1、“泡沫”與“海綿”——人生觀問題
“泡沫”與“海綿”都很輕，宛若剛步入社會的年輕人，沒有豐富的閱歷和內涵。但“泡沫”卻非常自滿，認為自己很了不起了，所以總是隨波逐流，輕浮地飄在水面上；而“海綿”正好相反，它總是抱著虛懷若谷的心態，不停地吮吸著各種養分，使自己不斷地膨脹，沈澱。
美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生，只有不斷充實自己的“海綿”才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的“不經歷風雨怎能見彩虹”。妳想做什麽呢？ 2、“小女孩”和“大領班”——心態問題
曾經有文人說：女孩子發小脾氣連上帝都會原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護下的乖寶寶們。如果妳的員工因為壹點小事和妳發生矛盾，那妳怎麽辦？三天不和她說話，五天不給她笑臉，這樣就贏回了妳的尊嚴？“小女孩”是做不好壹個領班的。作為壹個領班更需要的是關心和寬容，更需要把自己的下屬當作自己的朋友和親人。不能當乖寶寶，也不能當“鄰家女孩兒”，應該是壹個大哥哥、大姐姐或小老師。既關心又體貼，既嚴格又寬容。
壹個領班在工作上應該是“服務員的服務員”，而不是“官兒大壹級壓死人”。壹旦這樣做，妳就會發現妳的威信和尊嚴不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。3、“利已主義 ”和“助人為樂”——服務意識問題
我們經常可以聽到客人真麻煩，客人真羅嗦等抱怨。因為客人的種種原因，讓我多付出了多少等等。那客人來花錢消費買的又是什麽呢？我們為客人提供服務的目的又是什麽呢？誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人，因為可以少去很多麻煩。那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務員嗎？
“助人為樂”是我們的傳統美德，尤其是服務行業更應提倡。其實服務是相互的，用主動、周到、熱情的服務換來客人的愉悅和燦爛的笑容，難道妳沒經歷過嗎？ 4、“撒手掌櫃”和“老媽子”——工作方法問題
很多領班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好，什麽事都得靠自己。衛生不合格要返工，交接班記錄丟三落四……怎麽辦，整天從早忙到晚，每壹個下屬的工作全部跟蹤檢查壹遍，跑前跑後，加班加點。活像壹個“老媽子”。可換來的結果呢，沒準投訴最多的反而會出在妳的班組。要學會制度管人，要學會調動下屬的主觀能動性。員工不行可以教，好的員工就應該給與充分的信任。我不反對做“老媽子”，但那要在生活中而不是工作中。
俗話說壹個好漢三個幫，壹己之力終歸有限。要學會教育、鼓勵、信任，培養下屬同樣也是對自己的培養。要學會抓大放小，把握關鍵。這樣當妳做到經理時就可以當“撒手掌櫃”了。 5、“妳中有我”和“如果我是妳”——換位思考問題
服務行業有句話：我想怎樣和客人想我會怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業的發展，客人的身份也從高高在上的神轉變成了“我們的親人”。上面那句話也就改成了“如果我是客人我會怎樣想”。如果設身處地地想壹想，當妳在就餐時面對服務員壹張冷冰冰的臉時，妳會怎樣想呢？在酒店妳為客人提供服務，在其他地方同樣有別人為妳服務，而且其中很可能有妳服務過的客人。
“己所不欲，勿施於人。”對客服務如此，對待下屬難道就有什麽不同嗎？ 6、“火”與 “冰”——溝通問題
壹個領班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通，位微言輕，沒人買賬，溝通簡直成了壹些領班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是壹個職業經理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火與冰是對立的。這正好比管理和被管理的壹對矛盾。但愛情小說中卻也有“就算妳是壹塊兒冰我也要把妳融化掉”的說法。其中的關鍵是什麽呢？心態。首先自己不能把自己當作壹塊兒冰，其次也不要把對方當作壹塊兒冰。工作中產生矛盾在所難免，關鍵是看如何對待。我是領班，我不能主動找她；他不主動和我打招呼，我就不理他。結果呢，矛盾變成了積怨，員工和妳的距離越拉越遠，無意之間，妳就成了那塊兒“冰”。反過來像雷鋒說的那樣，對待同誌像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱，放掉架子，拋掉面子，用真誠的心去求得對方的理解和尊重；把自己變成壹團“火”，用自己的光和熱去感染妳身邊的每壹個人，融化妳身邊的每壹塊兒“冰”。傳播快樂，播撒熱情，享受工作，享受年輕。用生命之火照亮妳的人生。7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局觀問題
現代酒店業的領班大多由員工提升上來，他們普遍存在的問題是經驗豐富但理論知識不強，崗位技能熟練但綜合素質不高，而且工作學習的視角往往有缺陷。面對壹個新問題采取的解決方法壹般是“跟著感覺走”，往往面對復雜現象時會壹頭紮進其中，造成當局者迷的情況。而壹旦僥幸獲得了成功，又沾沾自喜，自以為水平很高而不能及時分析總結。其實這壹切均很正常，每個人在自我提高過程中均會經歷這段時期。科學的學習和解決問題的方法應是站到外面來看問題，不要輕易被表象所迷惑。要整體吸納，局部分析，舉壹反三，融會貫通。先從全局著手，再進入內部解剖麻雀，最後再跳出來重新審視，如此才完成了壹個學習過程。此過程既能增加經驗又能提高理論分析能力。而妳看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視。
當妳擁有完整的大局觀後，妳就會發現做任何工作其實很簡單。發現問題－分析原因－尋找方法－著手解決－檢驗成效－總結歸納。只不過就是“條理”二字罷了。
講了這麽多，歸根結底是態度問題。正如前中國男足主教練米盧先生常說的——態度決定壹切。這句話其實把所有的東西都包含進去了。不管從事什麽行業，妳首先需要的就是敬業精神。而這種精神就是責任，對自己，對家庭，對社會的責任。
領班在絕大多數人的壹生中只會是壹個小小的驛站，但它卻往往是妳事業起飛的基點。要麽不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地對自己的人生說：我要擔負起我全部的責任。 員工心目中的現代飯店領班
現代飯店的領班，從管理層次來說，處於飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，壹些管理學者賦予飯店督導者領班多元角色作用：是領袖，是信息傳達者，是導師，是裁判，是模範，是咨詢者。還有的學者總結歸納出如偏袒下屬類、不註意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領班，等等。這些都是飯店領導或學者對領班提出的期望和忠告，每壹位飯店領班都應牢牢記取或引以為戒。筆者在為壹些飯店作督導管理培訓時，常請教員工“您們心目中的領班究竟是個什麽樣子”？壹些員工從其自身的感受出發，對其直接上司提出了許多很中肯、很有見地的意見，值得深思。1、現代飯店領班應有真才，能實幹
參與研討的員工壹致認為：壹個稱職的領班，首先應熟悉涉及他（她）本職工作的業務知識，有比較強的操作技能，在這壹方面他應該是壹個“小專家”。如果壹個領班對他所分管的那些工作的程序、標準和質量檢查規範掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至會給下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次：（1）接受過培訓；（2）達到基本所需要的能力；（3）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準；（4）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準，並有效率性。作為領班，從應具備的業務知識和操作技能來說，應能達到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這壹要求。 領班不僅要掌握壹定的業務知識和操作技能，還應具備壹定的管理理論基礎。不少領班在給其下屬培訓中，對某壹項工作的程度、標準講得頭頭是道，但為什麽要這樣做？或應註意避免此什麽？恰恰講得很少，培訓平平淡淡，員工參訓的情緒不高，這是缺乏基本理論素養的壹種表現，應努力加以彌補。現在是信息時代，新知識、新技術、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時俱進，積極學習，可能就要掉隊，尤其是那些年紀稍大壹點的“老”領班，不能只守住老本。再說現在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔，服務“上帝”更不容易，處在管理第壹線的領班，必需善於把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領員工不斷進行服務創新。有的員工說，“還有壹個很實際的問題是領班要不要和下屬壹起幹”？因為有些領班認為：“班內檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工壹起幹？”其實，領班能擠出壹點時間帶領員工幹，尤其是在服務工作的緊急關頭，能起到激勵員工的作用，同時，從壹起幹的過程中能發現壹些問題，有利於改進督導管理。那種只說不做，或只知道訓斥下屬的領班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。 2、現代飯店領班處人處事應公平公正，不搞親疏
有些員工認為：“領班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關系不好，‘小鞋’可能就夠妳穿的了！”他們對領班的壹個***同心願是：嚴管不怕，只要處理公正，不“看人對湯”，大家心理就服。 通常，員工對領班意見比較大的有兩個，壹是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。壹天壹家飯店客房清掃員對我訴苦說：“今天領班分派我打掃13間房，有些員工幹的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好壹陣班才打掃完畢，而領班檢查房時卻抓住我清掃上的壹些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點不服氣”。
這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為，此領班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數員工是能通情達理的。由於種種原因，各個員工清掃的進度會不壹樣，快到下班時，領班適當進行協調，組織員工互幫，體現班組內的團結互助精神，清掃滯後的員工也會從中得到鼓舞和教育。至於領班在查房時對壹些細小的毛病抓住不放的問題，應該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應有度，“嚴處”應講究方法。對於重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理。 據說有家飯店的質檢員查壹間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛生間地面上有少許短發等10多條問題，丟下壹張處罰單走了。類似這樣的處理，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對於清掃員工作中的問題，當班領班不僅事後要檢查，清掃過程中也應進行抽查，發現問題及時指出，幫助糾正，加強清掃過程中的質量控制，而不是壹味地采取事後“算總賬”的辦法。對於發現具有***性的問題，應進行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的註意。對於那些確系責任心不強而引起的重大問題或屢教不改的毛病，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發獎金，使當事人感到“疼”。 領班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強，但善於與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力壹般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領班，大多數員工瞧不起他，要搞好班組建設何從談起。領班要贏得員工的心，還有壹個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長，領班應誠心地向他們學習、求教，不要以為這會降低自己的身價，恰恰相反妳對員工越誠心，員工越會把妳當知心人看待。領班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎上，該批評的則批評(要適當註意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利於問題的根本解決。對於犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對於提出壹些極簡單問題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑壹顧，從此傷了新員工的自尊心。 3、現代飯店領班應善溝通，會協調
溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關鍵。領班如何與下屬搞好溝通?員工期望領班們能重點把握以下幾方面①重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應註意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什麽，即使有時員工的意見並不正確，也應讓他把話說完，然後針對不正確部分做些解釋、說服工作。
②應意識到與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。例如員工犯了錯誤，領班如果從關心、愛護出發，即使批評得重壹點，員工也會從內心感激妳：如果埋怨、諷刺，即使員工內心認識到錯，也會認為妳是在借題整人。有些領班還應改變憐惜表揚下屬的習慣，隨時註意並挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動，“關心我者乃我的領班”。
③培養傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去，尤其對於那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對於感情不相投的員工提意見，聽了壹點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白，“壹個出色的聽者，往往會有壹種強大的感染力，他使說話者感到重要，而不致幹心灰意懶，欲言又止”。領班應把改善人際關系的聆聽方式作為壹個重要課題來研究。
④講究溝通技巧，重視語言的力量。協調，是領班督導過程的另壹項重要工作，除應重視搞好班組內部協調外，還要善於同其他班組、部門以及上司的協調。那些只顧自己埋頭幹、而不註意調動各方面積極性的領班，即使幹得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。 4、現代飯店領班應頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖
領班對上級部署的工作應能準確領會，認真落實。在貫徹執行中但不應只當傳聲筒，死背教條，而應結合本班組的實際和接待賓客要求的變化，在堅持服務質量的前提下，靈活把握，適當調整具體的操作程序和規範，創造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。
工作中遇到疑難問題，要細心分析、勤於思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地做出處理，不要事事等待上級答復後才辦，因為那樣會延誤服務時機，得罪甚至失去壹部分客人。 5、現代飯店領班要勇於承擔責任，不掩飾自己的錯誤。
員工很佩服那些勇於負責、做事敢做敢當的領班。他們對的就堅持，做錯了的(包括給員工指導錯了的)，就勇於承認自己的不對，勇於糾正自己的錯誤，不強調客觀找借口，更不把責任推給別人。員工工作上出了錯，他們不壹味地責怪下屬，而是從領導的角度多找原因，分析自己應負的責任，從中汲取教訓，加以改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評，也不把怨氣發泄到員工身上。
對於有這樣的領班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵領班發揚勇於負責的精神，飯店決策者授予他們壹定的現場處理突發事件的權力，是完全必要.領班負責著大量的承上啟下工作，包括組織實施，督導檢查，日常管理等等。而隨著環保化、信息化、智能化在酒店業所占比重的增加，傳統酒店業以禮儀、服務為主的知識結構已經無法滿足現代酒店業對領班的要求了。另壹方面，大量的有誌青年踏入了酒店業，如何做壹個優秀的領班，並進而成長為壹名出色的職業經理人呢？希望下面的
“七問”能給大家壹些幫助。
1、“泡沫”與“海綿”——人生觀問題
“泡沫”與“海綿”都很輕，宛若剛步入社會的年輕人，沒有豐富的閱歷和內涵。但“泡沫”卻非常自滿，認為自己很了不起了，所以總是隨波逐流，輕浮地飄在水面上；而“海綿”正好相反，它總是抱著虛懷若谷的心態，不停地吮吸著各種養分，使自己不斷地膨脹，沈澱。
美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生，只有不斷充實自己的“海綿”才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的“不經歷風雨怎能見彩虹”。妳想做什麽呢？
2、“小女孩”和“大領班”——心態問題
曾經有文人說：女孩子發小脾氣連上帝都會原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護下的乖寶寶們。如果妳的員工因為壹點小事和妳發生矛盾，那妳怎麽辦？三天不和她說話，五天不給她笑臉，這樣就贏回了妳的尊嚴？“小女孩”是做不好壹個領班的。作為壹個領班更需要的是關心和寬容，更需要把自己的下屬當作自己的朋友和親人。不能當乖寶寶，也不能當“鄰家女孩兒”，應該是壹個大哥哥、大姐姐或小老師。既關心又體貼，既嚴格又寬容。
壹個領班在工作上應該是“服務員的服務員”，而不是“官兒大壹級壓死人”。壹旦這樣做，妳就會發現妳的威信和尊嚴不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。3、“利已主義 ”和“助人為樂”——服務意識問題
我們經常可以聽到客人真麻煩，客人真羅嗦等抱怨。因為客人的種種原因，讓我多付出了多少等等。那客人來花錢消費買的又是什麽呢？我們為客人提供服務的目的又是什麽呢？誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人，因為可以少去很多麻煩。那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務員嗎？
“助人為樂”是我們的傳統美德，尤其是服務行業更應提倡。其實服務是相互的，用主動、周到、熱情的服務換來客人的愉悅和燦爛的笑容，難道妳沒經歷過嗎？
4、“撒手掌櫃”和“老媽子”——工作方法問題
很多領班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好，什麽事都得靠自己。衛生不合格要返工，交接班記錄丟三落四……怎麽辦，整天從早忙到晚，每壹個下屬的工作全部跟蹤檢查壹遍，跑前跑後，加班加點。活像壹個“老媽子”。可換來的結果呢，沒準投訴最多的反而會出在妳的班組。要學會制度管人，要學會調動下屬的主觀能動性。員工不行可以教，好的員工就應該給與充分的信任。我不反對做“老媽子”，但那要在生活中而不是工作中。
俗話說壹個好漢三個幫，壹己之力終歸有限。要學會教育、鼓勵、信任，培養下屬同樣也是對自己的培養。要學會抓大放小，把握關鍵。這樣當妳做到經理時就可以當“撒手掌櫃”了。
5、“妳中有我”和“如果我是妳”——換位思考問題
服務行業有句話：我想怎樣和客人想我會怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業的發展，客人的身份也從高高在上的神轉變成了“我們的親人”。上面那句話也就改成了“如果我是客人我會怎樣想”。如果設身處地地想壹想，當妳在就餐時面對服務員壹張冷冰冰的臉時，妳會怎樣想呢？在酒店妳為客人提供服務，在其他地方同樣有別人為妳服務，而且其中很可能有妳服務過的客人。
“己所不欲，勿施於人。”對客服務如此，對待下屬難道就有什麽不同嗎？6、“火”與 “冰”——溝通問題
壹個領班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通，位微言輕，沒人買賬，溝通簡直成了壹些領班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是壹個職業經理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火與冰是對立的。這正好比管理和被管理的壹對矛盾。但愛情小說中卻也有“就算妳是壹塊兒冰我也要把妳融化掉”的說法。其中的關鍵是什麽呢？心態。首先自己不能把自己當作壹塊兒冰，其次也不要把對方當作壹塊兒冰。工作中產生矛盾在所難免，關鍵是看如何對待。我是領班，我不能主動找她；他不主動和我打招呼，我就不理他。結果呢，矛盾變成了積怨，員工和妳的距離越拉越遠，無意之間，妳就成了那塊兒“冰”。反過來像雷鋒說的那樣，對待同誌像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱，放掉架子，拋掉面子，用真誠的心去求得對方的理解和尊重；把自己變成壹團“火”，用自己的光和熱去感染妳身邊的每壹個人，融化妳身邊的每壹塊兒“冰”。傳播快樂，播撒熱情，享受工作，享受年輕。用生命之火照亮妳的人生。
7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局觀問題
現代酒店業的領班大多由員工提升上來，他們普遍存在的問題是經驗豐富但理論知識不強，崗位技能熟練但綜合素質不高，而且工作學習的視角往往有缺陷。面對壹個新問題采取的解決方法壹般是“跟著感覺走”，往往面對復雜現象時會壹頭紮進其中，造成當局者迷的情況。而壹旦僥幸獲得了成功，又沾沾自喜，自以為水平很高而不能及時分析總結。其實這壹切均很正常，每個人在自我提高過程中均會經歷這段時期。科學的學習和解決問題的方法應是站到外面來看問題，不要輕易被表象所迷惑。要整體吸納，局部分析，舉壹反三，融會貫通。先從全局著手，再進入內部解剖麻雀，最後再跳出來重新審視，如此才完成了壹個學習過程。此過程既能增加經驗又能提高理論分析能力。而妳看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視。
當妳擁有完整的大局觀後，妳就會發現做任何工作其實很簡單。發現問題－分析原因－尋找方法－著手解決－檢驗成效－總結歸納。只不過就是“條理”二字罷了。
講了這麽多，歸根結底是態度問題。正如前中國男足主教練米盧先生常說的——態度決定壹切。這句話其實把所有的東西都包含進去了。不管從事什麽行業，妳首先需要的就是敬業精神。而這種精神就是責任，對自己，對家庭，對社會的責任。
領班在絕大多數人的壹生中只會是壹個小小的驛站，但它卻往往是妳事業起飛的基點。要麽不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地對自己的人生說：我要擔負起我全部的責任。
員工心目中的現代飯店領班
現代飯店的領班，從管理層次來說，處於飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，壹些管理學者賦予飯店督導者領班多元角色作用：是領袖，是信息傳達者，是導師，是裁判，是模範，是咨詢者。還有的學者總結歸納出如偏袒下屬類、不註意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領班，等等。這些都是飯店領導或學者對領班提出的期望和忠告，每壹位飯店領班都應牢牢記取或引以為戒。筆者在為壹些飯店作督導管理培訓時，常請教員工“您們心目中的領班究竟是個什麽樣子”？壹些員工從其自身的感受出發，對其直接上司提出了許多很中肯、很有見地的意見，值得深思。