傳授和繼承
途牛自創立之初就將“誠實、簡單、極致”確定為核心價值觀。在15的開發過程中，我們始終堅持“客戶至上”的原則。客戶導向不僅僅是壹句簡單的口號，更是途牛做出的壹個價值判斷。
“我們選擇把客戶的利益放在第壹位，放棄短期利益，更加關註和追求長期利益。”在途牛旅遊網創始人兼CEO於敦德看來，旅行是壹件很酷的事情。“我們希望為消費者提供的不僅僅是旅行體驗，還有美好的回憶。”之後，途牛依然會把客戶作為高質量發展的出發點，讓旅遊變得更簡單。
途牛旅遊網創始人兼CEO於敦德。
途牛自成立以來，壹直秉承“客戶至上”的核心價值觀，以客戶需求為導向，不斷完善產品和服務。途牛創始人兼CEO於敦德認為，也正是因為如此，途牛才能在面對暫時的挑戰和不斷變化的外部環境時，抓住機遇，實現發展。
“滿足客戶需求”初步打磨了壹個高滿意度的品牌。
2006年前後，國內在線旅遊市場巨頭眾多，但大多集中在機票和酒店等熱門賽道，休閑度假賽道和發展空間更大的旅遊包裝業務，進入的卻寥寥無幾。隨著互聯網的發展，旅遊套餐業務等休閑度假的需求越來越大。看到這壹空白，於敦德選擇了以休閑度假賽道的差異化路徑切入在線旅遊市場。
“客戶至上”是途牛的核心價值觀，成立於15。在不斷完善產品和服務的發展過程中，始終堅持“滿足客戶需求”的導向。為了滿足遊客對旅遊服務品質的更高要求，重新定義跟團遊在大眾心目中的刻板印象，途牛在成立三年後的2009年推出了首款以“高品質跟團遊”為口號的“黃牛專線”產品。此後的十年間，為了滿足遊客不斷增長的需求，途牛對“牛人專線”產品進行了不下三次的大規模叠代升級。
十多年來，“牛人專線”在產品和服務上不斷打磨，得到了客戶的認可。如“牛人專線”上的“長沙-張家界-玻璃橋-天門山-玻璃棧道-鳳凰古城5天雙飛遊”已服務2.2萬人次，評論7000余條，客戶滿意度98%。截至2021第壹季度，“牛人專線”已服務超過540萬人次，平均客戶滿意率達97%。有500多條滿意度超過99%的線路產品供遊客選擇，“高品質跟團遊”的品牌形象已深入人心。
它已經投資20億元為用戶創建了壹個“動態包裝系統”。
在“牛人專線”的叠代升級過程中，為進壹步提升優質服務，途牛於2016開始打造“隨到隨走”直營地接社，通過安排高於常規跟團遊的餐標、入住更舒適的酒店、提供體驗豐富的導遊服務、安排更合理的行程、不強制消費等方式，大幅提升旅行體驗。目前，途牛已有超過30家“跟進”的直營地接社，覆蓋全國。今年第二季度，使用直接接地連接的產品GMV與第壹季度相比有了顯著改善。
此外，為了與線上形成合力，更好地服務客戶，途牛上市後進軍線下業務，在哈爾濱、鄭州、長沙、濟南等目的地開設直營店。如今在產品和服務上，途牛線下門店和線上已經完全打通。途牛門強調“線下專屬線上特產”，提供打破線下和線上界限的全流程服務，從而更好地完成訂單處理。
除了滿足客戶在產品和服務方面的需求，途牛還在系統上下足了功夫，打造強大的全品類動態打包系統，以帶來“打包下單，更便宜”的體驗。通過動態包裝系統，用戶可以自主定制、組合、包裝、選擇旅遊資源。動態包裝系統可以讓遊客從全國任何壹個地方出發，在目的地集合。截至目前，途牛在動態包裝體系上的投入約20億元。
累計為用戶造成上億元損失。
2020年以來，在國內旅遊從暫停恢復到重啟的過程中，途牛觀察到了遊客出行需求的新變化，對出行品質的需求更加明顯。從滿足用戶“二次預訂”需求的酒店、酒店門票產品，到跨省遊的重啟，定制遊、小團、私團需求增長迅速。途牛瞄準這壹趨勢，推出大量10人以下、20人以下的特色產品，為出行提供更高的安全和品質保障。
同時，隨著直播在旅遊行業的興起，途牛於2020年4月16日加入了帶貨直播，並於6月16日開始了“會員日”，希望通過這種方式與遊客進行更緊密的互動。數據顯示，途牛“7月16會員日”銷售額破4000萬，再創新高。
旅遊企業作為壹個容易受到不可抗力影響的企業，不僅要做出符合顧客需求的產品，還要保護用戶的權益。從2020年開始，很多用戶的原定行程不得不更改或取消，因更改行程和退團引發的矛盾也在快速增加。途牛相關負責人表示，“途牛客服會在第壹時間選擇安撫用戶情緒，及時跟進和反饋退款進度。部分用戶的機票時間段或團體行程中的目的地不在免費退票政策範圍內。途牛客服也會盡快與航空公司和用戶保持實時溝通，最大限度減少地接損失，保證用戶利益。"
2020年以來，途牛累計承擔直接損失超過6543.8+億元，間接損失超過8000萬元，為客戶墊付超過6543.8+億元的現金且未向供應商退款。
精彩瞬間
2014年5月，途牛在納斯達克上市，成為美國股市唯壹壹家專註於在線休閑旅遊的中國公司。
自2015第四季度以來，穩居中國在線休閑旅遊市場第壹。
2065438+2008年5月，途牛從“跟隨旅行行業”建立國內自營地接服務網絡、設立目的地渠道、發力“樞紐聯運幹線目的地服務”模式、拓展海外自營地接服務網絡“全球經典”、招募“全球合夥人”、提供全球旅行服務等多個維度，全面拓展目的地服務網絡，提升客戶的目的地服務體驗。
2018年，途牛上市以來首次實現非美國通用會計準則盈利。
2020年9月底，途牛全球樞紐海南途牛樞紐總部科技有限公司正式落地。
編輯傑克校對翟永軍。
受訪者供圖