直接上級部門:主管副總裁
平行部門:公司的部門或分公司。
部門人員設置:部門經理主管客服人員。
部門介紹:客服部是公司維護良好客戶關系，服務公司客戶的服務部門。
對於已經進入品牌時代的房地產企業來說，客戶關系的構建是品牌創建的重要組成部分。在激烈的市場競爭中，保持良好的客戶關系，有效實現既定的銷售目標，不斷提高公司的知名度，擴大公司的美譽度和影響力，是集團當前應該重視的重點。
為了維護良好的客戶關系，需要成立客戶服務部，涉及到客戶服務部的工作內容、組織架構、工作職責、行為規範等，以便在最短的時間內將房地產的客戶服務提升到壹個更高的層次。
壹、客戶服務部的工作內容
1，服務中心與同壹經營戶的聯系，通過與客人的接觸和定期走訪，收集整理經營戶的信息和需求，及時傳達給相關部門，作為工作指導和決策依據。
2.在正常工作範圍內為客戶解決壹切合理的產品咨詢和售後服務。
3.參與竣工驗收和交接，從客戶角度提出問題，供相關部門參考。
4.為客戶辦理各種手續，包括出入境手續。
5.配合維修部和訂單部管理二次裝修，及時糾正違章施工。
6.催收物業管理費等其他相關費用。
7、服務中心文件的整理和歸檔工作，建立客戶檔案和二次安裝施工管理檔案。
8.監督和提高訂單、工程、保潔等部門的服務質量和工作效率，並據此提出合理化建議，組織客戶滿意度調查。
9.科學客觀地反映客戶在產品咨詢、銷售和售後服務中的問題和意見，並提出整改意見。
10，每天對大樓進行多次全方位檢查。
11.制作客戶水簽，根據實際變化及時更換。
12，做好本部門員工的培訓工作，不斷提高本部門員工的專業素質。
13.公司領導交辦的其他事項。
二、客戶服務部的組織架構
客戶服務經理
客戶服務主管
物業客戶服務
成本管理
文件管理部門
售後客戶服務部
客戶服務
物業客服人員
收費機
辦事員
售後服務人員
經營者
郵箱信息處理器
所有者論壇管理員
三、客服人員職責
1，客戶服務經理工作職責
(1)監督管理客服專員接受客戶的詢問、投訴、建議和意見。
(2)收集客戶和房地產相關市場數據，建立和管理客戶檔案和信息數據庫。
(3)維護良好的客戶關系，掌握客戶需求。
(4)負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
2、客服部主管工作職責
(1)確保公司的各項規章制度在所管理的區域內得到執行。
(2)合理分配區域內各崗位人員的工作。
(3)定期巡視大樓，及時處理和記錄發現的問題，嚴重問題及時向服務中心主任匯報。
(4)緊急情況下，協助處理善後事宜。
(5)接受並處理客戶投訴，記錄並向上級匯報。
(6)負責服務中心各種數據的統計。
(7)記錄大廈管理日誌，並跟進所列出的問題。
(8)根據客戶的要求，協調各部門完成客戶要求的服務。
(9)監督部門員工的工作，不斷為員工提供高水平的服務。
(10)完成領導交辦的其他任務。
3、物業客服人員職責
(1)每日巡視樓宇，隨時檢查和掌握業主預收的電費在水、電、氣等公共設施的供應、運行和服務上的使用情況。如發現預存余額不足，及時通知業主並做好書面記錄，發現問題及時解決。
(2)負責接聽客戶服務熱線，跟蹤並記錄各類投訴及書面處理結果。
(3)做好業主或使用人來信來訪的接待工作。
(4)定期對業主的投訴進行歸檔和上報，並對業主進行回訪，了解業主的思想動態。熟悉區域內業主情況，掌握區域內各種配套設施運行情況，認真及時為業主排憂解難。
(5)負責所轄區域的巡邏，及時發現、制止和處理違章和違法事件，做好裝修申報、報審和驗收工作。
(6)參與物業接管驗收，及時反映發現的問題，並監督其及時處理。
(7)負責催收物業管理費等其他相關費用，協助收費員完成票據書寫工作。
(8)完成領導交辦的其他任務。
4、收費員工作職責
(1)熟悉樓內單元數量、面積、管理費等收費項目及計算方法。
(2)掌握業主和用戶的基本信息。
(3)掌握記賬的原則和方法，建立健全各種臺賬，做到賬目清楚、手續完備、帳物相符、月結準確。
(4)負責轄區內物業的日常管理，核算水電氣池，開賬單，開具票據，收取物業費。
(5)掌握管理軟件和收費軟件的使用，維護計算機設備，保管好各項數據，及時修改和存儲變更後的數據。
(6)負責考勤和辦公用品的匯總上報、收集、保管和發放，登記臺賬。
5、文員崗位職責
(1)在客服部主管的領導下處理客服部的日常事務。
(2)負責用戶檔案的管理和文件移交。
(3)處理用戶投訴，回答並記錄用戶提出的問題。
(4)負責服務中心各種數據的統計。
(5)負責檔案管理，確保建築檔案的全面性、系統性和及時性。負責考勤，辦公用品的保管和發放。
6、售後服務人員
(1)受理質量投訴，安撫業主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表。
(2)通知會計組物業維修人員查看情況。
(3)對維修結果進行回訪，並填寫《服務回訪記錄表》。
(4)做好資料歸檔工作。
(5)完成領導交辦的其他任務。
7.接線員(設立服務熱線)
(1)通過電話接受對公司業務的詢問、投訴和建議。
(2)回答和處理客戶提出的問題，做好客戶咨詢和投訴的錄入工作。
(3)根據公司規定的標準條款向客戶提供服務。
(4)及時聽取客戶意見，跟進客戶投訴。
(5)負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
8.電子郵件信息處理員(啟動專門的投訴電子郵件)
(1)郵件收發、分揀、客戶信息收集。
(2)及時處理服務中的問題和客戶投訴，提高消費者滿意度。
(3)負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
9.業主論壇管理員(在公司網站上建立業主論壇)
(1)負責論壇事務的統籌安排和規劃以及論壇的整體發展方向規劃。
(2)負責處理會員的日常投訴，與相應版塊和版主落實投訴。
(3)負責論壇管理人員的任命、考勤和福利。
(4)處理論壇中的重大突發事件。
(5)嚴禁管理員操縱本版帖子的具體內容(包括提煉、提升聲望、突出、置頂等。)，從而影響版主對於本版的開發計劃，除非版主有要求。
四。客戶服務人員行為準則
客服人員行為規範由基準行為和禁止行為兩部分組成。基準行為分為兩部分:壹般行為和目標行為。通用行為是每個員工在從事相關工作時必須遵守的行為準則，對所有人員都具有約束力。每個崗位的行為準則是在相應崗位上必須遵守的行為規範，對本崗位具有特定的約束力。禁止行為的要求是嚴格的。壹旦違反，當月考核C。情節嚴重的，降薪或除名。
1，客服人員禁止行為
(1)竊取或泄露客戶信息或隱私；
(2)忽視客戶需求或違背對客戶的承諾。
(3)與客戶發生言語沖突。
(4)與客戶閑聊，造成不良影響。
(五)明知不報，故意拖延不報造成損失和不良影響的。
(6)工作職責交叉或模糊，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇到緊急工作臨陣脫逃。
(7)浪費或損害客戶或公司財務。
(8)工作中作弊，偷工減料，造成損失。
(9)玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重後果的。
(10)不遵守安全操作規程，不做好自我保護，不采取措施保護他人，可能造成人身傷害。
2.基準行為
1)壹般行為準則
(1)儀容儀表:儀表端正，舉止大方，著裝莊重，整潔挺拔，淡妝，著裝得體，態度和藹，真誠謙遜。
(2)行為:擡頭挺胸收腹，雙腳並攏(男性可以分開)，微笑；坐姿要自然正確；昂首走路，向前看，微笑；穩步禮貌地行走；及時、禮貌、清晰地接電話，面帶微笑；見客戶要茶，禮貌謙恭，自然大方，親切專註；在介紹對方或自己時，要有禮貌，知書達理，優先考慮長輩，熱情微笑，虛心問好；握手時，長輩伸出手，尊敬，微笑；接受名片時，長輩先接受，起身微笑，雙手遞過去；引導客戶時，傾向於領先，禮貌親切；進出辦公室要敲門，禮貌大方；參加會議時，必須準時到達會場，不得缺席，不得遲到早退。會議期間，不準讀報、做私事、開小會。開會時，關掉BB機和手機，以免擾亂會議氣氛，專心致誌，認真記錄。講究衛生，生活整潔，習慣良好。
(3)語言態度:在任何職場中，初次見面的客人和同事都要主動打招呼；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼音量適中，語氣誠懇，語言禮貌；接電話要報自己，有職業素養，禮貌規範；面對客戶要主動友好，尊重禮讓，不卑不亢；耐心真誠，敬業敬業，敬業守信。
(4)禮貌:員工在工作中應精力充沛，勤奮努力；；不做與工作無關的事情，工作時不吃東西、不開玩笑；辦公場所和標有禁止吸煙標誌的區域禁止吸煙。
(5)處理投訴的態度:熱情接待，禮貌傾聽；態度積極，詳詢，冷靜；現場記錄，尊重對方，耐心等待。
2)有針對性的行為準則
(1)管理者:註重細節，精益求精，實事求是，善於溝通，心胸開闊，以身作則。
(2)服務要點:第壹，確保客戶在解釋時清楚明白妳的回答；二是記錄每個客戶提問的主要內容；第三，要關註工作中的壹切新信息；第四，傾聽客戶，不隨意打斷；五是聽清楚客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；第七，簡單明了地回答客戶的每壹個問題。不能及時答復的，應當說明原因和反饋期限。八是感謝客戶來電。
(3)接電話:第壹次鈴響後，立即拿起聽筒，電話鈴響盡量不超過三次；使用敬語，宣布自己:您好，服務中心(或公司)。能為妳做什麽？電話交談，專註，愉悅，耐心。對於查詢，使用“對不起，請稍等”的禮貌用語；如需電話留言，應準確記下日期、時間、姓名、電話，並重復核實；說話不要太低，讓對方聽不清楚，不要太大聲，讓對方聽起來像吵架，不要太快，讓對方跟不上妳的速度；通話結束時，讓對方自己結束通話，說聲“再見”，然後輕輕把聽筒放回去。
(4)接聽用戶電話:時不時用“是”、“嗯”等詞，表示妳在聽；如果沒有聽清或理解客戶的意思，應在客戶講完後要求重復或解釋；確認客戶是否理解妳的回答，回答是否有條理。
(5)打電話的態度:說話的語氣要友好、關心、微笑。有了自信和穩定的情緒，不要害怕聽對方讓我為難的話，抱著不斷協商討論的態度和對方討論。
(6)客戶有意見時:非常感謝您的關心和支持，我們會盡快改進。謝謝妳。停服:不好意思，能不能給* *打個電話順利解決妳的問題？
(7)投訴處理方式:
識別方法
應對方法
投訴解決問題
有理有據，有理有氣，說話清楚，反復強調重點。
傾聽、識別和表達改善意圖，並及時處理和回復。
純粹是為了發泄。
憤怒，聲音大，語速快，觀點不清，理由簡單重復。
專心聽
出於某種期待
沒有憤怒感，多是自我解釋，往往好對比。
認同並表達改進的意圖。
(8)投訴處理:穩定投訴人情緒；及時給予回復，不能回復的告知回復時間；不同意時，要耐心說明理由，避免直接拒絕；超出處理權限的，應及時上報，並告知主辦者；我們應該找出投訴的原因。如果有問題，必須馬上解決，就要盡快解決。如果有情緒原因，要多運用傾聽技巧，對其進行安慰和勸說，並全程錄音保存。
(9)顧客合理建議的接受和處理:感謝顧客的支持和關心；及時回復，不及時告知回復時間；超出處理權限的，應及時上報，並告知主辦者，記錄保存。