所謂萬卷書，萬裏路。這次短暫的旅行，也因為西北不同於中原的壯麗景色，讓我增長了新的見識。比如我今天早上剛去了敦煌莫高窟。
莫高窟給了我前所未有的景點旅遊體驗。不得不說，這是我22年人生中感受到的最好的景區服務。遊覽路線順暢清晰。有因有果，有過去有未來。有能力有情懷。
這也是我第壹次如此清晰地感受到服務設計的魅力。在我看來，莫高窟景區壹定是經過了壹系列用心的服務體驗設計，從整體出發，在每壹個細節、每壹個觸摸上精益求精，才能給旅行者如此完美的旅行體驗。
作為壹名設計學徒，我趁記憶猶新，在這篇文章中迅速記錄了我的經歷。
敦煌隸屬於甘肅省酒泉市，是絲綢之路的節點城市。莫高窟是中國四大石窟之壹，是世界上最大、保存最完好的佛教藝術寶庫。自公元366年樂尊和尚開鑿第壹個石窟以來，它已有1600多年的歷史了。
如果把莫高窟景區設計成壹個服務項目，首先要明確用戶是誰。作為世界文化遺產開發的景區，主要用戶自然是絡繹不絕的遊客。遊客不受年齡和國家的限制，所以景點的設計要足夠通用(考慮到遊客的身體限制和語言限制)。
作為景區，很明顯的目標就是讓遊客無門檻地感受莫高窟和敦煌的魅力。但同時，作為珍貴的歷史文物和不可多得的雕塑和佛教文化博物館，莫高窟也有保護文物的重要目標。
那莫高窟的資源是什麽？占優勢的資源當然是莫高窟本身，這也是每天吸引無數向往的人來到敦煌的原因。隱藏的資源包括敦煌的神秘文化，佛教的魅力等等。同時展會中有資源，有高科技，能給用戶帶來很好的體驗。以及研究敦煌的研究所、專家學者、建設經費。
有資源，自然就有限制。眾所周知，莫高窟的限制是文物保護，重點是保護精美的壁畫。盡管無數的專家學者奉獻了他們的知識和智慧，竭盡全力保護莫高窟，但他們也只能盡可能地延長莫高窟的壽命。這種可能的倒計時給莫高窟增添了壹種悲壯的色彩。
有了資源，也有不可避免的限制。除了如何把資源利用到極致。如何平衡資源利用和文物保護，成為莫高窟服務設計的重要課題。過量的二氧化碳會加速莫高窟壁畫的褪色，在不損失用戶參觀體驗的前提下盡可能的保護文物，這無疑是項目最大的問題。
發現了項目的問題，然後我們來看看設計師是怎麽解決這個問題的。莫高窟景區如何實現用戶無門檻感受莫高窟魅力，獲得良好的旅遊體驗？
第壹種是通過網站預約門票(聯系1)，這是很多景區售票的壹種方式。但莫高窟的不同之處在於，門票不是按日期預約的，而是像電影壹樣按時間預約的。每十五分鐘就是壹個節點，我訂了九點半入場。這是因為莫高窟采用線性參觀流程，遊客分時段進入莫高窟，可以有效限制遊客數量，有效分流，對壁畫保護有很大幫助。
然後我們跟隨導遊於5月30日上午9點到達莫高窟，在莫高窟遊客中心售票處(聯系方式2)拿到了網上預定的門票。因為預先在網上支付了票價，所以整個取票過程很快很順利。
現在是旺季，門票200元。因為我買的學生票，半價100元。200元內的門票價格在國內是比較貴的，大部分景區的門票價格通常在100元左右。不過我感覺200塊錢的票價比莫高窟的服務還劃算，因為進入景區後，無論是導遊還是景區大巴，都不需要額外付費。
取票後，可提前半小時進入遊客中心。這種等待的感覺就像去看電影壹樣。其實我們真的需要先看兩部關於莫高窟的電影。
這裏需要說的是，莫高窟遊客中心的建築(聯系3)非常漂亮。黃沙色的外墻與敦煌沙漠融為壹體，造型也受到了沙漠和壁畫線條的影響。
然後我看了兩部關於莫高窟的電影。第壹部是關於莫高窟起源的2d電影(接觸4)，第二部是利用高科技技術展現壁畫細節的球幕電影(接觸5)。兩部電影更像是參觀莫高窟的預演，或者說如果把莫高窟比作晚餐，電影就是開胃菜。由於莫高窟的藝術水平高，歷史豐富，如果不了解歷史，單純看各種石窟雕塑，可能對莫高窟了解不到極致。所以先看兩部電影，可以把遊客引入莫高窟的脈絡。
而且這樣壹來，遊覽時間延長到近150分鐘，遊客在洞內停留時間縮短到60分鐘左右，但遊客獲取的信息量卻大大增加。這樣既能緩解參觀洞穴的壓力，又能縮短遊客在洞穴內的滯留時間(洞穴內二氧化碳過多會加速壁畫氧化)，還能利用多媒體展示提高服務質量。可謂是解決了利用與保護之間的平衡。
這個時候另外要提的是我觀察到的壹個細節。電影開始後，仍有遊客姍姍來遲。這時，站在門口的禮儀小姐(聯系人6)會點亮手電筒，照亮來晚的人。這種需求是非常容易被忽略的，所以這種服務特別貼心，說明莫高窟的服務已經考慮得非常周到，為遊客的任何不便都想到了。這就是細節的力量。
同時禮儀小姐的體態和聲音也很好，制服也很有設計感。這也是壹個非常好的接觸點。
看完電影，可以乘車(聯系7)到莫高窟。公交車是莫高窟的服務系統之壹，是免費項目。
值得壹提的是，遊客從進影院到出影院再到大巴的全程路線設計。不同時間進出的遊客走不同的路線，幾條人流不交叉，形成壹條順暢的行走路線。即使在旺季，景點也不會顯得淩亂，而是井然有序。
下車到達莫高窟。二十多人組成壹個團隊，配備壹名講解導遊(聯系方式8)。導遊講解是每壹個遊客群體的標配，因為如果不對莫高窟的雕塑、壁畫進行講解，遊客可能很難清楚地了解莫高窟的藝術在哪裏。因此，莫高窟沒有采取其他景區遊客自己付費找導遊的方式，而是自動配備優秀導遊，以獲得更好的用戶體驗。
和其他景點不同，講解的方式不是導遊拿著擴音器講解，而是給每個遊客發無線耳機(contact 9)。導遊只需要用正常的音量講解，讓每個遊客都能聽清楚。這樣設計可能是因為每個洞穴(聯系方式10)本來就小，如果每個小組用擴音器講解，景區會很吵。用耳機講解的方式，整個講解過程非常安靜優雅。
同樣，導遊的講解也很精彩。導遊作為旅遊服務的重要聯系人之壹，對壹次旅遊的質量有很大的影響。可見莫高窟的導遊不僅僅是背壹些書，對雕塑和壁畫也有自己的理解和熱愛。參觀過程中，除了講解各種洞窟的歷史，還介紹了如何欣賞壁畫和雕塑，可以幫助沒有前期經驗的遊客感受莫高窟的魅力，降低欣賞門檻。
導遊還談到了對莫高窟壁畫的保護。如果遊客人數過多，導致二氧化碳超標，會加速壁畫的消失。因此，莫高窟采取了壹系列措施來減少人們在莫高窟的遊蕩時間，比如數字展示中心的電影，淡季的不同待遇(淡季門票價格便宜，可以看12洞，旺季門票價格貴，只能看8洞)，洞內放置有二氧化碳檢測儀(實時監測二氧化碳濃度)。而且每組遊客參觀的八大洞天的路線都是設計好的，所以為了分流人流，路線也不壹樣。但與此同時，為了保證遊客的參觀，景區根據不同朝代和規模分布路線，以保證遊客能看到各種各樣的洞穴。這些都是很好的平衡矛盾的方法。
在導遊講解的最後，導遊談到了莫高窟的未來。他說，莫高窟未來註定要消失，但我們可以在它消失前盡可能延長它的壽命，也可以用先進的技術展現莫高窟未來的輝煌。他的故事讓我感受到了他對莫高窟的感情和對歷史文物的責任感。除了他，還有很多學者，甚至是裝了防護門的邵逸夫先生，為重建莫高窟出謀劃策的梁思成先生，還有其他學者對莫高窟的感情，也讓我對莫高窟，對建造和保護莫高窟的人產生了由衷的敬意。
這是讓服務顯性化的壹種表現。通過導遊的講解，遊客可以感知到莫高窟的服務。因為導遊講了莫高窟未來的滅絕，講了很多人為延長莫高窟的壽命所做的努力，所以遊客能感受到感動和尊重，他們會對眼前的壹切心存感激，即使因為保護而有壹些不方便的地方(淡季和旺季的區別設置是為了分流遊客；不允許拍照等。)，會理解，也會自覺配合。因為人只有明白做壹件事的原因和價值，才會自動配合去做壹件事。
到這裏，莫高窟的參觀講解就結束了，全程兩個半小時。莫高窟以類似電影的方式向觀眾展示莫高窟的魅力，包括劇情梗概(數字展示中心的影片)、晚宴(莫高窟及解說)和升華(導遊對莫高窟未來的描述)。如果把莫高窟比作壹道菜，可謂味道濃郁，層次豐富。
前面壹直是線性的參觀方式，從取票到參觀沒有第二選擇。接下來的講解結束了，走出莫高窟是壹種非線性的參觀方式。
出了莫高窟，可以不坐車回遊客中心，因為莫高窟附近有美術館，博物館等等，就像莫高窟的甜品壹樣。我去看了美術館，它采用了壹系列的展覽方式(雕塑、靜態圖片、動態視頻、投影等。)詳細展示莫高窟壁畫的細節。比如壁畫中的人物、歷史、建築、故事等等，豐富了對壁畫的理解，增加了壁畫的趣味性。這種單品拆分、橫向對比的展示方式也非常符合遊客的心理模型。
我已經購物完畢，所以我乘公共汽車回到遊客中心。當時是午飯時間，就在餐廳吃了飯(聯系11)。吃完飯去了衍生品店(聯系12)。店裏有各種敦煌文化創意產品，低端有個位數、十位數的商品，高端有珠寶、絲綢。下午兩點，離開莫高窟，前往下壹個目的地。
莫高窟景區有精心設計的參觀流程，每個接觸的細節質量也很優秀(印象深刻的建築、導遊、美術館、手機上的移動導遊等。).而且景區還有不錯的餐廳，郵局，文化創意店，齊全。可以說是景區的典範。
最後，讓我們回到開篇的話題，莫高窟如何達到用戶的目的，解決利用與保護的平衡。
壹是因為莫高窟是壹個歷史文化底蘊深厚的景區，景區采用了壹系列的介紹方式(手機導遊、數字展示中心片)，將遊客帶入壹個厚重的語境中。
第二，莫高窟註定是難以深入了解和欣賞的景點。所以為了讓遊客最大程度的感受到莫高窟的魅力，莫高窟並沒有像其他景區壹樣讓遊客自己掏錢找導遊，而是分組參觀，每個小組自動配備壹名優秀的導遊。
第三，為了保護壁畫不因遊客過多而加速磨損，景區在淡季采取了不同的處理方式，數字展示中心減少了遊客在洞穴內的停留時間，洞穴內的二氧化碳含量已被監視器監控，不允許遊客拍照，每組遊客的遊覽路線也不壹樣，在不破壞用戶體驗的前提下，最大限度地減少遊客對壁畫可能造成的磨損(甚至數字展示中心還改善了用戶體驗)。
同時，導遊告知遊客莫高窟的危機以及他們為此所做的努力。因為遊客的同理心和責任感，遊客不會因為文物保護帶來的小損失而不滿，也不會覺得用戶體驗會流失。他們反而會主動維護莫高窟的保護體系，這也是景區非常巧妙的地方。
莫高窟確實是壹個很好的旅遊資源，它歷史悠久，藝術品精美，保護得很好。這麽好的資源能有這樣的發展空間。但是有很多同樣優秀資源的景區，並沒有進行完全的設計，所以沒有發揮出應有的魅力和價值。
短短幾個小時的觀光，仿佛經歷了壹場設計盛宴，看到了壹系列圍繞莫高窟主題的完整設計。最終實現了美好的用戶體驗。
從這個分析中我可以得出壹個結論，莫高窟景區服務項目的用戶目標達到了，我被莫高窟的雕塑和壁畫藝術所感染，被歷代仁人誌士為保護莫高窟所做的不懈努力所感動。同時，利益與保護的平衡得到了妥善解決。整個景區運行秩序井然。我覺得這就是服務設計的作用和價值。