酒店服務禮儀培訓信息
培訓講師：朱晴
培訓時間：3天
培訓熱線：0371-8888-1672
培訓對象：酒店壹線服務人員
培訓目的
1、全面展示酒店的形象內涵
2、全面展示酒店的文化理念
3、使員工了解服務禮儀的重要性
4、使員工掌握基本的服務禮儀要點及規範
5、使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象；
6、使員工改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象；
培訓背景
服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規範，就等於向客戶宣告：“我們不能滿足妳們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎妳們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，妳們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規範嚴重地損害、破壞公司的形象。
酒店服務禮儀培訓大綱
第壹篇：酒店禮儀的課程導入
壹、禮儀與酒店禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、酒店禮儀基本原理
3、東西方禮儀的差異
4、語言與非語言信息的溝通
5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節
6、酒店的服務人員需要重新認識自我
二、酒店禮儀概述
1、為何學禮儀？
服務人員的形象傳達的信息及作用
2、如何學禮儀？
酒店禮儀的主要內容、特點、原則
三、酒店客人是什麽樣的人？
1、錢老師問：酒店的客人到底是什麽樣的人？
2、學員回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老師!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、錢老師答：客人就是客人。
4、客人對酒店禮儀服務的要求
分享：有“禮”走遍天下
討論：如果妳是酒店的顧客，妳喜歡什麽樣的服務人員服務？
第二篇：服務人員的形象禮儀培訓
壹、服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規範
2、塑造良好的第壹印象
（1）第壹印象=首輪效應
（2）7秒決定對方對妳的第壹印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什麽服務人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規範穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、酒店的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規範
（2）服務人員發式的規範
（3）服務人員其它儀容規範
二、服務人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第壹印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升妳的整體水平
4、服飾管理
妳的服飾告訴了所有人妳是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
妳壹開口,我就能了解妳
7、服飾管理
服飾寫滿社會符號
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細節管理
細節體現品味
三、服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓
壹、酒店微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任妳有解決問題的能力
二、酒店微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）註視的部位
（2）註視的角度
（3）註視的技巧
（4）註視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是服務人員的第壹項工作
4、服務人員的微笑練習
三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、酒店微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如壹杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、酒店微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對壹切！
3、酒店微笑訓練方法：
（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過壹些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
（3）口型對照法——通過壹些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。
如，“壹”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓練步驟：
(1)基本功訓練：
A、課堂上，每個人準備壹面小鏡子，做臉部運動。
B、配合眼部運動。
C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。
D、觀察、比較哪壹種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E、每天早上起床，經常反復訓練。
F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
（2）創設環境訓練：假設壹些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓練：每壹次禮儀課前早到壹會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
（5）具體社交環境訓練：遇見每壹個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
第四篇：酒店的服務用語培訓
壹、酒店服務用語的規範
二、如何用好酒店接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊妳的客人
五、酒店標準服務用語訓練
1、酒店禮儀的七聲十七字
（1）七聲
來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務語言原則
（1）主動
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、酒店服務語言的要求
（1）明晰準確
（2）簡明準確
（3）態度和藹
（4）當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用
（1）首先學好用日常禮貌用語
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝
（2）註意說話時的舉止
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關註對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）註意說話時的語氣、語調和語速
（4）註意選擇適當的詞語
（5）註意語言要簡練，中心要突出
（6）註意避免機械性的使用禮貌用語
（7）註意不同語言在表達上的差別
5、酒店禮貌服務用語
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂
（4）征詢語：請問您有什麽事情？我能為您做些什麽嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）
（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持
（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您壹路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨
分享：酒店服務忌語三十句
案例：祝您壹路平安與祝您壹路順風的區別
第五篇：酒店的優雅儀態培訓
壹、酒店站姿標準
1、頭部微微擡起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處於身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟並攏,雙膝緊靠在壹起
5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度
6、註意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀
2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部
3、後背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背後輕握放在後腰處
4、丁字式：壹腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A彎腰駝背
B趴伏倚靠
C雙腿叉開
D手位不當
E腳位不當
F渾身亂動
G半坐半立
H身體歪斜
四、酒店的走姿標準
1、體態優美
2、重心放準
3、身體協調
4、擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15度）
5、走成直線
6、步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）
7、速度均勻（60-100步/分鐘）
五、酒店的特殊情況走姿
1、陪同引導（左前兩步）
2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）
3、進出電梯（先進後出）
4、變向行走（後退步、側行步、前行轉身步、後退轉身部）
六、酒店的不良走姿
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過大或過小
5、落腳過重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道
七、酒店的蹲姿標準
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，擡頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左後，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在壹起）
2、高低式（左前右後，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝壹高壹低）
3、半蹲式（左前右後，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）
4、半跪式（右前左後，身體重心在右腿，特點：壹蹲壹跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、離人過近
3、方位失當（忌正或背對客人）
4、毫無遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著休息
十、酒店坐姿的標準
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿坐（3/4）
3、從左側就坐
4、以背部接近坐位
十壹、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內收式（大腿並攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）
7、前伸後曲式（女：前後兩腿保持在壹條直線）
8、大腿疊放式（男：非正式場合）
十二、酒店坐姿的禁忌
1、雙腿開叉過大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過分前伸
5、腿部抖動搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支於桌上
十三、酒店常用的手勢標準
1、自然垂放
雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼於兩腿的褲線處
2、手持物品
A穩妥
B自然
C到位
D衛生
3、遞接物品
A雙手為宜
B遞於手中
C主動上前
D方便接納
E尖刃向內
4、展示物品
A上不過眼，下不過胸，左右不過肘
B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘
5、招呼別人
A橫擺式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E雙臂式
6、尊者先
A註意力度
B註意時間
C註意方式
7、揮手道別
A身體站直
B目視對方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右揮動
8、手勢的禁忌：
A容易誤解的手勢
B不衛生的手勢
C不尊重他人的手勢
D不穩重的手勢
第六篇：酒店服務意識培訓
壹、什麽是正確的服務意識？
1、我為什麽而工作？
2、我為誰而工作？
3、我應該怎麽做？
二、打造服務人員陽光心態
三、酒店的服務三寶
（1）性格分析
（2）溝通技巧
（3）親和親善
四、服務人員“五大元素”
1、服務人員第壹元素——責任心
2、服務人員第二元素——愛心
3、服務人員第三元素——包容心
4、服務人員第四元素——同情心
5、服務人員第五元素——耐心
五、酒店服務的五星秘笈
（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當、語調親切；迎送到位、接待熱切；）
（2）互動星（發問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務、有問有答；）
（3）溝通星（魔術語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）
（4）團結星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協助；互相提醒、互動進步；）
（5）自省星（每日：壹分鐘重溫；每周：記錄壹強項；每周：記錄壹改善；）
第七篇：酒店服務素養培訓
壹、塑造酒店團隊良好的職業形象
1、外表形象
2、人格形象
3、團隊形象
二、服務人員的內在美
1、學會控制不良言行與情緒
2、塑造個人與團隊的“健康形象”
三、酒店服務應用的服務原則
1、持重原則
2、平衡原則
3、身體力行
4、附近操作
5、避免重復
四、酒店人員應備的職業素養
1、親和力
2、舒心的問候
A、問候積極熱情
B、問候清晰簡潔
C、人物乘機狀況
D、正確的體態與稱謂
3、雅潔的儀表
4、得體的語言
A、酒店常用服務語
B、相關服務忌語與敬語
5、誠懇態度
A、真誠原則
B、明朗原則
C、善意原則
D、智慧原則
五、酒店服務人員禮儀培訓總結