迎賓服務
a)客人來到餐廳,領位員主動問好,微笑相迎;
b)常客或回頭客稱謂尊稱;
c)協助客人存放衣物,按順序引導客人入座;
d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導;
e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間.
餐前服務
a)客人來到餐桌,看臺服務員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;
b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔幹凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務;
c)客人落座後,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;
d)上茶,斟茶服務規範,遞送餐巾主動及時,服務周到.
點菜服務
a)客人點菜,態度熱情,有問必答,主動推銷;
b)服務員熟練掌握餐廳菜肴品種,風味,價格;
c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內容書寫清楚,向客人復述壹遍;
d)服務快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點質量關,不合質量要求的菜不得上桌.
上菜服務
a)客人點菜後15分鐘內順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應在45分鐘內出齊;
b)需增加準備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間;
c)酒水服務使用幹凈,無破損,內墊紡織品的托盤;
d)托盤走菜姿態輕盈,無碰撞,打翻,溢出現象發生,雙手上菜,上菜時報菜名;
e)現場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;
f)菜肴飲料上齊後,告知客人,詢問還有何要求,並祝客人用餐愉快.
看臺服務
a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第壹杯酒;
b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面;
c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個;
d)看臺服務做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務周詳細致.
餐畢服務
a)客人示意結帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確;
b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續完善,並表示感謝;
c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品;
d)客人用餐完畢而無意離去時,不應整理餐桌催促客人;
e)客人離去時,用敬語歡送.
訂餐服務
a)客人訂餐,訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,語言親切;
b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內容及座位要求;
c)復述客人姓名,房號,聯系電話,用餐人數,時間,特殊要求等預訂內容;
d)提前安排好座位;
e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,並表示歉意.
西餐方面：
領位服務
a)領位員熟知餐廳座位安排,經營風味,食品種類,服務程序與操作方法;
b)領位時步履輕盈,體態優美,動作規範;
c)見客人進餐廳,主動問好,微笑相迎,常客應稱謂尊稱.
餐桌服務
a)客人來到餐桌,看臺服務員微笑相迎,拉椅讓座;
b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現象;
c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務;
d)具有熟練專業技巧,掌握餐廳菜肴品種,風味,價格,做法及其營養價值,主動推銷食品;
e)核實客人所點菜肴內容,準確記錄在菜單上;
f)及時供應餐點,午,晚餐在15分鐘內送上第壹道菜,如需增加制作時間,應事先告知客人大致等候時間;
g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見;
h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個;
i)經客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.
收款送客
a)客人示意結帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確.
b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續完善,並表示感謝.
c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品.
d)客人離去時,用敬語歡送.
訂餐服務
a)客人訂餐訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務,語言親切;
b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內容及座位要求;
c)復述客人姓名,房號,聯系電話,用餐人數,時間,特殊要求等預訂內容;
d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,並表示歉意.
======================================
餐廳服務操作程序
1,領位員
(1)領位員儀表儀容要整潔端莊,站立於門口.
(2)見賓客應面帶微笑,主動打招呼"您好,歡迎光臨","早上好","晚上好"等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.
(3)把客人引入餐廳,問清客人團隊名稱,是否預訂過用餐人數,如無預訂,要熱情協助訂餐,安排餐位.
(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.
(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂壹下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,壹般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.
2,值臺服務員
(1)客人到後,服務員應主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.
(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.
(3)按順時針方向,從主賓右側開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個服務員,壹位從主賓位,壹位從副主賓位開始為客人打開口布.
(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或專用盤盛放,遞毛巾要用專用夾子.
3,飲料服務
(1)首先詢問客人用什麽飲料,要先女賓,後男賓.
(2)服務員要牢記餐廳內飲料,酒水品種,價格,產地,以便為客人服務.
(3)為客人上飲料要用托盤.
(4)上飲料要從客人右側,用右手進行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.
(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.
(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當斟至酒量適度時,旋轉瓶身45度,擡起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦幹瓶口.
(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進行,以泡沫不溢為準,發現客人杯中無酒或只剩三分之壹時,應及時斟添.
(8)斟酒順序
中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時針方向依次進行.如果是兩位服務員同時服務,則壹位從主賓開始,另壹位從副主賓開始,按順時針方向進行.
(9)客人所訂酒水用完時,要及時詢問客人是否需要添加.
4,中餐上菜服務
(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應征求客人意見.
(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當位置.
(3)上菜時要註意檢查是否與客人訂的菜單壹致.
(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩,報菜名時距桌面壹步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.
(5)上菜時要註意使食物形態的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,並應用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時應先上佐料後上菜.
(6)骨碟內有三分之壹殘渣或有湯汁時,應及時更換,換碟時,服務員用右手從主賓的右側依次撤換.
(7)隨時與廚房聯系,調整掌握出菜速度.
(8)菜上齊後,要向主人示意,詢問還有什麽要求.
5,餐中服務
(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.
(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等;
(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.
(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內煙蒂不得多於3個.
(5)換煙碟時,將幹凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將幹凈的煙碟放於桌面.
(6)在服務區域內,做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務,保持桌面整潔.
(7)保持接手桌幹凈整齊,及時將臟物送至洗碗處.
6,征求客人意見
客人用餐將近結束時,服務員應主動征求客人意見,並及時反饋到餐廳領班或經理.
7,結帳服務
(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.
(2)客人用餐結束,要請有關人員簽單結帳,為客人指引結帳處.
(3)用收銀夾為客人送上帳單.
(4)客人簽字要為客人指點簽字處,並核對房號和姓名.
(5)自助餐要根據客人用餐人數核對帳單,準確快捷地為客人提供結帳服務.
(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.
(九)送客服務
1,用餐結束後,主動為客人拉椅和遞上衣服,協助客人穿衣,並提示客人帶好自己的物品,歡送客人.
2,及時檢查客人有無遺物,發現後及時送還.
3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.
4,所有與客人迎面相對的服務員,都要主動微笑,使用敬語服務.
(十)收臺及餐後服務
1,客人離開後,要及時收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時,先收毛巾後口布;先玻璃器後瓷器,先高後矮,先外後內,做到操作輕,穩.
2,撤下的所有餐具,用具進行清洗消毒,為下餐做好準備.
3,按鋪臺規範重新鋪好臺,擦凈調料瓶,擺好椅子.
4,接手桌,接手車,收拾幹凈,無殘渣,無油汙,無水跡.
5,關好所有電源,水龍頭.
6,檢查有無遺漏,鎖好櫃子及餐廳大門.