20世紀80年代，我國酒店業剛剛起步向國外同行學習的時候，壹種變味的管理理論曾流行過壹段時間，即：管理者與員工的關系可以是貓和老鼠的關系。在當時壹無所知的年代是無所謂的，20年後回頭看，這真是壹個泱泱禮儀大國的悲哀。好在這種觀點被糾正過來了，但仍有些余毒沒肅清。人與人之間的人格毫無疑問是平等的，即便工作中存在管理與被管理的關系，但並不含害怕和敵視的成份，而且這種關系只占人際關系的壹部分，還有思想、學習、生活等。管理者壹旦把自己扮演成貓，把員工假想成老鼠，兩者間的交流就會從此終結，工作時的別扭和麻煩亦會隨即展開，雙方進入僵化狀態。目前仍有相當部分管理人員持壹種觀點，說我發出的指令即使是錯的下屬都必須執行。這是壹種過分強調自己權威的做法，表層上看有道理，實則有損和員工間的融洽。雙方明明知道這種做法是錯誤的，妳還要他去執行，何必把自己的權威露得那麽鋒芒呢。即便下屬執行了，他的內心是絕對看不起妳的，妳所謂的權威形象不是升了，而是降了，為以後工作的不順留下了陰影。管理者與員工正常狀態下的關系應該是壹種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系，在店規店紀的約束下，這種關系應該不斷鞏固和發展，它是保證各項工作正常開展的重要前提。建立和發展這種關系並不難，其主動權掌握在管理者手中，那就是，妳有沒有親和力。親和力是通過自己的言行舉止吸引對方的壹種力量，它看不見，摸不著，只能靠感受得到。形成於二個方面。壹是性格。天生樂觀派，愛和眾人打成壹片，喜怒哀樂無所顧忌，向大家展示真實的我，從而得到大家的認可和擁戴；二是有意所為。因為認識到這種力量的重要，因為工作需要，有意識有目的的走近大家，親近大家，用壹顆真誠的心為大家辦實事，從而彌補了性格上的不適應，最終贏得了大家。這種引力容易形成，也不容易形成。有意時就容易，無意時就很難。有管理者說，我天生這性格，改不了。這也容易，改不了就不適應這個崗位，妳別幹好了。管理是壹門學問，必須要學，要改。影響管理者親和力大小的因素在威嚴。有些管理者總抱著自己的威嚴不放，在員工面前放不下架子，有意無意守著那份矜持，給自己親和力的形成造成很大障礙，實則大可不必。員工不是看妳的面像才服從，是管理德才。
二、界定好嚴格與善待的尺度
壹個酒店沒有嚴格的管理規章寸步難行，而太森嚴了，又不利員工用愉快的心情對客服務。兩者都要抓，後者似乎更能體現人性化管理的精髓。拿員工違章處理的辦法說。壹個員工看到丟棄的半瓶酒，感到很可惜，認為酒店總是不要了，壹時心血來潮帶出，結果被查。針對同壹事情，有的酒店很嚴厲，壹律開除不誤，哪怕是帶出壹根針。而有的酒店不這樣。他們根據所帶物品的價值予以賠償、罰款，根據所犯錯誤性質的大小予以警告、降級降職直至開除。處罰十分明確，尺度也很適量，給壹個改正錯誤的機會，不隨便讓壹個人下崗，這在就業形勢十分嚴峻的今天尤為可貴，令已犯錯誤和沒犯錯誤的員工都很感動：人不可能不犯錯誤，酒店已經很給機會了，再不改正再不努力就說不過去了。這就是善待的結果。它除了使犯錯人受惠外，也使沒犯錯人認識酒店人性化管理的良苦用心，既而提升酒店的凝聚力。
三、放權
業主給總經理放權，總經理給部門經理放權，部門經理給主管領班放權，領班最後給員工放權，壹級放壹級，責權分明。表面上看它是壹種行政工作的程序，實則是對每壹個人價值的肯定。妳在這個位，就該享受這些權利。人的自尊和欲望在這裏得到體現和滿足是很叫人高興的事，人壹高興，其工作的熱情和幹勁自然可想而知。放權有個方法和技巧問題。有的上司很會叫下屬辦事，下屬除圓滿完成不說，心情還很暢快，很樂意甚至很榮幸，還想辦第二件第三件。而有的就不行了。不信任，不鼓勵，總愛用壹種挑剔的眼光，這不行，那也不是，很叫下屬沒面子，久而久之，下屬辦事的積極性就會喪失殆盡，彼此之間的支持也就無從談起了。這種從表面上看是工作方法不當的問題，其實質是沒有學會根據人性的要求進行管理，即我們常說的將人心比自心。誰都有壹顆愛虛榮的心，適時的滿足壹下，多鼓勵，多幫助，工作就另是壹番景象了。每壹級的權力有大有小，特定情況下能越的就讓他們越，它絲毫不會削弱上司的權力，恰恰相反，它對提高下屬工作積極性、配合協調兩級間的工作關系有很大幫助。如壹個客人在前廳退房時要求打折。按規定他離打折標準還差2間房，需請示經理，但經理不在。領班很想打，因為根據住房情況和爭取長住客的利益，他相信經理在也壹定會打，但他仍在猶豫，怕超越權限挨批。這就是經理沒有叫他們在特定情況下可以越權的失誤了。假如提前交待了，客人高興，領班很有面子，不僅在客人面前，事後說給經理聽還會得到經理的信任和褒獎，真是壹舉幾得的事。普通員工有沒有權，答案是有。壹個清潔工遇到客人要求帶路，而上司規定他只能在壹個區間工作，如果去了其它地方就簽黃單壹張，累積3次降壹級工資。妳說他敢不敢去？應不應該去？答案是肯定的，為了客人滿意應該去。那權怎麽辦呢，不能眼睜睜於規定而不顧吧，很簡單，上司要放權。對員工不敢越權的事有人責怪我們員工不靈活，缺乏應變能力。這不對，這是上司的錯，是上司沒有放權。
四、透明激勵機制
涉及到酒店員工的切身利益有許多方面，評功評獎、調資調級、升職重用、養老醫療等各種福利待遇，有明文規定的好說，照章辦理即可。對於那些敏感的，伸縮性較強的事壹定要慎重，要在陽光下操作，提前做好調查、了解、預防和解釋工作，切不可幾個經理在壹起決定了事。有壹家酒店在給員工調資時就因為沒做好工作發生了員工要自殺的事。本身要自殺的員工不屬調資之列，崗位不同，工資當然有差異。但員工不這樣看。我們勞動強度差不多，入店時間差不多，為什麽只調他不調我。壹邊是牢騷滿腹沒人理，壹邊是自認合理把單下，還有幾多問題不會發生呢。重要的是這種把員工的感受不當壹回事的做法傷了員工的心，讓他們感覺不到酒店的溫暖，感覺不到酒店的公平，冷卻了那顆對酒店厚望的心。事後該員工埋怨說，要是領導層早給我做解釋工作，我何苦要自殺。人活壹口氣，人死也是壹口氣。人性的特征被說得淋漓盡致，我們的管理就應該有據可依，依此而為。
五、給員工更多活動空間
有酒店老總給部門經理打招呼說，我們做酒店的要有老婆打離婚的思想準備。言外之意，做酒店照顧不到家，老婆會受不了。管理人員是這樣，我們的普通員工又何嘗不是如此。同其它行業員工相比，他們不僅要承擔差不多的勞動強度，更要承擔來自服務時的種種壓力，稍有怠慢，酒店、上司、客人就有所不容。累是實情，性質所決定，但我們是可以做工作緩解壓力的。壓力有害，壓力影響工作效率，壓力影響服務質量。如何減少，如何釋放，責任在酒店。組織員工開展各種文化活動是壹個釋放壓力的好辦法。壹般酒店在年初制定工作計劃時都有不少活動安排，後因種種原因取消或推遲，這是要補上的。員工活動有很多好處。1能釋放他們工作中的壓力，以便輕松上崗；2能培養他們集體榮譽感和團隊合作精神；3能融洽管理人員和員工的關系，彼此交流，互相學習；4能展露他們的精神風采，增強自信心；
六、和員工交朋友
交朋友有三個目的。 1是人的本能行為，滿足交流需要；2是工作需要，使其更愉快更順利；3是了解民情的需要。員工私底下在想什麽、做什麽，妳想打聽什麽，知道什麽，沒有壹定的關系，沒有壹定的感情基礎是達不到目的的。當然，通過比較規範的制度也能得到。歐洲最大倉儲式裝飾建材連鎖超市B＆Q （百安居）在聽員工心聲措施上就有三個獨到之處。1是在商店和總部每月召開壹次“草根會議”（基層員工會），員工和高層直接對話；2是設立24小時免費錄音電話，供員工反映問題；3是委托專業調查公司進行員工調查，註意事先溝通調查目的並把問卷設計得簡單易答。這些有效持久的措施為公司領導層決策起到了很大的幫助作用。交朋友還有很多方法，它需要管理者禮賢下士，心胸豁達，把自己等同於普通的壹員。在壹些著名公司的機關食堂裏，就經常看見老總們手持餐具，同普通員工壹樣排隊打菜，壹樣自找餐桌。這種被懷疑是“作秀”的舉動其實很有好處。能親近員工，能體察民情，能養成有益的習慣。而更重要的，通過長期的率先垂範，讓員工真切感到管理者對下屬人格的尊重和愛護，他會從心底湧起對管理者、對這個集體的擁護和熱愛，從而煥發最大的工作熱忱，這也是管理者實行人性化管理所要達到的目的。