壹、工作規範：
（壹）電話接聽
1.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽。
2.接聽電話後先問候，並自報公司名。
3.對方講述時仔細聆聽並記錄要點，迅速判斷他有何需求。
4.不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人。
5.通話簡明扼要，不應長時間占線。?
6.結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。
（二）客戶來訪
1.客戶考察需提前準備會議室。根據雙方人數擺放茶杯、桌簽、宣傳品、鮮花、水果。
2.客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，並致以問候。
3.客戶落座後，添加茶水。並保持每10-15分鐘添加壹次茶水。
4.臨時性到訪，電話聯系公司相關人員，詢問是否接待。若接待，需引導客人前往接待地點。
5.客戶離去時，應面帶微笑道別。
（三）接待用品管控
1.每月最後壹日盤點各類接待用品數量，統計當月使用量。
2.鮮花、水果、茶葉、礦泉水缺少時，須提前通知總裁辦購買。宣傳品缺少時，須提前通知市場部品牌組購買。
（四）辦公室管理
1.每天下班後關閉辦公室空調、電腦、照明，鎖好門窗；
2.下班後填寫《工作交接表》，記錄重要事宜及未完成事宜。將此表放在辦公桌上；
3.客人離開會議室後及時通知保潔人員清理衛生；
4.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入櫃子；
5.各會議室鑰匙、辦公室鑰匙、投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。
二、?工作流程：
（壹）早班
⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上壹班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人。
⒊在櫃臺值臺的職員首先整理臺面衛生，補充入住登記卡和房卡等必用品。
⒋辦理散客和團體入住登記手續。
⒌於中午12點之後打印壹份OC表跟離店。
⒍協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。
⒎跟折扣或辦理轉房，填寫折扣單或轉房單給收銀處，然後修改電腦資料，對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
⒏當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。
（二）中班
⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上壹班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人。
⒊協助辦理客人的退房手續，必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執行遲退房加收制度。
⒋辦理散客和團體退房手續，嚴格執行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。
⒌打印“戶口申報表”報戶口。
⒍當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
7.檢查鑰匙，與接班職員交接班。
（三）晚班
⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上壹班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人。
3.接待夜間客人，處理夜間發生的問題，若有突發事件，必須第壹時間通知上級主管、值班經理。
4.日截前CHECK KEY，打印“房租分析統計表”並核對報表，通知夜核作日截。
5.按規定時間打印和制作營業報表，並整理分派裝訂好。
6.與早班的8相同。
7.簽收各部門鑰匙。
8.按規定時間打印剩余報表。
⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。
擴展資料：
前臺接待的崗位職責：
1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。
3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。
4、監督員工每日考勤情況。
5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作。
6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。並對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。
7、不定時檢查用品庫存，及時做好後勤保障工作。
8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、負責整理、分類、保管公司常用表格並依據實際使用情況進行增補。
11、做好會前準備、會議記錄和會後內容整理工作。
12、做好材料收集、檔案管理等工作。
13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。
14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。
15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。
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