法律分析：1、在客人受傷的情況下，第壹時間撥打120急救（分傷勢嚴重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第壹位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費單據全部由分店掌握，這是酒店的責任體現同時也是為案子結束協商解決時的先決條件。
2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應的人性化服務（如送水果、醫院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養傷，至於其它分店會盡量為她爭取。
3、事故責任的引導:適時委婉表達意外事故的發生，責任不全在酒店方，客人本人也有責任；我們從壹開始就不要讓客人以為"能全額賠償"，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如:我們浴室已有“小心地滑”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔部份責任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責任義務照顧孩子防止意外發生；如果是客人醉酒後自已誤傷的事故是同樣的道理。
4、察言觀色:第壹時間了解客房的情況，比如實名制登記情況，雙方的年齡差距等，有些客人也許有“難言之隱”，也不希望雙方把事情鬧大，在這個時候分店處理起來可以更加有的放矢。了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。
5、理賠材料的搜集:店長第壹時間看保險理賠指引（查詢途徑:公司in網壹部門之窗壹法務部壹業務操作指南壹《保險理賠指引》查詢承保公司、電話報案、保單號），聯系保險經紀人，根據相關要求現場勘測拍照取證，並保留相關必要材料（發票單據和病歷等）。
6、陪伴客人壹起就醫，防止客人在就醫過程中治療方案“張冠李戴”，例如進行不符合實際受傷情況的其他領域的身體檢查。盡量在避開客人的情況下，與醫生溝通，說明情況，希望醫生如實診斷。
7、費用問題:根據事故原因/客人狀況，可判斷是否由分店墊付治療費或視情況可引導客人自行支付。如果涉及需要臥床休養，請盡量爭取住院，避免占用酒店客房長住，產生房費無法追索保險理賠。因為住院費和醫藥費、護工費、誤工費、營養費都屬於保險理賠範圍。其中營養費、護工費必須要醫生在病歷上寫有醫囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當地的年均收入折算具體需咨詢保險公司對接人。
法律依據：《中華人民***和國民法典》 第壹千壹百七十九條 侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費、營養費、住院夥食補助費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。
造成殘疾的，還應當賠償輔助器具費和殘疾賠償金；造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。