什麽是語音IVR？

IVR(交互式語音應答)是指交互式語音應答。可以通過電話進入服務中心，根據操作提示收聽移動娛樂產品。可以根據用戶輸入的內容播放相關信息。指的是無線語音業務的增值業務，類似於目前大家熟知的固定電話語音業務。移動電話用戶撥打指定的號碼來獲得所需的信息或參與互動服務。最常見的服務有:1語音歌曲，2語音聊天加好友，3手機雜誌，4電子賀卡IVR，這是語音增值服務，是移動運營商在2002年開始的。手機IVR分為視聽互動和娛樂在線兩個品牌，聯通的IVR品牌是聯通。IVR的另壹個重要應用是在呼叫中心，分為前臺和後臺。前面的IVR是語音先進入IVR進行處理，當客戶問題無法解決時再轉到人工坐席。後IVR是指IVR與人工坐席處於平衡位置，人工無法滿足客戶來電，主要是為了拖延時間或者增值服務。Vlan間路由IVR:Vlan間路由(此處縮寫為IVR)IVR功能1 IVR提供壹周7天，壹天24小時。IVR為企業處理大量日常業務，不需要經過業務代表。客戶可以通過按鍵或語音選擇向企業主機輸入信息，在允許的範圍內訪問各種企業數據庫(通過ODBC)，自己獲得各種服務，讓業務代表有更多的時間為有特殊要求的客戶服務。IVR可以同時處理多個來電，加上遇忙自動處理流程，會大大降低客戶聽到忙音或中途放棄的概率，提高客戶滿意度。3 IVR系統可以同時運行多個不同的應用，比如可以同時為企業內部人員或企業客戶提供完全獨立的信息系統應用。當她處理所有來電時，通過詢問壹些相關信息，如內部ID、供應商ID、代理商ID等，可以自動選擇應該啟動哪個應用系統。4 IVR是呼叫中心的先行者或主要控制者。客戶的來電可以在人工代理和IVR之間自由轉移。例如，業務代表可以要求IVR驗證客戶ID，或者播放咨詢信息，並在通話結束後收回控制權。在轉移過程中攜帶客戶資料及相關信息。IVR設計的目的是從各個方面照顧到呼叫客戶。在呼叫分配方面，可以根據最優算法自動分配，也可以根據用戶指令處理呼叫；在電話最終轉到人工坐席之前，找出最合適的路由轉接電話，也就是找出最合適的業務代表接聽電話。具體客戶可以安排專人解答；優先考慮重要客戶，盡量減少他們的等待時間。容錯方面，自動處理繁忙情況，減少客戶對掛機的不容忍；6 IVR的文語合成技術，如線路故障自動報警，為客戶提供預先錄制的清晰圓潤的聲音。IVR的多語言支持，可以根據不同需求，播放不同語言的語音提示或編輯咨詢信息。本段中的IVR適用於各種行業。1 IVR可以應用在很多行業。企業客戶可以隨時打電話獲取想要的信息，無需等待工作時間，也無需聯系固定負責人。IVR利用先進的CTI技術，使電話成為與企業或機構溝通的橋梁，以滿足這些企業或機構日益增長的提高運營效率的需求。2銀行查詢存款人賬戶，激活信用認證資金，查詢利率，查詢姓名/地址變更和過戶，查詢保險公司對投保人的理賠/資格。與賠付信息、受益人信息、身份證申請、保單申請、健康咨詢、保險代理人宣傳與銷售策略指導、傭金查詢條款咨詢、獎懲信息業務存檔與續保咨詢、醫療機構資質認證索賠* * *同壹賠付信息6查詢航空航班出發/到達時間、固定客戶信息、預訂信息、智能呼叫處理、機票預訂、座位確認、航線自動取消、貨運監管通知、 小冊子分發，貨運公司的裝運申請和重量確認，裝運跟蹤，到達日期，員工/司機時間表，位置查詢，證券公司的股票電話交易估價查詢，特殊電信服務費查詢。 名稱/地址變更，營業網點查詢10，政府機關11，外包服務12，高等教育等政府/公共事業如市政府、供水、城建、燃氣、公安。編輯這項技術，應用IVR(交互式語音應答)可以提高通話服務質量，節省費用。IVR是壹個功能強大的電話自動服務系統。對於用戶來說，只有理解了這壹點，才能真正理解IVR系統的價值；對於產品提供者來說，只有了解這壹點，才能真正理解產品的應用範圍和設計目標。隨著技術的進步，IVR首先是綜合呼叫中心平臺中的壹個子系統，它與其他子系統配合實現壹個呼叫中心平臺的標準功能。其次，它是壹個獨立的系統，可以獨立運行、維護和升級，在只需要IVR時可以單獨使用。1.我為什麽要使用IVR？使用IVR可以使用戶24小時獲得信息服務，提高服務質量，協調用戶操作。如果在呼叫中心安裝IVR系統，大部分呼叫將實現自動化，可以節省原來60%的費用，同時減輕坐席的負擔，使其只能處理真正需要人工處理的呼叫。而且IVR系統允許用戶隨時隨地訪問，因此得到了用戶的廣泛認可。目前，許多企業都致力於利用IVR的這壹優勢來吸引用戶。2.市場概述呼叫中心的概念於上世紀90年代中後期引入中國。在1998之前，中國的呼叫中心行業主要集中在電信行業的壹些服務領域。1998之後，隨著電信業務的增長，呼叫中心作為提升客戶服務質量的重要手段，受到了運營部門的重視。許多城市還建設了電信行業的其他服務區，如1000固定電話客戶服務中心和1860移動電話客戶服務中心。同時，信息化應用和服務導向程度較高的市場化行業，如銀行、證券、保險、IT、家電、遠程購物等。，也開始不同程度地應用呼叫中心提供的服務。呼叫中心引入中國後，短短三四年間就呈現出強勁的發展勢頭，已經被越來越多的行業和企業用戶所接受和應用。由於中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率的逐年提高、電信資費的下調、互聯網的快速普及以及中國加入WTO的影響，中國呼叫中心行業整體市場規模從198年到2001年以40%的復合年增長率(CAGR)增長。目前，中國的呼叫中心行業正處於快速發展時期。到2001，中國呼叫中心總座席數達到9.62萬個，市場規模達到6543.8+00.638億元，分別比上年同期增長565.438+0.6%和55.2%。2001年中國呼叫中心市場規模在各行業的分布情況如表所示。3.市場驅動因素3.1。電信市場的快速增長在過去的幾年裏，中國的電信市場呈現出快速增長的趨勢。2001年，中國固定網絡已經發展成為世界第二大網絡，中國用戶對固定電話的需求正處於高速增長期。到2001年，固定電話用戶達到65438+7900萬戶，電話普及率為13.8%。據預測，從2001到2005年，固網用戶需求將保持高速增長，年復合增長率為17%。到2001年6月，移動網絡已經發展成為世界第二大網絡，用戶數量已經位居世界第壹。到2001年6月，用戶數已達65438+4500萬，電話普及率為11.2%。從2001到2005年，移動網絡用戶需求將以年均30%的復合增長率保持高速增長，無線尋呼用戶將達到361萬。此外，互聯網發展迅速。到2001，網民數量已經達到3.37億。隨著計算機的日益普及和人們對互聯網接入需求的不斷增加，預計未來五年互聯網將繼續快速增長。如此強大的用戶基礎及其增長趨勢，推動了電信行業呼叫中心的建立和發展。預計未來五年，電信呼叫中心仍將是中國呼叫中心的主要細分市場。3.2競爭的加劇促進了客戶服務質量的提高。在產品和價格趨同的今天，服務質量的高低、服務的多樣化和差異化變得尤為重要。隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。為了爭奪客戶資源，企業必須準確把握消費者的需求，並以最快的速度做出反應。此外，加入WTO不僅會削弱地方保護政策，還會迫使企業加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業更加關註消費者的服務需求。顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業已經不能滿足消費者的需求，在這場爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。為此，許多企業開始借助信息技術的應用，利用基於計算中心電話交互技術的呼叫中心來改善服務。4.IVR功能4.1 IVR提供壹周7天，壹天24小時。IVR為企業處理大量日常業務，不需要經過業務代表。客戶可以通過按鍵或語音選擇向企業主機輸入信息，在允許的範圍內訪問各種企業數據庫(通過ODBC)，自己獲得各種服務，讓業務代表有更多的時間為有特殊要求的客戶服務。4.2 IVR可以同時處理多個來電，加上遇忙自動處理流程，會大大降低客戶聽到忙音或中途放棄的概率，提高客戶滿意度。4.3 IVR系統可以同時運行多個不同的應用，例如可以同時為企業內部人員或企業客戶提供完全獨立的信息系統應用。當她處理所有來電時，通過詢問壹些相關信息，如內部ID、供應商ID、代理商ID等，可以自動選擇應該啟動哪個應用系統。4.4 IVR是呼叫中心的先行者或主人。客戶的來電可以在人工代理和IVR之間自由轉移。例如，業務代表可以要求IVR驗證客戶ID，或者播放咨詢信息，並在通話結束後收回控制權。在轉移過程中攜帶客戶資料及相關信息。4.5 IVR設計的目的是從各個方面照顧好呼叫客戶。在呼叫分配方面，可以根據最優算法自動分配，也可以根據用戶指令處理呼叫；在電話最終轉到人工坐席之前，找出最合適的路由轉接電話，也就是找出最合適的業務代表接聽電話。具體客戶可以安排專人解答；優先考慮重要客戶，盡量減少他們的等待時間。容錯方面，自動處理繁忙情況，減少客戶對掛機的不容忍；4.6 IVR的文字轉語音合成技術，如線路故障時自動報警，以事先錄制的清晰圓潤的聲音為客戶服務。IVR的多語言支持，可以根據不同需求，播放不同語言的語音提示或咨詢信息。5.各行業IVR應用5.1 IVR可以應用於很多行業。企業客戶可以隨時打電話獲取想要的信息，無需等待工作時間，也無需聯系固定負責人。IVR利用先進的CTI技術，使電話成為與企業或機構溝通的橋梁，以滿足這些企業或機構日益增長的提高運營效率的需求。5.2銀行查詢存款人賬戶各類卡、激活信用認證資金、查詢利率、查詢姓名/地址變更及過戶、5.3保險公司查詢投保人理賠/資格認證的保險信息* * *帶賠付信息、受益人信息、身份證申請、保單申請、健康咨詢、5.4保險代理人銷售策略推廣、傭金查詢條款指導、獎懲信息業務存檔及續保咨詢、 5.5醫藥機構資質認證索賠* * *同賠信息5.6航空航班出發/到達時間固定客戶信息及預訂信息查詢、智能呼叫處理、預訂機票座位確認、航線自動取消、貨運監管通知、小冊子發放5.7貨運公司發貨申請及重量確認到達日期查詢、員工/司機排班及地點查詢5.8證券公司股票電話交易估值查詢5.9電信專用電查詢。 信貸服務費查詢名稱/地址變更營業網點查詢5.10政府機構5.11外包服務5.12高等教育及市政府、自來水、城建、燃氣、公安等其他政府/公共事業。