1.2用標準服務用語問候。
1.3好心問客戶問題。
1.4壹般問題當時回答(確定回答內容)。
1.5回答不了記錄的問題，約定回復時間。
1.6在這個過程中，不要頂撞客戶，不要隨意承諾，不要無理取鬧，不要摔電話，不要粗魯。
1.7的聲音圓潤悅耳，聽起來有氣。聲音親切柔和，給客戶安全感和信任感。
1.8語速適中，匹配客戶語速，不太快也不太慢，保持穩定語速；在特殊的串珠情況下，需要配合客戶的語速和情緒；有適當的停頓和通風。
1.9吐字清晰，發音準確，普通話標準。
1.10表達流暢，運用傾聽回應/提問/確認重復/澄清異議/總結/* *感受/安撫/贊美客戶等專業服務技巧。