酒店服務業應該註意哪些問題？

工作態度禮儀——是員工對客戶和同事最基本的態度。微笑著使用敬語“請”，接電話時要壹直說“妳好”。歡樂——最恰當的表達是永遠微笑。“微笑”是友誼的使者，是連接顧客的橋梁。它讓員工快樂，給人親切輕松的感覺。效率-提供高效的服務，以正確的方式工作，為客戶解決問題，以贏得客戶的滿意和公司的聲譽。責任——無論是日常服務還是日常管理，都要盡職盡責，每件事都要得到壹個滿意的結果，給人高效優質服務的印象。合作——部門和員工應真誠合作，不應相互爭執。他們應該壹起解決問題，維護公司的聲譽。忠誠——忠誠和誠實是員工必須具備的品質。如果出了問題，他們必須糾正它。他們不得提供虛假信息。他們不能粉飾它。儀態○所有以站姿工作的員工，正確的站姿應該是:雙腳自然垂直分開，與肩同寬(重量落在腳上)，肩膀放平，頭挺直，眼睛直視前方，挺胸收腹。○所有以坐姿工作的員工必須坐直，不要翹腳，不要把腿放在座位的扶手上，不要蹺二郎腿或脫鞋。○工作時間，身體不得前傾、駝背、聳肩、叉腰、雙手背在背後、插兜。○工作中做到:走路輕，說話慢，操作穩，盡量不暴露物體相互碰撞的聲音。○進出辦公室開關門輕而不全。把手放在門把手上，盡量不要發出聲音。○進入其他辦公室溝通、請示、匯報時，必須輕輕敲門，得到允許後方可進入。註意敲門的大小和速度。○上班、開會、會見客人、參加講座等時候。，妳要有意識的把BP機和手機拉到震動檔，避免使用手機。儀器身體、臉和手必須幹凈。建議每天洗澡換衣服。○上班前不吃有臭味的食物保持口腔清潔。○頭發要勤洗，要整齊，不能有頭皮屑。如果發腳沒有蓋住耳朵和後領，男性員工的頭發不應該被允許燙發。○女員工上班要化淡妝，但在辦公室不可以。男性員工不允許濃妝艷抹。○不佩戴任何飾品，留長指甲，女員工不允許塗指甲。○工作卡必須佩戴在左胸；別讓它歪了。○公司所有員工不得染發、燙發。長發披肩、長發飄飄的女員工必須佩戴發夾。業務部門和前臺留長發的女員工壹定要用發束。表情○微笑是員工最起碼應該有的表情。○妳要在客戶面前表現出熱情、善良、真實、友好，必要時要有壹種同情的表情，讓自己打起精神，精神飽滿。○與客戶交談時，要看著對方，聚精會神地聽，頻頻點頭，說好。○不撓頭、不撓耳朵、不挖鼻孔，不敲桌子、不打鼓、不玩其他物品。○快走，但不要跑。不要手挽手走路。當妳遇到客人時，妳應該靠邊走。不要走在兩個人中間。與顧客同時進出門(如電梯門)要讓顧客先走。請人讓路，說對不起，不要粗魯無禮。○不準哼歌、吹口哨、大笑、大聲喧嘩、喊叫、亂扔垃圾和觸摸物品發出不必要的噪音。○咳嗽或打噴嚏時回頭說對不起。○不要在公共場合整理個人衣物。不要把任何東西夾在腋下。○上班時間不準吸煙、吃東西、看報紙或寫家信。○不要用手指或筆指著客人，給人指路。○為顧客服務時，不要表現出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不要做鬼臉、伸舌頭或眨眼。○員工在服務、工作、打電話和與顧客交談時，如果有客人走近，應立即示意，表示他們已註意到他(她)的到來。還得等客人先開口，什麽也不說。談○保持安靜嚴肅的工作氛圍。不要大聲說話，大聲叫人；不要隨意沖，不要先走，不要邊走邊大聲喧嘩。妳應該去找相關人員，輕聲細語。○語氣要自然、清晰、柔和、親切。不要裝腔作勢。音量不能太高也不能太低，以免顧客聽不清楚。上班時間不談論與工作無關的八卦、書籍、雜誌和報紙。○不允許使用臟話、輕蔑和侮辱性語言。○三人或三人以上交談時，應使用雙方都懂的語言。○不要模仿別人的語言語調和對話。適當的幽默可以增添輕松愉快的氣氛，但不能和同事或客戶開什麽過分的玩笑。○註意說話的藝術，使用敬語，註意“請”、“謝謝”等詞。○不得以任何借口反駁、諷刺或挖苦客人。○註意在姓氏未明前用“先生”或“女士”稱呼客戶。○稱呼第三者時，不應稱其為“那位先生”或“那位女士”。○顧客說“謝謝”時，要回答“不客氣”，沒有任何回應。○客戶來了，打個招呼，註意“歡迎”。顧客離開時，註意說“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。○當不方便回答或解釋客戶的問題時，應禮貌拒絕說“不知道”。○所有離開壹段時間的客人都會說“請稍等”。如果他們走了很久，回來就會說“抱歉讓妳久等了”。必須壹言不發地啟動服務。○當客戶完成壹項服務時，應主動詢問是否還有其他需要幫助的地方。員工因病或因公請假，須提前填寫《員工請假表》，逐級上報審批機關後方可實施。因特殊情況請病假，必須在上班前或上班後不晚於15分鐘致電部門經理，並向部門提供區級以上醫院出具的有效證明，建議上班後第壹天內休息。請假審批權限為:○班長可在兩小時內批準其員工的病假或事假，並報主管備案；○主管可以在半天內批準員工的病假和事假，並由部門經理記錄在案；○部門經理可以在十五天內批準員工的病假和事假；探親假和病假、事假超過十五天的，由部門經理審核後報人力資源部批準。○部門經理可以在七天內批準下屬經理和技術人員的病假和事假；七天以上的休假和休假，經部門經理批準後，報人力資源部批準。○請假原則上不超過20天。○特殊情況或其他情況需報人力資源部批準。未經補休或批準而缺勤者，按曠工處理，超過請假時間未續假者，亦按曠工處理。員工休假回來後，必須到部門人事管理員處辦理取消休假手續。工作服禮儀○工作服要幹凈、整潔、筆挺。○除非工作需要，外出時不要穿工作服。○所有按鈕都應扣好。穿西裝、制服時，男女都要扣好第壹粒扣子，襯衫的第二粒扣子要扣好，外套不能敞開，褲腿要卷起來，袖子和領帶必須打好。○工作服袖子、衣領、襯衫領口不得露出個人衣物，個人物品如勛章、筆、紙等工作服，口袋不得鼓鼓囊囊多裝物品。○穿黑色皮鞋上班，禁止穿涼鞋。女員工只允許穿有花邊和花朵的淺色襪子。他們不允許穿襪子。她們不允許露出裙子和腳。襪子上沒有洞。電話○所有來電必須在三聲鈴響內接聽。○接電話前先打招呼，報單位或部門及妳的全名，然後說“有什麽事嗎？”不要混淆順序。○說話時，話筒的壹端要放在耳朵上，話筒的另壹端要放在嘴唇下方五厘米左右。如果中途不得不與人通話，請向對方道歉，並用另壹只手捂住話筒。○必要時做好記錄，詢問通話要點並向對方復述。○對方掛斷後，不允許在對方掛斷前結束通話。妳要盡快打完電話，別人代妳轉達。禁止在來訪者面前打私人電話、談論家庭事務或與工作無關的話題。○對話要求應根據本規範的“講話”部分進行處理。電話號碼○由於各部門地理位置分散，公司會定期公布各部門的聯系電話，方便聯系。請記住本部門的聯系電話，本部門經理的呼機和電話，以及公司的聯系電話。○請記住本部門派出的相關報警和緊急電話，以及與本部門有業務往來的政府和其他單位的電話號碼。接待重要客人○收拾屋子，著裝整潔。○迎接重要客人時，相應的領導和主要管理人員要外出等候，不能坐在室內等候。○客人到達時，應主動為其開門，並將手放在門框邊緣，避免客人頭部撞擊。○客人下車後熱情問候握手。○工作人員將客人引入接待室後，安排好座位、茶水，會議開始後工作人員可以退下。○當別人相互交談時，不要聽或打斷。如果妳想打斷，妳應該等對方的談話結束後說:“對不起，我可以打斷壹下嗎？”得到允許前不要插嘴。○客人在過道或樓梯間，主人不能穿過客人。如果妳通過了，妳應該首先說:“對不起。”等對方動了再從側面通過。○送別福建時，要等客人起立，然後起身微笑告別。客人伸出手，然後握手。○對於普通客人，只能說:“原諒我不能送遠，歡迎妳再來。”回到門口時，不要輕扣，否則容易引起客人誤會。對於重要的客人，領導或長輩要扶他們上車，直到車啟動，微笑著揮手告別，直到車走遠。保密:未經授權的員工不得向外界傳播或提供任何有關公司的信息，公司的所有相關文件和信息不得交給無關人員。如有查詢，查詢者可聯系人力資源部。其他○時刻關註公告欄上的信息，不要擅自張貼或更改公告欄上的通知。○員工或顧客發現的所有物品應上交。在任何情況下，我們都不得未經授權使用、索要或接受客戶的物品和小費。○當受到損壞或觀察到壹些危險情況時，及時采取措施並通知經理。