1. 關於電梯出現故障時如何處理？
當電梯出現故障時應及時撥打電梯值班聯系電話#，報告故障電梯的編號（西側裏為電梯、東側外為電梯）及故障現象並及時在交接班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名），及時檢查確認維修結果並作好記錄。
2. 大堂背景音樂出現故障如何處理？
當大堂背景音樂無聲音時，及時撥打中控室電話#，通知當班人員大堂無背景音樂並請其調試，同時在交接班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名，以及恢復情況、時間等）。 大堂經理
3. 客人生病如何處理？
向客人詢問病情，表示慰問與關心並征求客人的意見決定聯系醫護人員出診還是去醫院檢查。大堂要尊重客人的意願並及時幫助聯系相關正規的醫院，任何情況下大堂不對客人的病情下結論，也不要建議用哪些藥品。如客人想從飯店的醫務室購藥，請向客人婉轉解釋飯店的醫務室只對內部員工，不面對客人。如客人急需藥品可讓行李員為其代買，但必須請客 人親自列出需代購藥品的名稱及數量並簽名。
4. 客房部在查房時報丟失或損壞物品如何處理？
首先確認丟失或損壞的物品為何物，如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問，直接請客人結賬離店。大堂負責簽此減免單證明情況，並由前廳部部門經理復簽後交客房部人員。
5. 關於大堂背景音樂及照明燈開關的相關規定：
背景音樂由每天7：00---24：00播放，目前由負責。大堂照明燈除前臺頂燈24小時開啟外，其余燈根據實際情況開關。壹般在24：00關閉，最後保留方格燈的大堂辦公桌臺燈、公***休息區域臺燈照明。
6. 如何處理客人投訴：
在接到客人書面或是口頭投訴並處理後，壹定要立即填寫投訴報告，要求：字跡工整、內容翔實、語言簡練並能準確地反映問題及處理結果。於第壹時間內交與前廳部部門經理並抄報房務部經理，最後留存壹份存檔。
7. 關於在大堂酒吧簽單問題：
大堂根據工作的需要可在大堂吧簽免客人的軟飲費用。不允許為朋友或店內人員簽單，如有飯店內部人員要求大堂為其代簽，請直接讓其與前廳部部門經理聯系。
8. 大堂設備管理：
請大堂在離開辦公桌時隨時將無線鍵盤鎖於抽屜中，將電話轉接到前臺後放入抽屜中。
9. 關於VIP查房程序：
大堂在每日接班後打印出壹份VIP預計到店報表，按照報表上的房間待相關部門將鮮花及水果放入房間後查房。大堂從前臺帶上事先準備好的房卡、鑰匙，由客房部的領班或服務員陪同檢查。首先由大堂測試房間鑰匙是否有效，再進行查房。發現問題隨時告之服務員改正並作好記錄。如果問題較嚴重應及時與飯店有關的訂房人聯系為客人更換其他房間。
10. 關於接待VIP團隊的程序：
首先請詳細閱讀團隊的接待MEMO並了解相關信息（如到店時間、開專梯時間和壹些特殊要求等）。按照MEMO上的規定檢查前廳各部門的準備情況，出現問題及時協調解決。專梯壹般由大堂控制，事先應試梯以保證電梯運行良好。
11. 房間價格和等日預離房的檢查
大堂經理不負責檢查房間價格和當日預離房，當日預離房出現特殊情況時，可由大堂協助解決。
12. 與客人溝通
大堂經理區別於其它飯店AM的地方在於偏重對客服務，從消極的接待投訴變為主動與客人溝通從而發現客人對飯店不滿的地方，讓投訴消失在發生之前。大堂要與客人多溝通、多發名片，盡量做到對每壹位住店客人均有回訪，給每壹位離店客人留壹張名片。
13. 有客人找梁總或田總
在工作時間遇到找梁總或田總的客人，如事先未作預約請撥寫字樓1208#辦公室電話6699，請梁總秘書處理。（梁總和 田總***有2位秘書，李京萍和冀新平）
14. 隨身攜帶物品
在工作時間，隨身不得攜帶現金、手機等物品，私人貴重物品應鎖在辦公室抽屜內，嚴禁攜帶手提包進入辦公室。
15. 大堂經理交班
大堂經理交班本上“TO ALL”的事情，標題要用熒光筆標註，閱讀後簽字。前壹班次未處理完的事情，當班大堂經理在解決後寫清處理結果並註明“OK”。
16. 關於背景音樂播放的歌曲
飯店內的背景音樂主要以鋼琴曲和輕音樂為主，嚴禁播放民樂和有歌詞的音樂。
17. 內部復印、打字和傳真
飯店內部員工因工作需要到商務中心復印、打字和傳真，只需簽字。
18. 電話接聽
在接聽電話時，如對方詢問：妳是哪位？妳叫什麽？壹定要回答自己的崗位和姓名，無論在任何情況下都不得推脫不回答。
19. 大堂經理鑰匙的管理
凡是由大堂經理管理的鑰匙，壹律由當班大堂經理親自保管。如有特殊情況需交付別人使用的，必須要有詳細的交接記錄。
20. 客房的飲料
客房內除茶葉和浴室的2瓶礦泉水外全部需要付費。浴室內的礦泉水每間房每天只免費供應2瓶，多加需單獨付費。
21. 總經理名片
大堂經理大堂辦公桌右側下方抽屜內存有王總、劉總的名片以備急用。如用完可找總辦趙主任領取。
22. PA夜間清潔工作時間與工程維修時間
PA夜間清潔工作時間根據具體情況而訂，但最早不得提至23：00前。工程維修時間也根據具體情況而訂，最早不得提至24：00前。
23. 減免單
大堂經理在做某項費用的減免時必須要有房間預定單、賬單和減免單，缺壹不可。另外，由於員工本身過失或交接問題發生的短款現象，壹律不得減免。所有減免單必須有前廳部經理復簽（包括內部減免單）。 24. 保險箱外接電源
客房保險箱如因電池沒電出現故障，可用外接電源協助客人打開保險箱並更換新電池。
25. 回訪調查
凡是入住飯店客人，原則上必須做回訪調查。在客人入住1.5--3小時之內完成，如時間較晚或客人總不在房間，可轉交下壹班。所有回訪必須在記錄本上登記。
26. 電話轉接
當大堂經理有事需要離開崗位時電話壹定要做轉接，但不要轉接到前臺信用卡分機。（此電話線連接信用卡機）
27. 請假制度
所有病假要向部組主管申請，所有事假要向前廳部經理申請。請事假提前壹天申請，病假要有醫院假條。
28. 樓層卡的制作
所有樓層卡都由前廳部經理制作。
29. 換班制度
所有換班必須提前壹天提交書面申請，由換班人雙方簽字交部組主管審批後交張經理復核，交給前廳部經理。
30. 存放解碼器登記事宜
房間解碼器和保險箱的解碼器統壹存放在前廳部的保險箱中，大堂經理每次使用時必須要在登記本上詳細記錄領取存放時間、使用的房間號碼、領取或存放的物品以及經手人簽字、證明人簽字、最後還要有前廳部經理簽字。
31. LOCKLINK掌上電腦的充電要求
每周五的白班當班人員要負責對LOCKLINK的掌上電腦進行充電，充電時間要保持在8小時左右，並且，每次充電要在使用登記本上記錄、簽字。
32. 大堂經理對講機交接規定：
大堂經理每天在交班時對對講機進行交接，並在交班本上進行記錄。
33. MEMO的存放與簽閱：
各部門下發MEMO要及時存放在大堂經理辦公桌中的透明夾子裏。