客服工作總結1 XX對我來說是難忘的壹年。工作內容變化不大，重點是與客戶溝通和數據收集。但是工作的思路和方法有了調整，我感受到了壓力，也感受到了收獲的喜悅。
在部門經理的帶領下，各項工作逐漸正規化，順利完成了計劃的維修任務。作為壹名客服人員，今年我註重將行動與溝通相結合。安裝維修結束後，我進行了電話回訪，認真聽取客戶的意見和建議，並及時為客戶建立了電子檔案。公司每個月都會發壹條溫馨勵誌的短信，提升了公司的服務形象，深受客戶好評。客服工作雖然比較瑣碎，但是在這個過程中，通過廣泛收集和學習其他公司的服務規定，在工作組織和服務規範方面有了壹定的進步。經過對三寶零件的嚴格審查和控制，以及有效的月度核算，今年三寶零件的總金額控制在2萬元以內，比去年有所下降。在大家的共同努力下，收費總額有所增長，順利完成了年初制定的經濟指標。在與客戶溝通、制作文化墻、有效利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了自己的語言溝通能力和文字表達能力，同時也充分認識到自己知識的不足，需要不斷提升自己。業務能力方面，通過兩年多虛心的學習，對壹些產品和配件有了充分的了解，很多還不是很清楚。在以後的工作中，我需要努力學習，虛心請教。
雖然XX年的工作已經步入正軌，取得了壹定的成績，但是仍然存在壹些不足，主要是缺乏積極樂觀的態度，學習和對客戶的服務不夠敬業，與有經驗的同事相比有壹定的差距，業務能力沒有實質性的提高。在今後的工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力做得更好。
XX是我事業上收獲很大的壹年。通過貝殼訓練和拓展訓練，我對團隊有了更清晰的認識，對自己的分析也更準確。時間總是周而復始，歲月卻沈澱下來。在XX，我將以努力和激情投入到新壹年的工作中，努力提高自己已經擁有的知識以外的知識，努力提升自己的潛在價值，取得更大的進步。
客服工作總結2 20XX年即將過去。回顧過去壹年的工作，感觸頗深，光陰似箭。不知不覺，我已經在瑞和物業工作壹年多了。在我看來，這是壹個短暫而漫長的壹年。短的是時間過去了，我才掌握了更多的工作技能和專業知識；成為壹名優秀的客服人員任重道遠，未來的路還很長。
回想起來，仿佛就在昨天，我應聘的是瑞和物業的客服崗位，而現在我已經從壹個懵懂的學生變成了瑞和肩負重要工作責任的壹員，從壹個陌生人變成了熟悉客服工作的壹員。
很多人不了解客服工作，覺得簡單、單調甚至枯燥，但沒事就接電話、做筆記、上網。其實，要成為壹名合格稱職的客服人員，需要具備相當的專業知識，掌握壹定的工作技能，並具有高度的自覺性和工作責任心，否則在工作中會出現很多失誤和失職。前臺是整個服務中心的信息窗口。只有保持信息渠道暢通，才能幫助開展各項服務。客服人員不僅要接收業主的各種報修、咨詢、投訴和建議，還要及時跟進各部門的工作，對報修完成情況進行回訪。為了提高工作效率，前臺在做好接待記錄的同時，還要負責各類信息的統計和歸檔，使各類信息保存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，各項工作按標準進行。
以下是我過去壹年的主要工作:
1.按要求對業主檔案進行歸檔和管理，並及時跟蹤和更新變化；
2.及時回復業主的報修申請和咨詢，並記錄在業主信息登記表上；
3.辦理業主房屋征收、入住、裝修的手續和證件，將業主資料、檔案、鑰匙歸檔；
4.對業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維護、跟蹤和反饋；
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房地產公司、施工單位等信息，同時做好記錄，通知相關部門和人員進行處理，並跟蹤這個過程，完工後進行回訪；
6.數據輸入和文件整理。認真錄入和打印公司的信息文件和相關會議紀要，根據各部門工作需要制作表格和文件，起草報表；
7、新舊形式的更替和投入使用；
8.完成上級領導交辦的其他任務。
在完成以上工作的過程中，我學到了很多，也成長了很多。工作中的磨煉塑造了我的性格，提高了我的心理素質。對於我這樣壹個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人來說，在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難。好在在公司領導和同事的大力幫助下，我敢於面對困難，接受挑戰，性格也逐漸安定下來。在瑞和物業，我深深體會到了專業和微笑服務的真諦。所謂敬業，就是妳在工作的時候，不管妳之前有多努力，都要做好自己的工作，做好自己的工作職責。所謂微笑服務，就是當妳面對客戶的時候，不管妳開心不開心，心煩不心煩，都要專註於工作，為客戶著急，始終保持微笑，因為我代表的不僅僅是我個人的形象，更是公司的形象。
在這壹年的工作中，我深深體會到細節的重要性。因為細節的“小”，往往被輕視甚至忽略，往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每壹天，我都明白，細節不能疏忽，不能馬虎；無論是對通知的每壹行，每壹個標點符號的推敲，還是領導強調的服務，衛生無死角等等。，我深刻認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節帶來收益，細節帶來成功。
工作和學習拓展了我的才能。當我以認真的努力完成上級交給我的每壹項工作時，我得到了上級的支持和肯定。前兩天剛做的聖誕元旦的版面規劃，是我自己做的第壹個規劃。當這個計劃得到大家的壹致認可時，我的心裏充滿了成功的喜悅和工作的激情。至於宣傳欄的布置，公園標識系統，春節社區的布置方案，我會認真負責的對待，盡力壹個壹個的做好。
在20XX的新的壹年裏，我會努力改正過去壹年工作中的不足，不斷提升自己，重點做好以下幾個方面:
1，自覺遵守公司各項管理制度；
2.努力學習物業管理知識，提高與客戶的溝通能力，完善客服接待流程和禮儀；
3.加強文案能力；拓展各種崗位技能，比如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作；
4.進壹步完善自己的性格，提高自己對工作的耐心，更加註重細節，加強自己的責任感和工作熱情；
5.多和領導、同事交流學習，取長補短，提高自己各方面的能力，跟上公司的進步。
很幸運，我能加入瑞和物業的優秀團隊。瑞和的文化理念和客服部的工作氛圍不知不覺感染和促進了我。讓我在工作中學習，在學習中成長；也確定了努力的方向。此時此刻，我最大的目標就是在新的壹年的工作中挑戰和超越自己，與公司壹起取得更大的進步！
客戶服務工作總結。從今年7月入職到現在，我已經在揭東縣工作三個多月了。首先，我很榮幸加入客服團隊。在主任的指導和帶領下，團隊全體成員團結協作，齊心協力，紅九月校園營銷，兩天營銷，百日沖刺，我們以全新的姿態，飽滿的精神，沖向全縣業績的提升。雖然才三個月，但通過和領導、前輩們的交流，我受益匪淺。
今天我就把這三個月來的所學所感做壹個總結，提出自己對當前形勢的思考。
壹.服務
客服室其實就是營銷服務室。服務經理每天通過電話與客戶打交道:3G客戶留存、2G客戶留存、固網寬帶留存等等。眾所周知，挖掘壹個新客戶的成本要比留住壹個老客戶的成本高好幾倍。可見服務有多重要。
那麽，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意，認可企業，是服務行業壹直在思考、亟待解決的難題。
在我看來，世界上沒有標準的服務模式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最通用的方式，並不適合每壹個服務經理。正如壹位偉人所說，架是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更加個性化。作為服務經理，要根據公司的服務要求和自身特點，找到最適合自己的服務態度和方法，才能更貼近客戶，達到更好的服務效果。
打破框架，創新服務。
第二，評估
考核是對員工工作的評價和肯定。我看了市政公司下發的服務經理考核指標。個人覺得有點力不從心。比如我剛來的時候，壹周的外呼量是150個正常通話，現在增加到200個。尤其是做“三無”“雙底”等回訪時，很難滿足外呼的要求。
在我看來，以人為本的工作，以人為本。只有當員工有動力和信心時，他們才能做好工作。因此，調動員工的積極性是工作順利進行和取得成效的重要保證。
設定合適的考核指標對激勵員工很重要。縣客服可以綜合考慮市公司下發文件的指標，自行制定考核標準。必須正確設置指標。如果指標過高，員工往往無法完成。如果長期偷懶，他們的積極性就會下降。如果太低，會降低效率和服務質量。最合適的指標是妳盡全力就能達到。還有，賞罰分明。月底進行壹次評比，對達標、成績第壹的給予獎勵；考核不達標，成績最差，就要處罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促激勵，以激勵促績效。
第三，團隊建設
打造壹支戰鬥力強的優秀團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通，多交流，多合作，精誠合作，不分妳我。
我建議可以效仿市公司的做法，每周組織壹次下午茶，把所有成員召集在壹起，聊聊交流本周的工作和個人經歷。可以借鑒好的方面，討論改進不足。只有不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提高個人能力。
領導也可以借此機會了解下屬最近的工作生活，增進感情。我認為壹個平易近人，總是富有同情心，關心下屬的領導，才是壹個被大家尊重和尊敬的好領導。
李白說:我生來就是有用的。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其用，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之，領導對員工的關心和鼓勵是員工努力工作的無限動力。
客服工作總結4加油站是成品油零售業務的窗口單位，“客戶至上”壹直是xx分公司的經營理念。20xx年，xx分行從如何站在客戶角度出發，不斷完善經營管理理念。其中，顧客滿意度是衡量壹個公司服務質量的最重要的標準。我分公司壹年來努力提升服務質量，提高客戶滿意度，兌現公司“質量永遠領先壹步”的承諾，實現了集團公司下達的“油品銷售合格率100%，客戶質量投訴處理率100%，不發生油品質量事故”的控制目標。
壹是嚴打，采取多種措施做好客戶維護工作
1.建立和完善客戶檔案，做好客戶維護的基礎工作。20xx年，xx分行營業管理部建立了從零售網點、直營網點，從營業管理部到小區、加油站，自上而下的客戶維護工作。加油站每月對本站的黃金客戶、老客戶、潛在客戶進行梳理，分公司要求加油站每月對客戶進行回訪，並填寫回訪記錄區進行核查。該區每周對其接觸的大客戶和潛在客戶填寫客戶發展記錄，並將優質客戶的詳細信息上報分行管理部，分行管理部委派客戶經理協助該區對客戶進行深度拜訪。
2.建立三級投訴機制，提供立體化服務監管。
今年，我公司建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴熱線、投訴處理流程、投訴舉報表格等方式，對加油站的客戶服務進行全面監督，取得了良好的效果。
3.建立投訴應急處理機制，加強負面輿情管控。
今年，分公司受理並處理了幾起各類投訴。以富康站油品質量查詢投訴和xx站服務質量投訴為例，分公司接到投訴後立即啟動投訴應急機制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站、片區積極展開調查，積極采取補救措施，認真對待客戶投訴。分公司管理部下發處理通知，各區、加油站事後開始認真學習，做到客戶投訴處理率100%。
4、推行各種人性化服務，加強服務站窗口單位的服務工作。
今年，xx分公司所屬99個露營站可全部實現“六項便民服務”工作，並在旅遊旺季在xx分公司營業管理部制作加油站分布圖。鑒於旅遊旺季，外地私家車多，對青海了解不多。為細化便民服務，更人性化地服務外地遊客，該分公司於7月份為10重點站點制作了xx分公司加油站分布圖，方便遊客合理安排旅遊線路。同時，在特殊時期，分公司開展了旅遊景點市場監測，分公司對加油站員工進行了“八步法”指導，鼓勵員工以優質的服務迎接四面八方的遊客，展示了中石化高原窗口的新形象。
5、積極開展“服務人民，創先爭優”服務之窗樹。
形象。xx分公司在省公司的統壹領導下，於20xx年10月積極開展“服務人民，創先爭優”活動。活動開展以來，分行領導高度重視，從“五小建設”、客戶體系建設、標準化服務等方面積極加強管理和實施。通過活動，公司的“兩個”意識明顯增強，即機關服務基層的意識和基層服務客戶的意識。
6、制定“優質服務模範”評選方案，積極開展“優質服務月活動”。
為全面提升加油站規範服務水平，充分調動員工服務積極性，今年以省公司“優質服務月”活動為契機，結合xx分公司城區站多的特點，將月度“優質服務標兵”評選機制長期化。xx分公司以xx分公司“優質服務月”活動計劃為基礎，制定了每月xx分公司“優質服務標兵”評選計劃。
7.在整個公司保持持續的學習能力，並定義客戶管理目標。
今年，我們公司引入了ISO9000質量管理體系，並結合省市公司的管理職責，全公司進行了深入學習。我xx分公司門市部制定了《ISO9000質量管理體系實施方案》，明確了管理部、片區、加油站在體系中的角色和具體職責，通過PDCA循環管理，持續實現“優質足量、顧客滿意”的目標。
二、存在的問題和困難
20xx年，xx分公司結合銷售公司和省公司的要求，積極開展客戶維護工作，但期間也存在壹些主客觀問題。比如:
雖然1和xx分公司建立了客服監管體系，但運營管理部主要做客戶維護、投訴受理、投訴處理兼職。由於xx公司成立時間不長，缺乏專業的客服管理經驗，同時缺乏專業化的客服人員進行專業化、精細化管理。
2.今年我們公司還是以網絡建設為主。隨著公司的快速發展，員工鋪設網點水平參差不齊，由於員工先入職後培訓的現狀，服務水平跟不上發展要求，導致今年客戶服務質量屢遭投訴。
三、下壹步工作計劃
1.繼續深化和落實客戶服務。圍繞省公司的任務，始終堅持“客戶至上”的經營理念，向競爭對手學習，強化服務意識，提高加油站員工的服務技能。
2、加強內部管理，搞好基層員工服務意識的培養。我公司計劃於20xx年在各區建立文化培訓基地，首先對新員工進行企業文化學習、思想道德教育、服務意識和技能培訓。先做培訓，考試合格後才能入職。
3.加強信息平臺和CRM客戶系統的應用。雖然今年自上而下建立了CRM客戶系統，但是由於種種原因，我們的客戶服務還沒有系統化、專業化的使用。20xx年，我們將加強信息平臺的使用，真正實現客戶服務的精細化管理。
客服工作總結5 xx年可以說是xx物業成長發展的壹年，我們也在不斷的改進和完善各項管理機制。其中物業客服部的工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助。經過全體客服人員壹年的努力，各項工作制度不斷完善和落實。“服務第壹，用心做事”的理念銘刻在每個客服人員的心中。新的壹年已經到來。回顧過去壹年的客服工作，有得有失。現將全年工作總結如下:
今年客服部8個員工中有6個工作不到半年，也是企業的新鮮血液。加入本部門後，他們會在最短的時間內掌握本部門的工作流程，以最快的速度適應崗位工作。客服部員工會認真學習崗位知識，及時解答業主的疑問。年接待來訪電話1萬余次，客服人員走訪200余戶，投放通知20余份。截至2月底，已有12，12，8483戶家庭獲得住房，6976戶家庭進行了裝修，現在有3500多戶家庭居住在該社區。
本年物業費收繳情況；目前1、2、3期的物業費收繳日期分為四個階段，增加了物業費收繳的難度。從8月份開始，客服部對拖欠物業費的業主進行電話提醒，要求業主通過匯款、櫃臺結算等方式繳納物業費，並對現居小區、惡意拖欠物業費的業主進行提示。
要求限期繳納物業費，停止壹切服務項目的措施。在催繳物業費的過程中，雖然我們客服人員對業主表示不解和言語攻擊，但客服人員能以服務至上的工作態度向業主解釋。截至65438+2月末，已有6247戶業主繳納物業費，占總數的75%。這個成績離不開我們每個客服人員的努力。
為了保證小區業主能正常乘坐班車，防止小區外的人乘坐，浪費小區資源。客服部規範了車主公交卡的發放，發卡時嚴格核對車主信息，每戶限發壹張，核對給車卡充值車主身份，並登記備案掛失補辦，控制了公交卡外流。15，業主反映的主要維修項目有外墻滲水、未裝修房屋滲水、衛生間下水管道漏水、門鎖窗戶、走廊等常見問題。
照明、電梯關閉等。客服部已及時反映上述問題，及時派出工作人員解決，並進行回訪。
雖然這個部門的整體工作取得了不錯的成績，但還是存在壹些問題。為了進壹步做好明年的工作，本部門存在的問題是:員工的專業素質和服務水平較低，主要表現在處理問題的技能和方法不成熟，處理突發事件的經驗不足，服務的專業素質不高。問題協調處理不及時、不妥善，在投訴處理、業主意見建議、業主幫助等方面缺乏部門協調、跟進和匯報。
xx年工作計劃及重點:20xx年，我部重點工作是在65，438+05的基礎上，進壹步提高物業費水平65，438+0至5個百分點。部門管理基本制度化，員工責任心和服務水平明顯提高，各項服務有序開展，業主滿意率提高，部門培訓工作加強，客服業務水平提高，各部門工作密切配合，及時妥善處理。
同時希望能有機會在更成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自己的專業水平。新的壹年已經到來。希望我們團隊的每壹個人共同珍惜和諧的氛圍，創造更多的驚喜和超越，充分發揮團隊精神，以業主無投訴、服務無悔、管理無盲區、工程無隱患為工作目標，客服部以更加飽滿的精神面貌面對新的壹年，共同為xx物業公司書寫嶄新輝煌的壹頁。