而顧客感知價值取決於顧客感知收益和顧客感知損失之差。因此，提高顧客滿意度的邏輯是管理顧客期望，增加顧客感知收益，減少顧客感知損失。
顧客期望的管理有以下考慮因素:
1，提高預期有利於吸引客戶購買。
2.如果期望值定得太低，客戶滿意度高，但銷量小。
3.期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復購買的少。因此，企業應酌情引導客戶的預期。
要增加顧客感知價值，有以下幾種方式:
1，增加客戶感知收入。
2.減少客戶感知的損失。
3.既增加了顧客的感知收益，又減少了顧客的感知損失。
主要建築
CRM的主要手段——目的可以通過CRM的‘10c’架構來理解。
(1)客戶檔案:指企業對綜合客戶信息的收集，包括人口統計信息、消費者心理特征、消費需求、消費行為模式、交易記錄、信用等。，以便全面了解客戶概況。
(2)客戶知識:是指壹些與客戶相關的經驗規律和因果關系，由信息轉化而來，更深更廣，能更好地指導CRM。
(3)客戶細分:是指根據消費者對產品/服務的相似欲望和需求(P/S)將消費者劃分為不同的客戶群體，或者說是區分需求——基於客戶利率(基於價值)，這對於CRM尤為重要。
(4)定制:是指為滿足單個客戶的個性化需求而量身定制P/S，如壹對壹價格、壹對壹促銷、壹對壹訪問等。這是CRM的重要手段之壹，即從大眾營銷)→到細分)→到壹對壹營銷。
(5)客戶價值:指客戶期望從某壹特定P/S獲得的利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的是提高客戶的所有價值，降低客戶的所有成本。
(6)顧客滿意度:是指顧客對P/S質量的‘期望’和‘實際感受’進行比較後所感到的愉快或失望的程度。
(7)客戶開發:是指現有老客戶盡量提高自己的錢包口糧。主要有兩種方法:交叉銷售:吸引老客戶購買公司的其他產品，以擴大他們對公司的凈貢獻。向上銷售:在適當的時候向客戶推銷更新、更好、更貴的同類產品。
(8)客戶維系:是指如何留住有價值的老客戶，防止他們流失，用優秀的、貼心的、量身定制的產品和服務來提高客戶滿意度，從而降低他們的Chun率，獲得他們的終身凈值。
(9)獲客:指通過提供比競爭對手更高價值的產品和服務，吸引並獲得新客戶的青睞和購買。
(10)客戶盈利能力:指客戶終身為企業貢獻的利潤，即其終身購買金額扣除企業花費的營銷和管理費用。