二、強化三班交接 前廳員工在上下班時候的交接是很重要的程序，有很多本來不該發生的事情都是因為員工交接上出現的分歧或是忘記交接引起的。這種本來不應有的誤會導致顧客的不滿，也能影響其它部門的工作效率，為其它部門的工作帶來麻煩。為此我們開展交接班會制度並增加了總機記錄本、特殊事件記錄本，強化了退房記錄本、交接本記錄本，並教會員工下班前如何檢查當班工作，避免工作失誤和遺漏。 三、加大管理人員現場管理和監管力度 壹方面要求管理人員在合適時間要出現在合適的崗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必須在總臺。團隊行李到店時大堂副理要出現在團隊行李車，團隊樓層處。另壹方面加強管理人員檢查監督力度，部門為大堂副理、領班設置了工作檢查表，每班次下班前大堂副理、領班要對當班工作進行抽查檢查，對出現的問題現場進行糾正。
四、分析總結去年投訴點，采取相應措施 部門將去年賓客投訴進行了分類分檔，主要由以下幾方面引起，壹是設備設施陳舊；二是服務人員態度不好；三是設備設施故障或設備設施不完善；四是設備設施故障後服務滯後引起的二次投訴。針對以上四個方面的問題部門壹壹進行了剖析並采取了壹定的措施，首先用優質服務來彌補設備設施陳舊；二是加大服務意識和禮儀的培訓，真正讓員工從內心深知賓客滿意度和服務質量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、檢查客房的力度，尤其是針對VIP接待、散客預定客房實行必查，對客房抽查後引起的設備設施投訴追究大堂副理責任；四是加強員工首問責任制、問題跟蹤制，只要是前廳部員工接手的賓客投訴和意見必須壹站式負責到底。為此部門專門設置了特殊事件登記記錄本，對於每個人接手的賓客投訴及意見進行登記跟進。 五、綜合知識的掌握 年前我部門就已花大力氣整理、收集了張掖吃、住、行、遊、購、娛的各類信息，並做成小卡片的形式讓客人盡快的熟悉張掖。同時整理了張掖主要旅遊景點、駛往周邊各地線路圖、張掖風土人情等信息組織員工學習，盡量能夠滿足客人各類問詢知識有問必有。再次就是對酒店應知應會做到熟而透。
六、合理控制房間 在每年的旺季張掖的客房呈現壹種良好勢頭，各大酒店生意火爆，也正是因為火爆讓壹些訂不上房的客人由此產生抱怨同時降低顧客對酒店的忠誠度。為此我也對此問題進行了深思，每年的旺季有三個月，而在這三個月中不是每天都是壹房難求，多數人對訂不上房的抱怨並不是說是酒店壹間房都沒有，而是由於壹方面客人所需房型已訂滿；另壹方面預訂信息不準確尤其是住客天數不確定；再壹方面就是第壹次訂房時沒有而後面又有房間而引起的不滿。針對這三方面的問題今年我們從以下幾方面下手，壹是合理調配房型，輕宜不回絕客人，以建議客人選擇其它房型的方式來引導客人；二是在客人的預訂信息方面做到盡量準確，做到客人預訂和入住時雙重確認客人入住信息；三是對預離房的跟催力度和客房預訂加大跟進力度，當有預訂沖突時先確認之前的預訂是否有變化再回決客人。
七、提高工作效率 首先簡化對客服務程序，對於壹些可在私下完成的工作不當著客人面完成，減少客人簽字量和來回取東西量。其次就是多做準備工作，盡量將準備工作做充分，減少客人在總臺的等待時間。再次就是嚴格控制辦理入住3分鐘、查房3分鐘、退房5分鐘時間控制。 八、拓展個性化服務、適應新形勢 1、短信服務，普及短信服務，為每位訂房客人發送短信，確認訂房信息，提供酒店地址、電話、張掖天氣預報、特色旅遊景點等信息。 2、為離店的投訴賓客、常客和貴賓客人打包水果和水 酒店前廳服務是為投訴賓客創造滿意、為常客和貴賓提供特別關註的最後機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的壹種方式。對於常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對於他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下壹次的抵臨創造條件。
3、特殊賓客的安排 針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關註。 ① 投訴的賓客 酒店在接受賓客投訴時壹般會表現出高度重視，保證立即整改，下壹次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店並沒有研究如何整改，或者認為壹些意見僅僅是此賓客的特殊需求，並沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦後，並沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間壹定要註意落實，避免上次投訴的問題再次出現。
② 晚到的賓客每天淩晨，酒店都會迎來壹些賓客。這些賓客抵達後，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生壹些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。 ③有客史的回頭客 回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店壹般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。壹旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，並采取壹些彌補措施，取得賓客的諒解。壹旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。每天淩晨，酒店都會迎來壹些賓客。這些賓客抵達後，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生壹些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。 ③有客史的回頭客 回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店壹般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。壹旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，並采取壹些彌補措施，取得賓客的諒解。壹旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。 ④ 團隊、會議賓客 團隊、會議賓客具有行動統壹、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在壹個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同壹樓層或者較低樓層。壹是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。 4、繼續堅持做好行李生散客行李服務、小毛巾服務、熱水服務、出租車車號溫馨提示。