2017年底，家住天津的劉學因為急著裝修，選擇了當地排名第壹的諾亞方舟裝飾設計有限公司，在互聯網家裝平臺土巴兔上簽訂了交鑰匙協議。但沒想到，這是壹個“壞心”的開始。用劉學的話說，“毛坯房也沒那麽差。”
對於絕大多數普通消費者來說，裝修仍然是壹門高深的學問。從設計、施工、材料到軟裝，每壹步都有壹定的知識壁壘。缺乏專業知識和對市場的無知，大多數普通消費者在裝修過程中往往是“兩眼壹抹黑”，往往處於弱勢地位。顯然，作為“甲方”的消費者花了不少錢，但效果和質量確實差強人意。
以土巴圖、齊家為代表的互聯網家裝平臺正是這些痛點。com，看中。他們從壹開始就宣布通過互聯網技術提供更好的服務，解決傳統家裝行業信息不對稱、供貨質量不可控、售後問題難以保證等壹系列問題，給消費者更多話語權。
劉學最初看中土巴兔是因為其作為互聯網家裝平臺的優勢。從三方簽約、資金托管、節點支付，土巴兔作為平臺還將作為獨立公正的第三方，幫助消費者監督裝修公司的質量，提供質檢服務。
讓她意外的是，我原本希望土巴兔能在短時間內挽回我的心思，迅速入住，但最後的結果卻恰恰相反。兩年多過去了，現在新房還是“壹地雞毛”。
“壹根雞毛”的裝飾
“我們是18年5月份結婚的，想提前空置壹段時間晾晾味道，而我對裝修的要求是能住著沒問題。當時我還跟商家說，裝修質量好，別的什麽都不要，也不需要什麽花招，心裏不好過就行了。”
對裝修要求不高的劉學沒想到，裝修期間，未完工的房子出現了壹系列問題，地板鼓包、廚房水管爆裂、櫥櫃幾乎泡爛。原本預計2018、1左右完成的裝修工程，直到4月份才徹底完工，原計劃嚴重拖延。
本以為裝修工程的波折應該在驗房完成後就結束了，幸福的婚姻生活可以在新房開啟，但搬進去後，裝修問題又開始出現了。首先是水管接頭斷裂，導致客廳整面墻滲水，然後是地板開裂、鼓包等壹系列隱蔽的爛尾工程。
圖片1.png墻皮滲水，受訪者提供。
劉學告訴時代財經，土巴兔提供的第三方質檢服務，實際上已經檢測出包括水管壓制測試異常在內的諸多問題，但在工長口頭向質檢員承諾會修復後，質檢依然顯示正常通過。“最後問題還沒解決，客廳整面墻都因為這個漏水。”
隨著入住後裝修問題的進壹步暴露，裝修公司不予理睬，劉學決定通過土巴兔維權。但無論是通過投訴電話、應用端客服還是商家評論，問題都沒有得到妥善解決。土巴兔簡單了解情況後就把問題放在壹邊，對裝修糾紛沒有起到任何溝通協調的作用。
今年5438年6月+10月，劉學再次通過微博平臺向土巴兔投訴，隨後接到土巴兔的電話。但經過進壹步溝通，土巴兔給出了解決方案，讓劉學按照裝修合同與裝修公司溝通。
據時代財經了解，通過土巴兔等互聯網家裝平臺進行裝修後，消費者和裝修公司簽訂裝修合同，為了進壹步保障消費者權益，會進行資金委托，土巴兔、消費者和裝修公司會簽訂三方協議。協議中明確約定丙方(土巴兔)將在托管款支付後履行義務。也就是說，裝修驗收後順利完成尾款後，如果出現質量問題，消費者只能自己維權。
互聯網平臺亂七八糟。
劉學的經歷並非個案。艾媒咨詢數據顯示，2019上半年，互聯網家裝平臺相關房屋裝修投訴超過5000件。
另壹個土巴兔用戶丁琳也很痛苦。她告訴時代財經，去年6月5438+2月最後壹次驗收時，裝修公司承諾先驗收再裝修，但現在工程進度已經完全停止，裝修公司也無所作為。現在家裏的裝修工程已經逾期壹個半月了，墻面裂縫還沒修好；衛生間和門都沒裝，櫥櫃也只做了壹半。丁琳希望土巴兔能出面協調，但在投訴回復中，被告知合同已經終止，該完成的已經完成，三方協議已經結束，無法起到任何溝通協調的作用。
對於此類糾紛，上海趙宏聲律師事務所主任趙宏聲認為，在土巴兔已經確認提供質檢服務，並有壹定實際現場驗收標準的情況下，即使業主本人確認驗收，平臺在類似情況下也應承擔部分責任。根據土巴兔在官網的承諾，最終驗收是在墻面塗料刷完，五金、開關面板、燈具、潔具安裝完畢後，向裝修公司支付尾款。
在黑貓投訴、歡聚投訴等投訴平臺上，對土巴兔、齊家網等互聯網家裝平臺審核機制、推薦裝修公司不靠譜、裝修質量差、隱形添加多、售後服務不負責任的投訴不在少數，且大部分至今未得到解決。
至於平臺審核，圖巴圖告訴時代財經記者，平臺對篩選進來的裝修公司有嚴格的準入機制和考核標準，會對裝修公司的營業執照和經營情況進行審核。只有通過審核的裝修公司才能開始在土巴圖平臺上接單。
此外，土巴兔還建立了口碑評價體系，幫助消費者決策，倒逼裝修公司提高服務質量，促進整個行業健康發展。土巴兔作為第三方平臺，在保修期內如果工程出現問題，會幫助業主與裝修公司對接，推送雙方協商後續維修事宜。
然而，從劉學等消費者的實際反饋來看，這樣美好的願景在實際情況下很難實現。裝修行業客單價高、消費頻率低的特點，使得用戶在選擇家裝建材時更傾向於線下購買，水電施工必須依靠大量人力。裝修行業本質上還是純人工行業，互聯網很難走到盡頭。平臺更擅長“充當中介”，很難真正觸及行業痛點。
成立之初旨在改變傳統家裝行業亂象的互聯網家裝平臺，如今已經成為行業亂象的壹部分。
血腥營銷難以為繼。
互聯網家裝平臺的興起，與前幾年大規模燒錢營銷不無關系，但其盈利模式依然乏力。
土巴兔於2018向港交所提交上市申請材料。財務數據顯示，2015年至2018年上半年，土巴兔的銷售和營銷支出分別為2.48億元、31100萬元、2.79億元、123萬元，而相應年份的收入分別為2.03億元和0.57億元。
無獨有偶，2065438+2008年7月在港股成功上市的Qijia.com，在其最新的半年報中也出現了同樣的面貌。2019年上半年，齊家網銷售及營銷支出約為188萬元，占其營收的51.36%，主要是廣告及推廣支出增加、銷售及營銷團隊擴大以支持平臺業務拓展所致。
風口成長起來的互聯網家裝平臺，壹直通過大規模、高密度的營銷吸引消費者進入“流量池”，以變現的流量做起了“傳統互聯網生意”。但這種商業模式並沒有有效解決傳統家裝中的壹系列問題，反而會讓消費者在裝修公司和平臺之間的“踢皮球”中更加無奈。
對於土巴圖這類做“流量生意”的平臺來說，他們最重要的資產就是聚集在他們生態系統上的消費者。用戶口碑的下滑，勢必會啃噬平臺的價值。互聯網家裝第壹股Qijia.com上市以來，股價和市值不斷縮水，土巴兔上市之路壹波三折。
更重要的是，隨著齊家的上市。com的真實財務狀況被進壹步披露。當盈利的現狀擺在眼前時，資本市場的熱情和耐心逐漸消散。此前以重金換取規模擴張的模式開始遭受現金流的考驗，重營銷輕運營的模式難以為繼。
艾媒咨詢分析師指出，互聯網家裝行業應該慢慢回歸本質，專註於家裝產品和服務，而不僅僅是追求獲取用戶的方式方法。(應采訪對象要求，劉學、丁琳均為化名)
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