在壹家酒店，壹次來幾個美國客人，可能是因為不了解中國，或者對中國有壹些偏見。他們不關心酒店的顧客。

1.服務行業的服務人員，尤其是酒店餐飲的服務人員，要時刻牢記“顧客就是上帝”，尤其是在處理挑剔的顧客甚至無中生有的挑剔顧客時，更需要耐心和技巧，用真誠的態度和專業的精神解決問題，打動顧客。這與個人尊嚴無關，而是代表酒店為顧客提供符合甚至超出預期的服務。

對待客戶的指責，想有就改，想鼓勵就鼓勵；如果客人罵人，要動之以情，動之以理，先理而不打；如果客人動手，在勸阻無效的情況下，可以躲避或者報警。

2.由此看來，領導對這個人的評價沒有錯。他不會協調客人和酒店的關系，不能正確處理問題。而是對著客人破口大罵，實在不適合公關。