如何提高酒店員工的服務意識

如何提高酒店員工的服務意識:\x0d\總結起來有以下五個方面:\x0d\ 1。服務儀表\x0d\所謂服務儀表，就是對服務人員在精神面貌、外貌修飾、著裝等方面的要求和規範。主要體現在以下幾點:\x0d\1。微笑服務。\x0d\這是迎賓禮儀的基本要求。服務員要和藹、熱情、謹慎，不卑不亢，對客人大方有禮。\x0d\2。時刻擦亮自己的外表。勤剪頭發，勤洗澡，勤修指甲。發型大方，頭發不亂，眼睛分泌物不露，鼻毛不露。男服務員應該總是剃掉小胡子和大鬢角。女服務員上班時不披披肩發，不戴耳環，不塗指甲，也不塗濃重的口紅。\x0d\3。酒店在員工通道或更衣室有梳妝鏡，每個員工在上崗前都要檢查自己的儀容。\x0d\4。穿著整潔。在工作中，服務員應該根據季節和場合穿制服。衣服要洗，熨，扣。服務員應該穿西裝打領帶，穿長袖襯衫，下半截塞進褲子裏。\x0d\無論男女服務員在室內，都不戴墨鏡，不穿拖鞋，不穿袖口，不穿褲腿。\x0d\ II。服務用語\x0d\所謂服務用語，是指在迎賓接待服務中，服務人員在語言用語上的具體要求。主要有以下六點:\x0d\1。見客人時，微笑，站立服務，主動打招呼。壹般說“妳好”、“早上好”、“晚上好”，不要說“妳要去做什麽”？妳吃過了嗎？不要主動和客人握手。如果客人伸手和妳握手，也要按照握手儀式的要求。不要盯著某個部位看太久，不要看客人，尤其是女客人。\x0d\ 2。與客人交談時，宜與他們保持壹步半步的距離。客人說話的時候，不要左顧右盼，隨便看看表，摸摸手。聽對方說話的時候，要自然，直視對方。\x0d\3。向客人提問時，要使用恰當的語言，註意分寸。如果妳問對方的名字和人數，妳不能說“妳叫什麽名字，有多少人？”應該說“我該怎麽稱呼妳？妳的聚會有多少人？\x0d\ 4。與客人交談時，註意傾聽，讓對方說完，不要搶話。在回答對方的問題時，壹定要實事求是，知道多少說多少，不能說的給對方解釋清楚。\x0d\5。客人之間談話時，不要走在前面偷聽，不要在場邊偷看，不要隨便插嘴。即使妳有重要的事情要找客人，也不要打斷他們的談話，而是在旁邊等著。\x0d\6。從外面打電話找客人時，壹定要聽清楚妳要找的客人的姓名、單位或房間，然後酌情告訴他。\x0d\ III。服務禮儀\x0d\所謂服務禮儀，就是對服務人員在工作中的行為和動作的具體要求。\x0d\作為壹名合格的服務員，妳必須:\x0d\1。舉止端莊文明，坐姿端正，不要前傾後仰，不要晃腿晃腳，不要把腳放在沙發扶手上。站立時，應自然挺立，雙手下垂。妳不應該把妳的手放在妳的腰上，背後或胸前。前面迎客，後面送行，給客人讓路，不搶道，不走在客人中間；如果妳走反方向。\x0d\2。各種不文明行為，比如抽煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、撓頭、修指甲、拉伸等。，應該禁止在客人面前出現，即使不得不出現，也應該盡力采取措施躲起來或者避開他們。\x0d\3。上班前不要吃有強烈氣味的食物。現場服務絕對禁止吸煙、飲酒和吃東西。\x0d\4。服務員在室內應保持安靜，工作時說話輕聲細語。走路輕，操作輕，輕拿輕放，避免發出聲響。\x0d\5。房間裏的客人壹般不允許未經招呼就進入；當客人受到問候或有急事要進時，必須先按門鈴。如果門是開著的，他也應該輕輕地敲兩下門。客人回答後，可以推門進入。離開時，要為客人退後兩步，然後轉身出去，並輕輕關門。\x0d\6。禁止與客人開玩笑、玩耍或取綽號。\x0d\7。在狹窄的通道、過道或樓梯間與客人交談時，不應從中間走過。他們要先說“不好意思，請讓路”，等對方讓開後再從旁邊或後面通過。如果不小心撞到客人，要主動道歉，說“對不起”再走。\x0d\8。給客人點煙時，壹根火柴限壹人。給第二個人點煙的時候，壹定要再劃壹根火柴。如果用打火機，要熄滅後再打，以示禮貌和體貼。\x0d\ IV。服務禮儀\x0d\所謂服務禮儀，是指在禮貌規範、禮儀秩序等方面對服務人員的基本要求和規範。值得註意的是:\x0d\1。在客房和餐廳的服務中，要嚴格遵循禮儀規範和禮賓順序，做到先客人，後主人；先有女嘉賓，後有男嘉賓；首先是主要客人，然後是其他客人。\x0d\2。不要隨意詢問客人的年齡、職務、家庭、子女、工資等私事，尤其不要隨意詢問女客人。\x0d\3。不要輕易接受客人的禮物。如果不收可能很失禮，要表示深深的感謝，收下後及時交給領導。\x0d\4。當客人經過服務臺時，他們必須點頭。當他們離開酒店時，應主動為他們送行，並說“再見，歡迎再次光臨”。如果樓層有電梯，要主動為客人按下電梯開關。\x0d\五、服務稱謂\x0d\所謂服務稱謂，是指服務人員在服務中對客人準確使用敬語的要求和規範。\x0d\對客人的稱呼應根據其年齡、身份、職務、性別、婚姻狀況而定，不能直呼其名。稱呼時，男性客人可以叫“先生”，已婚女性可以叫“太太的”，未婚女性可以叫“小姐”。